“你又來干什么？”的背后

——由“你又來干什么？”想到的

因工作和生活上的需要，十天前我抽空前去自己非常陌生（以前從未去過）的開縣縣城一波三折在一位當(dāng)?shù)睾眯娜说摹翱谑凇毕虏沤K于找到了一個(gè)“A電腦城”；又耽誤了大半個(gè)上午經(jīng)過一番“品牌及性價(jià)比”的“認(rèn)真比對(duì)、精心挑選”方才選定了 “戴爾”的一款中配筆記本電腦；再幾經(jīng)討價(jià)還價(jià)，最終以3400元錢（自掏腰包）的價(jià)格成交。由于出廠原裝的是WIN8系統(tǒng)，而我對(duì)其并不太熟悉，店主便與我約定:“如果不適應(yīng)，過幾天來換成WIN7就是”。

前天上午天“陰沉沉、黑壓壓”的,持續(xù)不斷下著大雨，實(shí)在無法上山，同時(shí)加上單位有車去城里辦事；想到自己新買的電腦“系統(tǒng)運(yùn)行速度慢，一直不太穩(wěn)定，況且還未填保修單”；我便坐單位的車經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的顛簸又一次來到了這家“戴爾”專營店?？墒虏粶惽桑曛鞑辉?，只有一位大約二十五、六歲的女銷售員和一個(gè)年輕男子在場(chǎng)，我說明了來意后，女銷售員讓年輕男子為我填寫了“保修單”。可想到“沒有解決系統(tǒng)不穩(wěn)定”的事，自己老是“憂心忡忡、悶悶不樂”；一個(gè)小時(shí)后我與兩位同事一起再次（我心中暗想店主肯定應(yīng)該在了吧）返回“戴爾”店里。無巧不成書，這次又只有當(dāng)初那位女銷售員和一個(gè)“學(xué)生妹”模樣的小女生在場(chǎng)（其實(shí)對(duì)‘店主是否在有意回避?’我至今心存懷疑）。我心里自言自語道“今天看來是要竹籃打水一場(chǎng)空了”，正準(zhǔn)備問女銷售員，她卻板著臉一句“你又來干什么？”恰似當(dāng)頭的一記悶棒一樣深深的砸在我心里，令我像木偶一樣呆立在原地竟無言以對(duì)、不知所措。與我同行的同事問她“你老板好久回來呀？”，她依然“旁若無人、我行我素”硬生生的撂下一句“開會(huì)去了，要一周時(shí)間才回來”便“頭也不回”的坐到沙灘椅上看手機(jī)去了。迫于無奈我對(duì)她說“依你的服務(wù)態(tài)度，我只有選擇退貨了”，“退就退，要老板回來才退”她再次“頑強(qiáng)、執(zhí)著、不依不饒”冷冷的回答道。這事實(shí)的給我烙下“戴爾的售后服務(wù)怎么會(huì)如此之差?”的印跡！

后來在回來的路上及整個(gè)夜里，每想到“戴爾”專營店里女銷售員上班時(shí)“那張冷若冰霜的臉,木訥、呆滯的表情以及惡劣、粗暴的服務(wù)態(tài)度”，我內(nèi)心是波濤洶涌，并不斷責(zé)怪自己當(dāng)初怎么沒能辨識(shí)清楚，而在這種“根本就沒有‘售后還需要服務(wù)’理念的”商家購買筆記本，現(xiàn)在真的只剩下“欲哭無淚、撕心裂肺”的傷痛。也正是因?yàn)槿绱?，才讓我?nèi)心深處不得不千百次的追問：女銷售員怎么連“對(duì)顧客最起碼的尊重”都不懂得?她有做合格店員的資格嗎？她到底經(jīng)過“戴爾”營銷團(tuán)隊(duì)組織的“營銷理念及職業(yè)技能培訓(xùn)”沒有？她究竟是“根本就不懂得營銷技巧”還是 “見我身穿的紅色工作服上沾有泥的印跡”于是用她“骨子里原本就根深蒂固的勢(shì)利眼”的營銷法則來裁定為我服務(wù)降低了她的身份? 假如那天我是帶同事去買電腦她也會(huì)用這種語調(diào)問嗎？“戴爾”如此低劣的售后服務(wù)她會(huì)只是個(gè)案嗎?

反復(fù)回味開縣“戴爾”店女銷售員“你又來干什么？”這句話，真的讓我百思不得其解，也更讓我為這家“戴爾”店的未來擔(dān)心!然而最令我痛心疾首的是，在我們生活中“當(dāng)需要售后服務(wù)時(shí)”類似女銷售員“你又來干什么？”的悲劇卻永無休止的上演著。仔細(xì)還原女銷售員“你又來干什么？”其所作所為,才驚奇的發(fā)現(xiàn)在它的背后，分外清晰的折射出相關(guān)產(chǎn)業(yè)“售后服務(wù)意識(shí)”的嚴(yán)重缺失以及部分從業(yè)人員素質(zhì)的泛濫!隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)面臨巨大下行壓力，消費(fèi)持續(xù)低靡的今天，如果諸如女銷售員“你又來干什么？”這種令消費(fèi)者“望而卻步”的“野蠻”售后服務(wù)不再被緊急叫停，我可以斷言：未來占領(lǐng)國內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)“大壁江山”的就“順?biāo)浦邸⒗硭?dāng)然”的是“洋品牌”。( 文章閱讀網(wǎng)：www.sanwen.net )

透過“你又來干什么？”的背后，更“格外分明、清晰似鏡”的警示我們：“在進(jìn)一步嚴(yán)格把控好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)銷售人員‘營銷理念、服務(wù)意識(shí)’的培訓(xùn)、教育，并在各行各業(yè)追求‘思維、理念、服務(wù)、意識(shí)’的不斷創(chuàng)新再將其長(zhǎng)抓不懈，以及實(shí)實(shí)在在、真真切切的做好對(duì)‘產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量’的全程追蹤”乃當(dāng)務(wù)之急、刻不容緩、迫在眉睫！

愿“你又來干什么？”遠(yuǎn)離我們的生活，并像“過往云煙”一樣成為人們永遠(yuǎn)不再被提及的話題！

尋思

2015年10月27日

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