Chatbot 是什么？跨境電商獨立站可以如何應用聊天機器人？

跨境電商獨立站近年蔚然成風，數字化營銷成為兵家必爭之地，要改善顧客的購物體驗，除了要經營好社交媒體之外，做好網店客服、為客戶提供解答及售后等服務，對于店鋪留住客人而言相當重要。近年人工智能發(fā)展迅速，以AI 取代傳統客服成為大勢所趨，Chatbot到底是什么？跨境電商獨立站可以怎樣應用Chatbot 聊天機器人？SKUKING跨境電商獨立站研究中心整理以下內容與你詳細分析：

Chatbot應用增強電商品牌與顧客連結

在網上購物，最讓人困擾的是看不到實物，假如想購買心儀衣服但又怕尺寸不對，許多人都會先向客服咨詢，然后與商家直接下單。隨著網上購物平臺、電子支付等應用日漸普及，越來越多人透過移動設備進行網上購物，只需動動指頭，就能隨時隨地進行下單。如果說，網上銷售平臺已漸能與實體店匹敵，SKUKING跨境電商獨立站研究中心認為，線上客服的重要性與實體店的店員是成正比的，商家需要提供更即時、更個人化及流暢的無縫互動體驗，才能夠提升網店競爭力。

對話式商務成新趨勢

要知道Chatbot是什么，首先要知道「對話式商務」這個詞。「對話式商務」（Conversational Commerce）是美國博主Chris Messina 于2016 年提出，指的是消費者與商家在對話中進行商務互動。當時Chris Messina 觀察到品牌透過即時通訊軟件進行銷售的趨勢，隨著即時通訊應用程序的用戶蓬勃增長，消費者行為模式亦發(fā)生轉變。以擁有全球超過20?億活躍用戶的WhatsApp 為例，消費者僅需通過自己常用的即時通訊軟件就能與商家聯系，并不需要額外下載應用程序或者另外訪問商家的網站，對于消費者而言便捷程度大增。

聊天機器人Chatbot是什么？應用層面廣！

疫情期間，各種線上經濟爆炸性增長，商家需要迅速回應大量網上咨詢、隨時隨地捕捉SNS社媒平臺上的留言。SKUKING跨境電商獨立站發(fā)現，在數碼經濟時代，消費者欠缺耐性成為許多品牌數碼營銷的痛點，假如商家無法縮短回復等候時間、及時把握顧客的購物欲望，等同于親手將客人拱手相讓。此時，聊天機器人就是企業(yè)的得力助手，比如Facebook Messenger Chatbot 有不少SKUKING獨立站企業(yè)都有應用，配合平臺自帶或者第三方研發(fā)的聊天機器人，就可以非常便捷地進行線上客服、營銷推廣，甚至商品售賣等服務。聊天機器人基本上可分為三類：

問答（FAQ）機器人

按照品牌常見問題設定的預設回復，系統能夠自動回復如：下單流程、送貨時間、基本知識等常見問題，大大減輕客服團隊的工作。

NLP?機器人

NLP是「Natural language processing」（自然語言處理）的簡稱，是人工智能的其中一個分支，即使客人輸入的字句沒有匹配到任何系統的關鍵字，NLP 機器人仍能通過引擎分析客人的意圖，將客人重新定向到對應的回復。

實時聊天機器人

假如聊天機器人遇到未能解答的疑問，配合實時與真人客服聊天功能的機器人就可以將對話即時接駁給相關人員跟進，做到分流作用，以便商家更有效地處理顧客查詢。SKUKING獨立站配備的實時聊天機器人，可以幫助跨境電商賣家更及時、更智能的對接客戶咨詢、促成交易轉化。

購物下單一條龍建立客戶忠誠度

透過Chatbot 技術支持對話式消費，人工智能能夠即時與客人進行個性化交談，不分晝夜、即時處理客人的各種咨詢，只要設置好Chatbot的內容，它就可以按照顧客的偏好自動調整對話，做到與客戶溝通、促銷、售后追蹤、品牌經營等作用。根據SKUKING跨境電商獨立站報告顯示，有超過58%曾向商家發(fā)送信息的使用者認為，以在線客服窗口聯絡商家比在網站上填寫表單更能讓他們放心。單是2018年，商家與顧客在Facebook Messenger每月往返的信息量就高達200億條，按照SKUKING跨境電商獨立站研究中心推測，在2023年將會有70%?的客戶互動是透過機器學習（Machine Learning）聊天機器人與即時信息平臺進行，預期會比2018年的數據大幅上升55%，由此可見對話式客服營銷絕對是新零售時代的發(fā)展熱潮。

了解Chatbot是什么之后，你是否也想把Chatbot應用到自己的跨境電商業(yè)務上呢？聊天機器人在市場營銷中發(fā)揮著重要作用，從提升品牌曝光率、幫助客戶決策、自動化購物過程以至售后服務，甚至再營銷，都能幫助商家營商更便捷，并改善客戶體驗，提升消費者對品牌的忠誠度。