春節(jié)期間，很多抖音小店因為物流、服務(wù)等因素，會導(dǎo)致店鋪體驗分有一些下降！這對于節(jié)后的店鋪流量當(dāng)然是有一些影響的。其中，被考核的“三分鐘回復(fù)率”尤其需要大家重視！那么，商家應(yīng)該如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率？哪些情況會影響抖音小店回復(fù)率呢？

1、3分鐘人工回復(fù)率定義是什么？

什么是3分鐘人工回復(fù)率呢？

顧名思義，它是指每天8:00:00~22:59:59期間，買家每次發(fā)起會話，到客服人工回復(fù)，會話中買家的每輪消息所等待的平均時長在3分鐘內(nèi)的比例。

指標(biāo)計算公式：3分鐘人工回復(fù)率= 3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量；

例如：消費者在咨詢中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù)，則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。

注：如果一通會話中，客服有一輪消息未在3分鐘內(nèi)回復(fù)，則該通會話的三分鐘回復(fù)率為0

2、如何查看不達(dá)標(biāo)后臺數(shù)據(jù)？

想要快速提升抖店的三分鐘回復(fù)率，我們需要做的第一件事就是先找到并且正確處理后臺的不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)。

首先，哪些情況會影響抖音小店三分鐘回復(fù)率？

很簡單，如果店鋪里面所有客服都不在線，，或者有客服在線但是接待量飽和度是100%的情況下，用戶可能因為沒有被分配客服而導(dǎo)致進(jìn)入離線留言的情況。這種情況下，這些會話的三分鐘回復(fù)率（會話）均為0。

在哪里查看數(shù)據(jù)呢？

數(shù)據(jù)在[商家后臺]-[數(shù)據(jù)]-[商家體驗分]模塊的“未分配客服”即代表這種情況。

這里需要注意的是：這種篩選方式選出來的是全天24小時的未分配客服的會話，體驗分統(tǒng)計的是8:00:00~22:59:59，商家可在導(dǎo)出報表后手動篩選工作時間內(nèi)的未分配客服的會話。

其次，我們還要知道如何查看哪些會話不達(dá)標(biāo)？

按照3分鐘人工回復(fù)率指標(biāo)，一通會話的3分鐘人工回復(fù)率只可能是0%或100%，因此，在數(shù)據(jù)-歷史會話里，選擇要分析的時間段，在預(yù)警指標(biāo)欄勾選[3分鐘人工回復(fù)率（會話）]，點擊右側(cè)的查詢，就會出來所有不達(dá)標(biāo)的會話，點擊[查看會話]后，可以分析具體哪條消息沒有回復(fù)。

3、如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率？

接下來就到了我們的實操重點內(nèi)容了，如何快速提升抖音小店三分鐘回復(fù)率呢？可以從以下兩個方面入手：

（1）、關(guān)注店鋪&客服數(shù)據(jù)

店鋪數(shù)據(jù)方面：商家店主需要關(guān)注待處理留言量和正在排隊人數(shù)，最好在考核時間內(nèi)，待處理留言量為0，正在排隊人數(shù)為0；如果存在待處理留言量，我們可以開啟離線留言自動分配：在[客服管理]-[分流排隊]-[規(guī)則設(shè)置]中，選擇“啟用”自動接入未處理留言和離線留言預(yù)警功能，第一時間將離線留言能自動分配給客服。

客服數(shù)據(jù)方面：為確保店鋪內(nèi)有可用的客服，除了合理的排班之外，商家店主還需要關(guān)注在線的客服數(shù)和每個客服的工作飽和度，保證在考核時間內(nèi)有可用的客服。如果在線的客服的工作飽和度達(dá)到了100%，需要盡快調(diào)整Ta的最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。

如果有客服的工作飽和度太高，店主可以在[數(shù)據(jù)]-[客服數(shù)據(jù)]-[今日監(jiān)控]里，把工作飽和度太滿的客服下的消費者分配給其他客服。

（2）、一線客服怎么做？

最根本的一點是：在考核時間內(nèi)，及時響應(yīng)消費者的咨詢，是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素。

一方面要打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知：在抖音飛鴿后臺，[設(shè)置]- [個人信息]中打開所有的消息提醒設(shè)置。

另一方面，要保證手機APP及時在線：不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時，可以保持手機APP的在線，對消費者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機APP開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯過消費者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。