引言 百年老店的拍蒜質(zhì)量門(mén)

最近張小泉拍蒜斷刀事件，吸引了全民關(guān)注，雖然隨后發(fā)布了“斷刀召集令”，但從事件發(fā)生到后續(xù)拖沓且不專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì)，張小泉肯定是“失蒜”了。

張小泉這個(gè)百年老字號(hào)，是從剪刀開(kāi)宗立派，其做廚刀的時(shí)間并不太長(zhǎng)，而百年老字號(hào)更側(cè)重于品牌文化傳承，并不能代表產(chǎn)品質(zhì)量的好與壞。

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這場(chǎng)由客訴投訴質(zhì)量問(wèn)題引起的張小泉輿情危機(jī)，斷刀投訴貌似事不大，但最終全面發(fā)酵，更映射出張小泉內(nèi)部管理包括質(zhì)量管理上的諸多問(wèn)題，這是張小泉的質(zhì)量危機(jī)。

1.1 要敢于糾正錯(cuò)誤和解決問(wèn)題

2022.7.15晚，張小泉官微公眾號(hào)就該事件發(fā)布公開(kāi)情況說(shuō)明稱(chēng)，“本次事件中消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的該司產(chǎn)品名稱(chēng)為‘龍雀斬切兩用刀’，刀身選用50Cr15MoV不銹鋼，適合普通家庭廚房日用，是一柄性?xún)r(jià)比較高的家用刀具。產(chǎn)品特色在于鋒利度較高，耐用性較好，長(zhǎng)于食材的片、改刀?！埲笖厍袃捎玫丁?018年上市銷(xiāo)售，截至2022年6月底，銷(xiāo)售數(shù)量超60000余柄，自上市至今，收到消費(fèi)者正式客訴11起，客訴率約為0.0183%?！?/p>

拍蒜斷刀事件后，網(wǎng)上相繼有人爆出拍黃瓜、剁雞腿、切芋頭等導(dǎo)致斷刀，且無(wú)一例外是張小泉。這些后續(xù)出現(xiàn)的拍斷個(gè)案，是否也納入了張小泉的客訴統(tǒng)計(jì)中？是否也是“龍雀斬切兩用刀”呢？我們目前無(wú)從得知。

網(wǎng)上曝光的只是客戶(hù)和張小泉客服的有限對(duì)話(huà)，如果斷刀事件是在質(zhì)量人手里發(fā)生的，可能就更熱鬧了，不僅有撕心裂肺的靈魂拷問(wèn)，可能更有5why和Deep Drilling等各種質(zhì)量工具上陣招呼。一句話(huà)，如果落到質(zhì)量人手里，其股價(jià)就不是幾天內(nèi)下跌5%這么簡(jiǎn)單了，搞不好就真的直接腰斬了。

網(wǎng)上爆料說(shuō)，張小泉所產(chǎn)刀具75%左右都是代工貼牌，研發(fā)投入很少，但這不是質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的原因，即使代工貼牌且研發(fā)投入少，也一樣可以把質(zhì)量控制的很好。蘋(píng)果手機(jī)就是代工，但其質(zhì)量水平?jīng)]有下降過(guò)。

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一次非常小的拍蒜斷刀，卻給張小泉造成了非常大的負(fù)面影響。不但被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們一起順勢(shì)“拍蒜秀”，營(yíng)銷(xiāo)流量走了一波又一波，變成了其他刀企的免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)段子，而且累積百年的品牌聲譽(yù)也迅速坍塌，想要重回原來(lái)的品牌巔峰不是那么容易了。

拍蒜斷刀，焉知非福。

一個(gè)偉大的企業(yè)，其偉大之處不是掩蓋錯(cuò)誤和問(wèn)題的能力，而是糾正錯(cuò)誤和解決問(wèn)題的能力。張小泉完全可以將壞事變成好事，來(lái)個(gè)浴火重生，高層大刀闊斧地進(jìn)行企業(yè)變革和質(zhì)量創(chuàng)新，重塑“刀剪第一股”。

1.2 斷刀下的靈魂質(zhì)問(wèn)

和拍蒜秀相比，作為質(zhì)量人，更想知道斷刀事件幕后的真相，雖然可能永遠(yuǎn)也得不到答案。

在張小泉官網(wǎng)http://www.zhangxiaoquan.cn（張小泉股份有限公司）上，找不到質(zhì)量體系認(rèn)證的任何信息。

在“全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可信息公共服務(wù)平臺(tái)http://cx.cnca.cn/”的管理體系認(rèn)證頁(yè)中搜索“張小泉”，有4個(gè)認(rèn)證主體，其認(rèn)證信息匯總?cè)缦拢?/p>

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2014年，張小泉解決品牌歷史遺留問(wèn)題后，上海張小泉刀剪制造有限公司和杭州張小泉實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司都逐步退出了歷史舞臺(tái)。

剩下的兩個(gè)有效主體都是通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，只不過(guò)認(rèn)證范圍不同，一個(gè)主體負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和制造，另一個(gè)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售。這兩個(gè)有效主體中，張小泉股份有限公司的總經(jīng)理是夏乾良，上海張小泉刀剪總店有限公司由張小泉股份有限公司100%控股，其法定代表人和總經(jīng)理都是夏乾良。

通過(guò)企查查，可查到張小泉還有一個(gè)公司主體 - 杭州張小泉電子商務(wù)有限公司，這個(gè)公司主體由張小泉股份有限公司100%控股，其法定代表人和總經(jīng)理也是夏乾良，應(yīng)當(dāng)是負(fù)責(zé)電商平臺(tái)的，但沒(méi)有查到任何質(zhì)量體系認(rèn)證的信息。

消費(fèi)者投訴的主體就是品牌張小泉，不會(huì)管它是渠道經(jīng)銷(xiāo)商、電商張小泉、門(mén)店張小泉還是其他張小泉，具體哪個(gè)張小泉為斷刀事件背鍋，消費(fèi)者并不關(guān)心。

這就非常有意思了，廣州王女士應(yīng)當(dāng)是將拍蒜斷刀問(wèn)題反饋給張小泉渠道經(jīng)銷(xiāo)商，其客訴信息傳遞路徑大致是張小泉渠道經(jīng)銷(xiāo)商→杭州張小泉電子商務(wù)有限公司(上海張小泉刀剪總店有限公司)，2022.7.15張小泉官微發(fā)布的聲明是以“張小泉股份有限公司”發(fā)出的。從質(zhì)量管理體系認(rèn)證的角度，電商平臺(tái)不具備完整處理客訴和應(yīng)急的能力，客服可能只是按照話(huà)術(shù)照本宣科，出現(xiàn)應(yīng)對(duì)不當(dāng)也是意料之中。

1.?網(wǎng)上后續(xù)爆出的拍斷個(gè)案，張小泉是否也納入了客訴統(tǒng)計(jì)中？是否也是“龍雀斬切兩用刀”呢？

張小泉有兩個(gè)主體銷(xiāo)售渠道 - 門(mén)店和電商平臺(tái)；投訴應(yīng)當(dāng)分別從門(mén)店和電商平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并由“張小泉股份有限公司”進(jìn)行匯總、分析及采取應(yīng)對(duì)措施等。

2.?張小泉的質(zhì)量是否出現(xiàn)了問(wèn)題？即龍雀斬切兩用刀到底能不能用于拍蒜？

不排除，最好的推測(cè)是菜刀的某個(gè)質(zhì)量控制環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題；也可能是設(shè)計(jì)出了問(wèn)題（參考?GB/T 40356-2021《廚用刀具》標(biāo)準(zhǔn)），這是最壞的推測(cè)。

3.?這把刀是張小泉自己生產(chǎn)的還是代工的？

無(wú)論是自己生產(chǎn)還是代工，都要有嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系；如果是代工生產(chǎn)，派人駐場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和出貨檢驗(yàn)是采購(gòu)中心的常規(guī)手段。

4.?是否有完整的質(zhì)量追溯體系，能否全景追溯到供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)乃至源頭？

用質(zhì)量數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，無(wú)論是否代工，都能夠查看對(duì)應(yīng)的訂單、批次、檢驗(yàn)記錄、實(shí)驗(yàn)報(bào)告等，都可以一個(gè)鏈條追溯到；如果追溯不到，那就是系統(tǒng)性失效了。

5.?同一生產(chǎn)批次的菜刀，是否會(huì)批量斷刀還是個(gè)案？

要根據(jù)個(gè)案投訴，徹查下這個(gè)批次的菜刀是否有問(wèn)題；如果真是批量質(zhì)量問(wèn)題，雖然廚刀沒(méi)有召回機(jī)制，但完全可以做一次召回，這樣可以大大挽回公眾形象。

6.?張小泉是否有完整的客訴處理機(jī)制？

快反遏制肯定是不夠快，反應(yīng)絕對(duì)是慢了；客訴信息從張小泉京東渠道經(jīng)銷(xiāo)商傳遞到張小泉總部，可能中間要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，客訴的質(zhì)量數(shù)據(jù)沒(méi)有打通，即使有客訴處理機(jī)制，總部知道客訴信息時(shí)，網(wǎng)上輿情已經(jīng)發(fā)酵了。

7.?張小泉這些年一共收到了哪些斷刀投訴？是否有不同維度的統(tǒng)計(jì)分析呢？

這些斷刀投訴都是怎么處理的，這些斷刀都是什么材質(zhì)的，給客戶(hù)換刀只能解決表面問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原因，采取糾正預(yù)防措施，才能避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

官微公開(kāi)說(shuō)明中，確定斷刀刀身的材質(zhì)是50Cr15MoV不銹鋼，還有一個(gè)數(shù)據(jù)是客訴率約0.0183%，其實(shí)這是一個(gè)很高的客訴數(shù)據(jù)，不知張小泉的客訴率目標(biāo)是多少呢？這個(gè)數(shù)據(jù)和某些行業(yè)相比差距實(shí)在是太大了。

1.3 廚用刀具國(guó)標(biāo)中有哪些要求

那么如何衡量一把菜刀質(zhì)量上的好與壞呢？

我們可以從其執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入手，看看這把斷刀是否滿(mǎn)足要求。

我國(guó)去年剛剛修訂發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 40356-2021《廚用刀具》，取代了之前沿用的輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/T 1924-1993《菜刀》。從張小泉客服和總經(jīng)理的言論中可以得出結(jié)論，他們對(duì)這個(gè)新國(guó)標(biāo)肯定是不熟悉的。

讓我們來(lái)捋捋去年發(fā)布的新國(guó)標(biāo)?GB/T 40356-2021中對(duì)“廚用刀具”有哪些要求。

標(biāo)準(zhǔn)中章節(jié)5“要求”中從多個(gè)方面對(duì)廚用刀具的要求做了明確描述，包括：

·?材料

·?外觀

·?組件配合質(zhì)量

·?表面粗糙度

·?刀刃包角

·?刀刃厚度

·?耐腐蝕性能

·?刀具強(qiáng)度

·?刀柄連接牢固性

·?硬度

·?鋒利度與耐用度

·?抗跌落性能

菜刀發(fā)生斷裂的原因肯定是五花八門(mén)。

50Cr15MoV不銹鋼主要用于制作高檔刀具、醫(yī)療器械等。由于含碳量高，所以淬火后的硬度可達(dá)到HRC58。張小泉官方回復(fù)說(shuō)，如果某些特定用途的菜刀在硬度上有要求，確實(shí)可能會(huì)產(chǎn)生斷裂的情況。

GB/T 40356-2021中規(guī)定的包括硬度在內(nèi)的其他要求，我們不做具體分析。只是建議張小泉拿到刀的尸體后，按照國(guó)標(biāo)和50Cr15MoV不銹鋼廚刀的具體技術(shù)要求，看看還能做哪些檢測(cè)項(xiàng)目，委托三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)做個(gè)檢測(cè)報(bào)告，并在媒體上公開(kāi)，以正視聽(tīng)，這樣也可以挽回一大波公眾流量。

我們說(shuō)說(shuō)刀具的強(qiáng)度，GB/T 40356-2021 中章節(jié)5.8對(duì)刀具強(qiáng)度有明確規(guī)定：

“刀具按6.2.7試驗(yàn)，應(yīng)符合以下要求：

a）刀片、刀頸不應(yīng)發(fā)生斷裂、裂紋;

b）刀柄或其部件與刀榫連接處不應(yīng)出現(xiàn)松脫現(xiàn)象;

c）刀片不應(yīng)出現(xiàn)大于3° 的永久變形?！?/p>

從GB/T 40356-2021 中章節(jié)5.8的要求可以看出，國(guó)標(biāo)中明確規(guī)定廚用刀具的相應(yīng)部位不能產(chǎn)生斷裂、裂紋、松脫、變形等現(xiàn)象。

在GB/T 40356-2021 中章節(jié)6.2.7規(guī)定，無(wú)論是薄韌性刀片還是其他刀片，刀具強(qiáng)度都按照GB/T 15067.2-2016中5.5.1進(jìn)行試驗(yàn)，只是測(cè)試力不同。

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由于客訴這把刀已經(jīng)斷裂，不是完整的樣品了，無(wú)法做刀具強(qiáng)度試驗(yàn)，但可以做材質(zhì)和硬度等相關(guān)檢測(cè)，還是能夠?qū)Φ毒哔|(zhì)量進(jìn)行綜合判斷的。

1.4 習(xí)慣做法等于顧客要求

全世界各個(gè)地方人有各自的習(xí)慣和愛(ài)好。每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到各式各樣的難題，比較明智的做法是適應(yīng)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，改進(jìn)自己，而不是教育當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)。

舉幾個(gè)實(shí)際的例子。

1. 墨西哥人喜歡吃?shī)A生飯。那就不能把中國(guó)產(chǎn)的電飯鍋在墨西哥直接銷(xiāo)售，需要做一些改進(jìn)。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人沒(méi)有吃?shī)A生飯的習(xí)慣，為了讓顧客滿(mǎn)意，研發(fā)產(chǎn)品時(shí)還需讓墨西哥當(dāng)?shù)厝似穱L這個(gè)鍋?zhàn)龀鰜?lái)的飯是否讓墨西哥本地人覺(jué)得夾生的“剛好”。

2. 在中國(guó)家庭，很少有人會(huì)用榨橙汁機(jī)榨一筐橙子。但是，巴西的橙子很多，而且當(dāng)?shù)厝艘蚕矚g在聚會(huì)時(shí)喝橙汁，他們就會(huì)連續(xù)不斷地榨橙汁，這時(shí)我們就要在巴西銷(xiāo)售的橙汁機(jī)上加上一個(gè)溫度保護(hù)器，以防止電機(jī)被燒毀。

3. 美國(guó)家庭大部分都是木頭房子。我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮到無(wú)論用戶(hù)怎樣胡亂使用我們產(chǎn)的電器，不能引發(fā)火災(zāi)是一個(gè)剛性指標(biāo)。

這樣的例子還有很多很多，就不一一舉例了。

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對(duì)于絕大部分中國(guó)人來(lái)說(shuō)，拿刀拍蒜幾乎是與生俱來(lái)的，用開(kāi)玩笑的說(shuō)法，拍蒜、種菜，買(mǎi)房子這三件事估計(jì)已經(jīng)固化到中國(guó)人的基因里面了。

拿刀拍蒜，沒(méi)有顧客在買(mǎi)刀時(shí)會(huì)問(wèn)，但不能說(shuō)顧客沒(méi)有這個(gè)需求。就像顧客在挑電視機(jī)時(shí)，大多都是關(guān)注色彩和尺寸，沒(méi)人會(huì)問(wèn)能不能調(diào)臺(tái)是一個(gè)道理。

張小泉不僅無(wú)視廣大客戶(hù)的需求，我覺(jué)得不能用傲慢來(lái)形容他們，他們似乎更應(yīng)該加強(qiáng)一下智商。

后記 質(zhì)量管理也需要護(hù)城河

很多企業(yè)通過(guò)ISO9001或其他質(zhì)量體系認(rèn)證，只是為了拿到那張證書(shū)；很多老板認(rèn)為質(zhì)量管理體系就等于證書(shū)，日常的質(zhì)量管理就是擺擺樣子，實(shí)際上形同虛設(shè)，這與進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證的本質(zhì)是完全背道而馳的，不是真的在圍繞ISO9001建設(shè)適合自己企業(yè)的質(zhì)量管理體系。

企業(yè)要想基業(yè)長(zhǎng)青，就要建立各種護(hù)城河，比如品牌護(hù)城河、專(zhuān)利護(hù)城河，更需要建立建設(shè)自己企業(yè)的質(zhì)量管理護(hù)城河。

想要做好質(zhì)量管理，那就要夯實(shí)基礎(chǔ)，從一點(diǎn)一滴做起，日積月累，潛移默化逐漸形成企業(yè)的質(zhì)量文化，最終高屋建瓴，將其融入企業(yè)文化中，這樣才能完成從百年老店到百年企業(yè)的蛻變。