拼多多店鋪服務態(tài)度體驗分評價行業(yè)長期服務態(tài)度水平。為了提高服務態(tài)度體驗分，是拼多多建立客戶服務團隊“顧客至上”價值觀，始終保持真誠、熱情、周到、問答、耐心的服務態(tài)度；同時，請避免消極態(tài)度、長期不回復、客戶服務回復敷衍、虐待、諷刺等不良服務態(tài)度行為。一旦發(fā)生不良服務態(tài)度行為，將在很大程度上影響體驗分，導致平臺干預和處罰。

拼多多新手在店鋪的運營的過程中經(jīng)常遇到：選品難？定價難？銷量差？等問題。這邊推薦“多多情報通”一款拼多多的生意參謀，提供拼多多店鋪的選品定價、店鋪類目分析、SKU分析、推廣引流數(shù)據(jù)分析、競品數(shù)據(jù)跟蹤、直通車診斷等功能。

一、什么是不良服務態(tài)度行為

1、長時間不回復

長時間不回復，指消費者進線商家客服后，針對消費者的明確訴求超3分鐘不回復、針對0~23點的咨詢當天全天未回復、針對23~24點的咨詢次日無回復等嚴重不良行為。

2、人工客服回復敷衍

人工客服回復敷衍，指客服多次重復回復而不直接解決問題、敷衍答復或無意義答復消費者等不良行為。

3、惡劣服務態(tài)度行為

惡劣服務態(tài)度行為，指商家辱罵消費者、威脅和恐嚇消費者、表達陰陽怪氣等嚴重不良行為。

二、不良服務行為會引發(fā)平臺處罰

1、權益限制

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務態(tài)度行為，激勵分中會扣30分；

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復行為，激勵分中會扣10分；

激勵分將會影響商家相關權益的獲取。商家需引起高度關注，商家權益影響商家日常運營質(zhì)量，避免激勵分中的任何處罰記錄。

2、流量限制

對于服務態(tài)度體驗分在同行中排名墊底或近期服務態(tài)度惡化的商家，將會收到流量限制、禁止上新等處罰。受到該處罰的商家將不再享受平臺任何流量資源，商家需引起高度關注，避免任何不良服務態(tài)度行為的發(fā)生。

三、如何保障積極的服務態(tài)度行為

1、客服上崗前培訓，為消費者提供專業(yè)化的服務

①售后服務規(guī)則/平臺相關規(guī)則，避免違規(guī)；

②了解客服工作臺的使用方法；

③商品培訓，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等；

④客服技巧培訓、消費者情緒安撫話術

2、加強客服團隊在服務態(tài)度上的考核

對于辱罵等惡劣行為，嚴令禁止和一旦發(fā)生即處罰。

將工作進行指標量化，比如加入客服咨詢響應時間的統(tǒng)計和考核、建立標準的話術接待流程，對聊天記錄不定期的抽查，檢驗客服是否按照流程接待。

3、建立本店鋪售后解決方案的標準化規(guī)則

當消費者反饋發(fā)貨、物流、商品等存在的缺陷問題時，商家應針對不同問題快速給出有效的解決方案，避免推脫、敷衍、無意義回復等現(xiàn)象發(fā)生。對于售后解決方案，商家應觀察消費者經(jīng)常遇到的體驗缺陷問題，并針對不同的體驗缺陷建立對應的有效售后解決方案和標準化規(guī)則。比如消費者反饋商品完全破損時，商家應及時回復，態(tài)度友好，根據(jù)消費者意愿及時給出售后解決方案（如包郵補寄，全額僅退款等），后續(xù)及時履約。

4、樹立客服團隊的“顧客至上”價值觀

客服團隊應注意禮儀禮貌，樹立顧客至上的價值觀：始終保持態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心；嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩等不禮貌行為；工作中出現(xiàn)差錯不得強詞奪理，誠懇接受顧客批評和主導道歉；尊重顧客，不得與顧客閑聊；顧客道謝時，應謙虛致謝。

5、開通客服機器人

開通客服機器人，避免消費者因較長時間不回復而引發(fā)情緒問題。但是需要注意的是，機器人回復只是在客服忙不過來的時候給到買家的一個反饋；讓買家更有溫度的服務，往往需要人工及時有效的處理。

四、常見問題

Q：服務態(tài)度不良行為的明細在哪里查看？

A：體驗分頁面的“近90天消費者求助數(shù)據(jù)”板塊，可查看具體的服務態(tài)度不良行為明細，如圖。

Q：為什么我沒有不良服務態(tài)度行為，服務態(tài)度體驗分為2.7？

A：當?shù)赇佊唵瘟窟^低時，暫無法評估服務態(tài)度體驗分，用行業(yè)均值代表當前評分

Q：為什么近90天服務態(tài)度體驗分為3.8分（看起來不低），但被預警/處罰了？

A：以下兩種情況可能引發(fā)服務態(tài)度體驗分的預警/處罰：

①當服務態(tài)度體驗分在同行中長期排名墊底（或表現(xiàn)為服務態(tài)度體驗分2.0分）

②盡管服務態(tài)度體驗分不低，但近期出現(xiàn)較多不良服務態(tài)度行為且近期在同行中排名墊底（或表現(xiàn)為服務態(tài)度體驗分周環(huán)比下降1分，或表現(xiàn)為近30天出現(xiàn)3次辱罵行為）

Q：為什么近90天內(nèi)我只有2單不良服務態(tài)度行為，服務態(tài)度體驗分一下子降低到1.9分？

A：對于任何不良的服務態(tài)度行為，均可能較大得影響服務態(tài)度體驗分。同時服務態(tài)度體驗分采用同行排名邏輯，當前大部分優(yōu)秀的店鋪一直保持0不良服務態(tài)度行為且積極的服務態(tài)度一直在提升，故貴店鋪只要出現(xiàn)不良行為，或會引起排名巨降。