企業(yè)資源有限，如何在有限的資源條件下開發(fā)客戶是企業(yè)必須考慮的問題。企業(yè)在開發(fā)客戶前，需要對客戶進行細分，只有這樣，才能針對不同客戶群的不同需求提供有針對性的營銷服務，從而贏得并保持有效客戶，同時吸引并培養(yǎng)潛在客戶。

客戶細分是企業(yè)在其業(yè)務框架內(nèi)根據(jù)客戶價值、需求和偏好等因素對客戶進行的分類，以此對客戶提供有針對性的產(chǎn)品或服務。

客戶細分的作用在于有效發(fā)揮客戶價值和優(yōu)化企業(yè)資源。從客戶價值方面來看，不同客戶給企業(yè)帶來的價值不同，企業(yè)不應簡單地追求客戶數(shù)量，而應更多地追求客戶質(zhì)量。

企業(yè)需要知道哪些是最有價值的客戶、哪些是忠誠客戶、哪些是潛在客戶、哪些是成長客戶、哪些是流失客戶等。因此，企業(yè)有必要對客戶進行細分。

客戶細分的方法和類型

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，因此，企業(yè)應根據(jù)不同類型客戶的需求及價值制訂相應的策略，在滿足客戶需求 基礎(chǔ)上使企業(yè)資源分配達到最佳狀態(tài)。

基于客戶價值的細分，主要包括客戶贏利能力細分、客戶關(guān)系價值細分及客戶終身價值細分。

1.依據(jù)客戶贏利能力的細分。

根據(jù)客戶當前贏利能力和客戶未來贏利能力，可將客戶細分為最不具獲利性客戶、具獲利性客戶及最具獲利性客戶的不同細分市場。

根據(jù)這種客戶細分模式，企業(yè)應花費更多的時間和精力去服務那些價值較高的潛在客戶。

例如，假設(shè)價值高的潛在客戶能給企業(yè)帶來120元的價值，這種潛在客戶有20位;價值較低的潛在客戶能給企業(yè)帶來30元的價值，這種潛在客戶有100位;企業(yè)開發(fā)客戶的成本都是10元。企業(yè)花費在價值較高的潛在客戶身上的成本是200元，客戶企業(yè)價值為(120-10)×20=2200元;企業(yè)花費在價值較低的潛在客戶身上的成本是1000元，客戶企業(yè)價值為(30-10)×100=2000元。

顯然，目標客戶群明確的客戶營銷會產(chǎn)生更佳的效果。

2.依據(jù)客戶關(guān)系價值的細分。

根據(jù)“二八法則”，能為企業(yè)帶來80%利潤的20%的客戶被稱為“重要客戶”，代表盈利能力最強的客戶，他們對價格不敏感，對企業(yè)比較忠誠，是企業(yè)的重要客戶。

能為企業(yè)帶來60%利潤的40%的客戶被稱為“次要客戶”，他們的盈利能力及忠誠度沒有“重要客戶”高，他們往往與多家企業(yè)做生意，這也是企業(yè)需要重點關(guān)注的客戶。

能為企業(yè)帶來40%利潤的60%的客戶被稱為企業(yè)的“普通客戶”，這類客戶數(shù)量大，他們的忠誠度和贏利能力一般，企業(yè)在客戶資源分配上對其基于一般關(guān)注即可。

能為企業(yè)帶來20%利潤的80%的客戶被稱為企業(yè)的“小客戶”，這類客戶給企業(yè)帶來的價值較小，甚至不能給企業(yè)帶來價值，企業(yè)在客戶資源分配上對該類客戶需謹慎對待。

3.依據(jù)客戶終身價值的細分。

客戶的價值并非憑借其單詞購買就能顯現(xiàn)出來?；诳蛻艚K身價值的客戶細分，更能使企業(yè)把目標客戶鎖定在那些能夠為企業(yè)帶來更多價值的客戶身上。

依據(jù)客戶終身價值的細分是由客戶當前價值和客戶增值潛力兩個具體維度構(gòu)成的，每個維度又分為高、低兩類，由此將整個客戶群分成四組，形成客戶價值矩陣。

當前價值不高而具有高增值潛力的客戶和當前價值和增值潛力都高的客戶應成為企業(yè)鎖定的目標客戶。企業(yè)應對當前價值高而增值潛力低的客戶采取維持策略，而對當前價值和增值潛力都很低的客戶則應采取放棄策略。

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