禧天龍科技發(fā)展有限公司成立于1990年，經(jīng)過近30年的發(fā)展，已經(jīng)成為國內(nèi)塑料家居行業(yè)集研發(fā)、制造、銷售服務(wù)為一體的龍頭。公司的總部位于天津，占地面積320余畝，員工人數(shù)1000多名，同時擁有天津、北京、臺州、成都四大生產(chǎn)基地，在北京、上海、廣州等10幾個城市設(shè)有分支機構(gòu)，并在新加坡建有分公司。目前銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)所有省份及直轄市，與家樂福、沃爾瑪、歐尚等全球知名連鎖機構(gòu)保持了長期戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過和天貓、京東等電商平臺的合作，實現(xiàn)了線上線下的分銷。

禧天龍在實現(xiàn)IT信息化的過程中，遇到了一些障礙，ServiceHot為其提供了相應(yīng)的解決方案，并見證了所帶來的可喜變化。

痛點：

1.公司組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，沒有專門的信息化平臺，各部門之間溝通比較困難，容易出現(xiàn)問題互相推諉。

2.各部門人員的工作無法統(tǒng)計，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)無法對人力成本有效管控。比如IT部門人員修復(fù)了多少故障，安裝了多少新設(shè)備，無法快速的統(tǒng)計分析，導(dǎo)致運維人員的價值無法體現(xiàn)。

3.常規(guī)周期任務(wù)沒有相應(yīng)的提醒催促，無法進(jìn)行相應(yīng)的管控。

4.公司的IT資產(chǎn)繁多，但沒有專業(yè)的系統(tǒng)可以進(jìn)行有效的管理。

5.缺乏移動端的報障方式。

6.常見的技術(shù)問題，需要反復(fù)為客戶解答，技術(shù)的無效工作量大。

解決方案

1.通過ITSOM On-premise SaaS，企業(yè)組織機構(gòu)中各部門的人員，被賦予了相應(yīng)的角色權(quán)限。
根據(jù)業(yè)務(wù)，設(shè)計多種服務(wù)流程，如事件流程、變更流程、問題流程。通過流程將各部門人員串聯(lián)起來。

2.采用互聯(lián)網(wǎng)工單方式記錄、轉(zhuǎn)派任務(wù)，各部門協(xié)同工作，快速響應(yīng)和處理事務(wù)，避免漏單、掉單。將任務(wù)相關(guān)的需求文檔、設(shè)計文檔、使用文檔，統(tǒng)一上傳到工單中，集中管理提升效率。

快速的統(tǒng)計和導(dǎo)出所需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊的價值。

3.通過SLA管控每個流程的時效，對于延誤的工單，系統(tǒng)自動提醒警告，保證團(tuán)隊效率和服務(wù)質(zhì)量。

4.系統(tǒng)提供資產(chǎn)管理模塊，可記錄繁多的資產(chǎn)信息，且能夠與工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)，實時監(jiān)控資產(chǎn)的狀態(tài)。

5.系統(tǒng)提供微信等多渠道報修，方便用戶快速報障，提高工作效率。

6.通過搭建知識庫，囊括了常見問題的答案以及共同問題的已知解決方案或臨時解決方法。用戶借助知識庫中的知識實現(xiàn)自助解決問題。

效果

1.企業(yè)組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理，部門員工各司其職。

2.服務(wù)有據(jù)可循，價值體現(xiàn)。部門人力成本得到了有效控制。運維流程清晰，客戶運維效率提升。

3.SLA質(zhì)量管控，客戶滿意度提升。

4.資產(chǎn)實現(xiàn)了有效的管理，不再有雜亂無章的狀況發(fā)生。

5.工單實現(xiàn)了實時流轉(zhuǎn)，效率大幅提升。

6.減少了一線技術(shù)人員對事件和問題的處理量，真正實現(xiàn)用戶自助服務(wù)，提高了用戶滿意度，降低運維成本。

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