酒店服務(wù)業(yè)中率先引入了6sigma方法，其后要求所有級(jí)別的管理者對(duì)以下測(cè)量負(fù)責(zé):

①顧客滿意；

②關(guān)鍵過(guò)程業(yè)績(jī)；

③業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的綜合記分卡制；

④損益情況；

⑤員工態(tài)度。

這些測(cè)量值為酒店和各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供反饋。在定期的會(huì)議上，管理者評(píng)審他們酒店內(nèi)部的主要測(cè)量值并為那些下降的測(cè)量值選擇新的6sigma項(xiàng)目。比如，如果顧客投訴上升，酒店的管理層將指定一個(gè)6sigma團(tuán)隊(duì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和采取糾正措施。此外，一個(gè)酒店找到的好的解決方法會(huì)得到充分的交流，被其他的酒店視為好的實(shí)踐而被采用。這種網(wǎng)絡(luò)的效果使6sigma成為一種途徑:回應(yīng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求，把預(yù)防的、以顧客為中心的管理方法根植到日常活動(dòng)中。

雖然是一個(gè)管理系統(tǒng)，但6sigma并不屬于高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(雖然他們的職責(zé)很重要)，也并非由中層管理者所推動(dòng)(雖然他們的參與很關(guān)鍵)。6sigma所帶來(lái)的觀念、解決方案、過(guò)程發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)都發(fā)生在組織的第一線。執(zhí)行6sigma的公司正在努力將更多的職責(zé)放入直接和顧客接觸的員工的手中。

簡(jiǎn)而言之，6sigma是一個(gè)把強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和基層的活力與參與結(jié)合起來(lái)的系統(tǒng)。此外，6sigma的好處不僅僅體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上，6sigma公司中各個(gè)級(jí)別的員工都會(huì)發(fā)現(xiàn)，更好的理解顧客、更清楚的過(guò)程、更有意義的測(cè)量值以及使用有力的改進(jìn)工具，使他們的工作更有效、更少出現(xiàn)混亂并常常有更多回報(bào)。