以下內(nèi)容來源

《IDC PeerScape：中國零售行業(yè)數(shù)字化體驗最佳實踐案例，2023》

零售數(shù)字化客戶體驗是一場變革。新零售的背景下，零售客戶體驗管理需要從品牌、渠道、供應(yīng)鏈、合作伙伴、消費者等多個維度進行全鏈路的優(yōu)化和創(chuàng)新。品牌方和零售企業(yè)正在利用數(shù)字化技術(shù)和數(shù)據(jù)分析來提升客戶體驗和滿意度、忠誠度以及推薦意愿，從而實現(xiàn)科學化決策，提升差異化優(yōu)勢是零售客戶體驗數(shù)字化的主要目標。

零售快消市場競爭激烈，消費者購買行為和需求變化較快，傳統(tǒng)的營銷和客戶服務(wù)已經(jīng)無法滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求和市場挑戰(zhàn)，尤其是大型集團化企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)管理、全渠道融合、IT系統(tǒng)維護、客戶個性化需求滿足等方面面臨著多重問題。

基于此，IDC于近日發(fā)布了《IDC PeerScape: 中國零售客戶體驗數(shù)字化最佳實踐案例，2023》報告，通過總結(jié)品牌及零售企業(yè)與消費者互動的挑戰(zhàn)，行業(yè)最佳數(shù)字化實踐，為品牌方和零售企業(yè)開展客戶營銷和體驗數(shù)字化管理提供借鑒。

關(guān)于 IDC

國際數(shù)據(jù)公司（IDC）是在信息技術(shù)、電信行業(yè)和消費科技領(lǐng)域，全球領(lǐng)先的專業(yè)的市場調(diào)查、咨詢服務(wù)及會展活動提供商。

IDC 幫助 IT 專業(yè)人士、業(yè)務(wù)主管和投資機構(gòu)制定以事實為基礎(chǔ)的技術(shù)采購決策和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。IDC 在全球擁有超過 1100 名分析師，他們針對 110 多個國家的技術(shù)和行業(yè)發(fā)展機遇和趨勢，提供全球化、區(qū)域性和本地化的專業(yè)意見。

在 IDC 超過 50 年的發(fā)展歷史中，眾多企業(yè)客戶借助 IDC 的戰(zhàn)略分析實現(xiàn)了其關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標。IDC 是 IDG 旗下子公司，IDG 是全球領(lǐng)先的媒體出版，會展服務(wù)及研究咨詢公司。

助力業(yè)務(wù)協(xié)同

搭建一站式 IT 系統(tǒng)平臺

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和快速發(fā)展，數(shù)字營銷成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為重要的一環(huán)，極大地影響了企業(yè)的市場競爭力。大量領(lǐng)先型企業(yè)開展了營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，開始搭建私域運營平臺、營銷管理平臺、客戶數(shù)據(jù)平臺、進銷存管理平臺等多個不同的 IT 系統(tǒng)。但這也造成了企業(yè)系統(tǒng)過重，集成度低，無法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的靈活性需求，一些 IT 投入已經(jīng)處于棄之不舍，留之無用的狀態(tài)。

一站式解決方案成為零售快消品牌 IT 負責人在進行系統(tǒng)迭代時的首選方案，通常一站式數(shù)字化營銷平臺涵蓋企業(yè)的私域運營、渠道數(shù)字化管理、門店運營管理、電商運營管理等多個功能模塊，幫助企業(yè)實現(xiàn)品牌建設(shè)、渠道管理、客戶關(guān)系管理、精準營銷、內(nèi)容運營等業(yè)務(wù)的實施，覆蓋前臺（交易應(yīng)用）、中臺（職能管理）、后臺（結(jié)算核算）等多個應(yīng)用單元。

而統(tǒng)一的 IT 系統(tǒng)平臺，各模塊之間集成度高，便于進行業(yè)務(wù)聯(lián)動與數(shù)據(jù)打通。尤其對于大型零售企業(yè)，搭建功能完備、性能優(yōu)越、高可用性、高可擴展性、高安全性、易開發(fā)維護的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)，不僅可以有效降低 IT 開發(fā)和運維成本，還可以幫助業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使企業(yè)業(yè)務(wù)管理和運營管理能力得到提高，從而提高整體競爭力。

企業(yè)在一體化解決方案集成過程中，往往面對的挑戰(zhàn)包括：

• 原有的 IT 系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)管理無法兼容或迭代，往往需要定制或產(chǎn)品改造。
  

• 企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)單元差異較大，即需要滿足總部的統(tǒng)一管理需求，又需要滿足各業(yè)務(wù)單元的個性需求。
  

• 一體化平臺解決方案往往涉及的部門和業(yè)務(wù)流程較多，數(shù)據(jù)安全性和訪問權(quán)限以及數(shù)據(jù)安全性保障要求更高。
  

• 平臺框架需要具備一定的可拓展性，滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)靈活變化需求。
  

入選案例

漢得 x 酒鬼酒

酒鬼酒是隸屬于中糧酒業(yè)的專業(yè)化公司，致力于經(jīng)營和生產(chǎn)高質(zhì)量白酒，并負責其銷售和營銷。酒鬼酒是中國白酒文化營銷的開創(chuàng)者、文化酒的引領(lǐng)者、洞藏文化酒的首創(chuàng)者、馥郁香型工藝白酒的始創(chuàng)者、中國白酒陶瓷包裝時代開啟者。

隨著業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字領(lǐng)域拓展，酒鬼酒及中糧酒業(yè)的 IT 部門發(fā)現(xiàn)原有的 IT 系統(tǒng)無法滿足業(yè)務(wù)需求，不能構(gòu)建線上線下全渠道經(jīng)營體系，也無法緊密連接企業(yè)、消費者、渠道和經(jīng)銷商，因此需要整合新技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)搜索、電商、社交、直播、廣告等生態(tài)資源，不斷開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

考慮到之前存在的問題，如 IT 系統(tǒng)過重、集中度過低、四個事業(yè)部業(yè)務(wù)差異等，公司希望建設(shè)一體化數(shù)字化營銷平臺，其主要目標如下：

統(tǒng)一的訂單管理和費用管理平臺

建立一個統(tǒng)一的訂單管理和費用管理平臺，以滿足各事業(yè)部的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求。

以客戶為核心的運營平臺

打造“以客戶為核心的運營平臺”，支持企業(yè)品牌推廣、市場營銷、全渠道交易、客戶和用戶服務(wù)等數(shù)字化營銷，實現(xiàn)企業(yè)與消費者之間更緊密的連接。

完善數(shù)字化營銷平臺

基于渠道費用和訂單業(yè)務(wù)，建立并逐步完善數(shù)字化營銷平臺，該平臺需具備較強的可擴展性。

酒鬼酒希望通過一體化解決方案來降低多平臺集成所帶來的大量人工投入和 IT 運維成本。尤其是他們需要尋求適合整體營銷策略的建議，并且這些方案需要支持不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

在供應(yīng)商篩選過程中，酒鬼酒更加關(guān)注供應(yīng)商的技術(shù)實力和行業(yè)經(jīng)驗。在技術(shù)實力方面，主要考慮供應(yīng)商產(chǎn)品設(shè)計與應(yīng)用場景的適配性、產(chǎn)品自主性以及與生態(tài)的兼容性。而在行業(yè)經(jīng)驗方面，主要考慮供應(yīng)商擁有相同規(guī)模客戶經(jīng)驗、交付實施能力以及后續(xù)運維服務(wù)經(jīng)驗。

酒鬼酒希望打造一體化數(shù)字營銷平臺，使其在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，并具有滿足落地需求的特點。他們致力于將此項目打造成為中國酒品類行業(yè)數(shù)字化營銷解決方案標桿項目。通過層層篩選，酒鬼酒最終選擇了漢得信息數(shù)字化營銷平臺產(chǎn)品，該產(chǎn)品主要面向大中型企業(yè)。

本次項目涉及到多個事業(yè)部的數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)統(tǒng)一，因此在方案設(shè)計時需要保證主體流程和架構(gòu)的統(tǒng)一性，同時考慮各個事業(yè)部之間的差異。在實施過程中，部分業(yè)務(wù)現(xiàn)場操作與設(shè)計結(jié)構(gòu)有較大差別，為了確保業(yè)務(wù)能夠平穩(wěn)過渡，在設(shè)計過程中采用了簡化控制方法，以保證其適用性。

該項目采用前后端分離架構(gòu)，并結(jié)合最新開源技術(shù)進行深度封裝，針對前后端進行了專業(yè)處理，使開發(fā)更加規(guī)范、統(tǒng)一、易上手和高擴展性。

該平臺解決方案在技術(shù)使用上具有以下幾個特點：

自主研發(fā) UI 組件庫

采用全組件結(jié)構(gòu)化設(shè)計，通過標準接口與后端交互，組件開箱即用，可根據(jù)用戶需求靈活配置、組合及二次開發(fā)。

深度封裝的系統(tǒng)標準接口

涵蓋 16 種常用的數(shù)據(jù)增、刪、改、查操作，功能全面且性能穩(wěn)定，可以覆蓋 80%以上業(yè)務(wù)場景。標準化的接口規(guī)范、名稱和內(nèi)容經(jīng)過深度優(yōu)化，高度方法封裝和自動化代碼生成，代碼量少且開發(fā)效率高。

高效的自動化配置工具

通過配置方式，能夠快速生成前后端基準代碼，可基于基準代碼進行二次開發(fā)，方便、快捷且高效。

微服務(wù)架構(gòu)設(shè)計

基于不同功能的獨立開發(fā)部署微服務(wù)，服務(wù)之間交互標準化，功能層面擴展
不會影響整體架構(gòu)。

部署升級

系統(tǒng)采用開源技術(shù)，可運行于主流平臺之上，不依賴于特定的、專用的硬件設(shè)備或者系統(tǒng)軟件。硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等升級一般情況下不會引起系統(tǒng)的修改和再次開發(fā)。

酒鬼酒的一體化數(shù)字營銷平臺注重安全保護，對敏感數(shù)據(jù)進行加密設(shè)計，采用基于 RBAC 的角色訪問控制來管理用戶訪問和系統(tǒng)接口。平臺內(nèi)置支持人臉識別、圖形驗證碼和多重生物識別驗證等多種安全認證方式。同時，根據(jù)營銷組織和職位設(shè)置了 8 種標準安全性和 3 種自定義安全性的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。

在性能方面，一體化數(shù)字營銷平臺采用了多級緩存、消息隊列、讀寫分離、智能壓縮、CDN、HTTP2.0、NOSQL 等技術(shù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)場景進行深度定制，以確保在上億級別的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)十萬并發(fā)用戶下均有非常優(yōu)異的性能表現(xiàn)。系統(tǒng)界面可以支持百萬級別數(shù)據(jù)量的導入導出。實測數(shù)據(jù)表明，在 5000并發(fā)用戶（0 思考時間）下，系統(tǒng)可靠性可達 99.99%，QPS 峰值可大于 7000，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量可達到十億級別，常規(guī)界面查詢響應(yīng)時間小于 1 秒，復雜界面平均響應(yīng)時間小于 3 秒，接口平均響應(yīng)時間小于 1 秒。

為保障應(yīng)用安全，該系統(tǒng)采用多重加密、審計追蹤、API 監(jiān)控、日志記錄、字段加解密、數(shù)據(jù)驗證、數(shù)據(jù)防串改、Web 防火墻、單點登錄、訪問控制、郵件預警、短信預警、SSL/HTTPS、漏洞掃描、代碼掃描等技術(shù)進行全面保護。同時結(jié)合 Web 應(yīng)用防火墻、堡壘機、接口權(quán)限管控、主機安全服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全組等技術(shù)確保系統(tǒng)應(yīng)用安全。此外，該系統(tǒng)已通過第三方安全公司的 Web 應(yīng)用漏洞掃描和安全評估檢測，并符合《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護基本要求》的等保二級和等保三級的安全性要求。

在系統(tǒng)可用性層面，系統(tǒng)內(nèi)建有監(jiān)控工具，可對系統(tǒng)的訪問情況、核心運行指標進行實時監(jiān)控，并進行短信、郵件、企業(yè)微信等方式的預警。監(jiān)控類別包含系統(tǒng)可用性監(jiān)控、服務(wù)器監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、數(shù)據(jù)&權(quán)限監(jiān)控、日志監(jiān)控、服務(wù)進程監(jiān)控等。經(jīng)統(tǒng)計，產(chǎn)品運行可靠性達 99.99%。

在系統(tǒng)備份和恢復方面，該平臺產(chǎn)品具備完備的監(jiān)控體系，能夠及時檢測、預警和診斷故障。此外，還采取了備份和冗余策略以確保備份設(shè)備和數(shù)據(jù)的可用性。設(shè)計和測試好恢復策略，以便在發(fā)生故障時能夠快速執(zhí)行恢復操作，并且可以定期進行演練和測試，以驗證恢復策略和流程的有效性。

在實施部署了一體化數(shù)字營銷平臺解決方案后，酒鬼酒從四個方面獲得了明顯收益：

IT 運維

通過配置和低代碼開發(fā)方式簡化開發(fā)流程，大幅提高了 IT 人員的工作效率。同時通過一鍵部署、自動化運維等方式大幅簡化日常工作，減少人工操作，降低了開發(fā)成本。

營銷效率

通過漢得數(shù)字化營銷平臺產(chǎn)品打通企業(yè)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，統(tǒng)一客戶視角，實現(xiàn)客戶 360 度視角。通過獲取全面客戶信息，并進行精準定位客戶需求，改善了客戶體驗，并提供個性化服務(wù)，從而提高了營銷效率。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新

通過漢得數(shù)字化營銷平臺產(chǎn)品將企業(yè)各系統(tǒng)數(shù)據(jù)融合和挖掘，發(fā)現(xiàn)其中的數(shù)據(jù)價值，提高數(shù)據(jù)利用率。此外，平臺還采用靈活的配置方式快速實現(xiàn)新業(yè)務(wù)場景落地，從而帶來更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

統(tǒng)一管理

在平臺的統(tǒng)一安全措施下，酒鬼酒可以建立企業(yè)多個事業(yè)部和多個業(yè)態(tài)的統(tǒng)一營銷平臺。同一平臺總部統(tǒng)管，不同業(yè)務(wù)獨立運營。平臺的備份容災和監(jiān)控預警機制可以保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，避免單點故障，并確保提供 7 x 24 小時服務(wù)。

指導

對于大型零售快消企業(yè)，一體化解決方案可以滿足企業(yè)在渠道數(shù)字化管理、消費者數(shù)字化管理、終端數(shù)字化管理和銷售營銷業(yè)務(wù)一體化的需求。

該方案覆蓋了分銷商、渠道銷售和市場費用等多個業(yè)務(wù)場景，并可適配終端、分銷商、經(jīng)銷商和品牌商等多種角色。

在實施一體化平臺解決方案過程中，有以下方面需要關(guān)注：

采用低代碼開發(fā)理念

通過配置實現(xiàn)功能開發(fā)和頁面搭建，可降低開發(fā)成本和門檻。

流程引擎和配置引擎

可以通過配置實現(xiàn)審批流程、營銷活動等業(yè)務(wù)流程，不需要編程。

采用一鍵部署

可以一鍵完成功能和頁面的部署上線，簡化運維工作。

具備豐富的監(jiān)控和預警機制

可以全面監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)和各項指標，并且有自動糾錯和預警機制。

制訂嚴密的安全機制

符合等保二級和三級標準，采用多種手段保障系統(tǒng)安全。

保證產(chǎn)品性能優(yōu)秀

可以支持高并發(fā)和海量數(shù)據(jù)，保障系統(tǒng)高可用。

具有完備的容災和備份機制

可以最大限度保障數(shù)據(jù)安全。