你是窗口的工作人員，有位群眾過來辦事，向你抱怨稱自己已經(jīng)來過三次了，自己每次都按照要求把材料帶全，但是每次來接待的工作人員都不同，說法都不一致，仍說缺少材料。對此，你怎么辦？

【答題要點】

一、表明工作目標(biāo)和原則

窗口作為機關(guān)聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，不僅肩負(fù)著溝通和交流的重任，還被賦予了展現(xiàn)機關(guān)形象的光榮職責(zé)。作為窗口工作人員面對群眾要熱情接待，積極解決群眾的各項問題，落實服務(wù)型政府的工作要求。

二、解決問題

（一）安撫情緒，說明緣由。對于之前服務(wù)中未一次性告知所需材料，導(dǎo)致群眾來回跑路，表明誠摯的歉意。解釋說明工作人員可能由于休班的情況，交接不及時，或者此項業(yè)務(wù)臨時增加提交材料，導(dǎo)致出現(xiàn)群眾反映的問題。表明會盡心幫助他辦理所需業(yè)務(wù)。

（二）了解情況，協(xié)助辦理

1.了解群眾所辦理的業(yè)務(wù)事項具體內(nèi)容，之前的辦理情況、受理人員、受理窗口以及補充的材料類型。

2.檢查處理。根據(jù)群眾所帶材料和政策要求，進(jìn)行文件的檢查，看是否仍有需補交內(nèi)容。有需補交材料，則可以通過郵件傳送或者拍照的方式進(jìn)行現(xiàn)場打印。不方便現(xiàn)場打印，則可以說明情況，后續(xù)郵寄，幫助辦理。

3.服務(wù)保障。過程中在不同的環(huán)節(jié)講明具體的理由，必要時可呈現(xiàn)相關(guān)規(guī)定，便于群眾理解。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，可留下自己的聯(lián)系方式，后續(xù)有任何問題，可以讓群眾直接聯(lián)系并幫助處理。再次對之前服務(wù)過程中的不周到的地方，表明歉意。

三、總結(jié)預(yù)防

匯報領(lǐng)導(dǎo)，完善機制。將此次的事件作為工作中改進(jìn)之處，以文件的形式上報領(lǐng)導(dǎo)。建議領(lǐng)導(dǎo)窗口服務(wù)工作可推行“首問責(zé)任制”和“一次告結(jié)制”，避免群眾多次重復(fù)跑腿，影響政務(wù)服務(wù)的滿意度。