[丁科技網(wǎng)觀察]?2023年以來(lái)，空調(diào)市場(chǎng)處于回暖周期，尤其是進(jìn)入夏季銷售旺季以來(lái)，銷售呈現(xiàn)兩位數(shù)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。剛剛過(guò)去的618，就是空調(diào)市場(chǎng)上半年向好發(fā)展的一個(gè)縮影。

奧維云網(wǎng)推總數(shù)據(jù)顯示，2023年618期間空調(diào)全渠道零售量1195萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)35.9%，銷額411億元，同比增長(zhǎng)38.0%。今年第二季度，空調(diào)整體銷量、銷售額增長(zhǎng)約40%。

不過(guò)，丁科技網(wǎng)注意到，在空調(diào)熱賣的同時(shí)，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)仍有提升空間。在各大電商平臺(tái)，消費(fèi)者給予空調(diào)產(chǎn)品差評(píng)的理由，大部分集中在了安裝售后服務(wù)上。據(jù)丁科技網(wǎng)觀察，對(duì)于空調(diào)安裝售后的槽點(diǎn)，主要有以下兩類：

一是，做不到送裝一體，安裝時(shí)效低下。

數(shù)年前，很多平臺(tái)和商家都會(huì)提供大家電送裝一體服務(wù)，但目前來(lái)看，這一服務(wù)基本消失。在某電商平臺(tái)，IP顯示為河北的一個(gè)消費(fèi)者，6月21在某空調(diào)品牌自營(yíng)旗艦店下留言稱，“到貨三天了，也沒(méi)有人聯(lián)系上門安裝”，并給了1星差評(píng)。IP顯示為廣東的用戶，6月14日在某空調(diào)品牌旗艦店下留言稱，“到貨13天，投訴2次后，只打過(guò)一次電話詢問(wèn)安裝問(wèn)題，到現(xiàn)在還沒(méi)有安裝”。類似到貨卻無(wú)法快速安裝、預(yù)約按照時(shí)間又跳票的問(wèn)題，在各大品牌身上都時(shí)有發(fā)生。

一些商家解釋稱，送裝分開(kāi)是為了提升運(yùn)營(yíng)效率。這當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但問(wèn)題在于，這提升了平臺(tái)和商家的運(yùn)營(yíng)效率，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)卻不夠友好。畢竟，送過(guò)來(lái)的大件空調(diào)產(chǎn)品放在家里數(shù)天甚至一周以上，既解不了消暑的燃眉之急，又占用了家里的空間，給家庭生活帶來(lái)了諸多不變。

另外，還有一些商家解釋稱，是因?yàn)橄募臼卿N售旺季，安裝師傅工作量大，導(dǎo)致安裝時(shí)效低下。但問(wèn)題在于，這依然是商家的問(wèn)題，而不是消費(fèi)者的問(wèn)題。如何在銷量提升的同時(shí)，不影響售后服務(wù)體驗(yàn)，這本身就在考驗(yàn)品牌是否真正做到了“以用戶為中心”。

第二，宣傳包安裝，但收費(fèi)名目多。

IP為浙江的用戶在某空調(diào)品牌自營(yíng)旗艦店下留言表示，“安裝收了100，連遙控器都沒(méi)有”。對(duì)此，客服回應(yīng)表示，該品牌產(chǎn)品已切換為數(shù)字遙控器，手機(jī)藍(lán)牙控制，如果用戶需要遙控器，可以自己?jiǎn)为?dú)在店鋪購(gòu)買。丁科技網(wǎng)注意到，還有一些用戶同樣抱怨不配遙控器的問(wèn)題，認(rèn)為商家沒(méi)有考慮“老人使用不便”的問(wèn)題。

另外，其他關(guān)于額外收費(fèi)的問(wèn)題比較常見(jiàn)，比如安裝時(shí)要收高空作業(yè)費(fèi)、打孔費(fèi)、支架費(fèi)等，這些雖然在商品詳情頁(yè)里都有提示，但商家在銷售時(shí)往往只強(qiáng)調(diào)包安裝，而不重點(diǎn)提示收費(fèi)項(xiàng)目，等到師傅上門安裝時(shí)，才會(huì)表示拆機(jī)、裝機(jī)、移機(jī)、高空作業(yè)、加長(zhǎng)連接管、外機(jī)支架等都需要單獨(dú)付費(fèi)，造成了與用戶心理預(yù)期的較大落差。

丁科技網(wǎng)認(rèn)為，售后服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值的重要組成部分，只管賣貨而不管安裝體驗(yàn)，甚至想著如何在售后階段再“薅一次羊毛”，這樣的品牌只會(huì)不斷拉低自己的口碑，從而注定會(huì)被消費(fèi)者拋棄。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明來(lái)源：丁科技網(wǎng)）