近年來，寧波市物業(yè)投訴直線上升。

根據(jù)“12345” 政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)顯示，2017年7月到2018年11月共有物業(yè)服務(wù)投訴11242起。2018年上半年，“12345”共接到物業(yè)投訴5007件，其中7月1日至30日，有關(guān)物業(yè)投訴795件，與2017年同期相比增長(zhǎng)80%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年12月，寧波大市范圍內(nèi)共有交付的住宅小區(qū)1741家，其中市六區(qū)有住宅小區(qū)1139家。寧波市轄區(qū)內(nèi)共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)269家，主要分布在鄞州區(qū)、海曙區(qū)和江北區(qū)。

寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

委托

第三方調(diào)查公司

對(duì)城區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行

寧波市住宅物業(yè)服務(wù)問題

調(diào)查，

并通過

網(wǎng)絡(luò)

廣泛征集消費(fèi)者的意見和建議，

于2019年3月12日

在

寧波紀(jì)念3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日大會(huì)

發(fā)布《2018年寧波市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告》。

2018寧波住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

會(huì)上，寧波市消保委發(fā)布2018年寧波市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告。目前我市住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)整體情況如何？物業(yè)服務(wù)又存在哪些突出的問題？

　　現(xiàn)狀：近半物業(yè)服務(wù)價(jià)格1元/平方米·月以下

　　《報(bào)告》首先對(duì)寧波住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了摸底。數(shù)據(jù)顯示，目前我市物業(yè)收費(fèi)水平總體不高，市六區(qū)范圍內(nèi)，近一半的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格在1元/平方米·月以下。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)較低的小區(qū)，大多是2000年前交付的小區(qū)、拆遷安置小區(qū)。

　　另?yè)?jù)市住建局物管處的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，在海曙、江北、鄞州，截至2018年6月底，三區(qū)繞城高速范圍內(nèi)有247個(gè)住宅小區(qū)是2000年以前建成交付的，其中，無(wú)物業(yè)小區(qū)69個(gè)，占27.9%。

　　反饋：近半業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)處理投訴不積極

　　《報(bào)告》調(diào)查了中心城區(qū)30個(gè)住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)總體滿意度平均得分為78.54分。其中，水岸心境小區(qū)的維科物業(yè)得分最高，為88.79分；假山新村小區(qū)的甬旺物業(yè)得分最低，為62.26分。

　　一般來說，高于85分為優(yōu)秀水平，75-85分為良好水平，75分以下為一般水平。30個(gè)小區(qū)中，得分低于75分的占比26.7%。從上述數(shù)據(jù)來看，雖然我市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)總體處于良好水平，但超過四分之一的小區(qū)物業(yè)服務(wù)未能得到業(yè)主的好評(píng)。

? ? ? ?保潔、保綠、保修、保安等物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本職責(zé)。從本次調(diào)查來看，寧波市的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)滿意度得分為82.02分（表單我沒有啊，有沒有人有數(shù)據(jù)？），處于良好水平?；A(chǔ)服務(wù)滿意度得分在75分以下的小區(qū)數(shù)量達(dá)16.7%。

? ? ? ?從物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)看，不同物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的評(píng)價(jià)態(tài)度存在明顯差異。中、高端物業(yè)收費(fèi)小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高，均在80分以上。而低端、綜合類物業(yè)收費(fèi)小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)明顯較低，均在80分以下。

? ? ? ?其次，車輛停放混亂、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、公共區(qū)域占用不處理等問題突出。小區(qū)環(huán)境整潔、車輛停放有序、電梯等公共設(shè)施保養(yǎng)到位等是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)依據(jù)。本次調(diào)查顯示，小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)和保安秩序維護(hù)的評(píng)價(jià)相對(duì)較高，滿意度得分均在80分以上。相較之下，車輛停放管理、環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)評(píng)價(jià)偏低，滿意度分別為68.85分、77.02分、78.32分。

? ? ? ?此外，物業(yè)財(cái)務(wù)收支不透明問題突出。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開、透明、合規(guī)情況來看，34.7%的業(yè)主表示自己所在小區(qū)存在各項(xiàng)資金支出不公開、不透明的情況。從信息公開內(nèi)容上來看，業(yè)主主要關(guān)注廣告收入、停車費(fèi)收入、物業(yè)費(fèi)收支情況及物業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告公示等方面。其中小區(qū)廣告收入和停車費(fèi)收入，是業(yè)主的關(guān)注的焦點(diǎn)。

? ? ? ?從30個(gè)小區(qū)信息公開方面的滿意度得分排名來看，50%小區(qū)的信息公開滿意度得分在75分以下，小區(qū)類型以低端和綜合類為主，占比為80%。

　　隨著居民對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求的提升，涉及物業(yè)的投訴量明顯增加。2018年上半年，12345熱線共接到關(guān)于物業(yè)方面的投訴5007件；7月1日至30日，物業(yè)方面的投訴有795件，與2017年同期相比增長(zhǎng)80%。

　　調(diào)查顯示，目前我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在處理業(yè)主投訴效率低的問題。46.1%的業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)人員處理業(yè)主投訴、報(bào)修不積極，速度慢（下面干活的人收入不高是干活不積極的主要原因，人都喜歡事少錢多速來~）。不及時(shí)處理業(yè)主的投訴，加劇業(yè)主的不滿情緒，降低物業(yè)費(fèi)的收繳率，易形成惡性循環(huán)，進(jìn)而降低物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（問題產(chǎn)生的原因有多方面，小問題的積累長(zhǎng)時(shí)間導(dǎo)致的大問題，最后會(huì)由業(yè)主買單，除非雙方愿意互相合作對(duì)局面產(chǎn)生改變）

總體來看，寧波市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)（只能客觀證明樣本數(shù)據(jù)的服務(wù)水平）處于良好水平，滿意度得分為78.54分（目測(cè)統(tǒng)計(jì)樣本數(shù)據(jù)量不夠大，哦，后來查找到相關(guān)的調(diào)查信息見上文）。但因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)態(tài)度、業(yè)委會(huì)履職監(jiān)督工作、物業(yè)信息公開、物業(yè)費(fèi)與服務(wù)水平“質(zhì)價(jià)相符”等方面的問題，使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾不斷，導(dǎo)致物業(yè)投訴量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，也使業(yè)主維權(quán)行為頻發(fā)，而業(yè)主在投訴維權(quán)時(shí)，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等，普遍選擇不繳納物業(yè)費(fèi)來抗議。

物業(yè)信息公開、“質(zhì)價(jià)不相符”影響業(yè)主對(duì)物業(yè)評(píng)價(jià)

從影響業(yè)主滿意度的因素來看，物業(yè)信息公開、物業(yè)費(fèi)與服務(wù)水平“質(zhì)價(jià)相符”的滿意度得分低于75分，處于一般水平，根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性和滿意度的評(píng)價(jià)，這兩個(gè)因素是現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟待改進(jìn)的方面。(中消協(xié)發(fā)布全國(guó)物業(yè)“體檢報(bào)告”：多項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)未到及格線 URL:http://m.news.cctv.com/2019/11/08/ARTIudKBI9RtoGCCNtmsW6gW191108.shtml)

全市物業(yè)服務(wù)住宅小區(qū)的收費(fèi)價(jià)格情況

注：綜合是指小區(qū)樓盤多樣，有別墅、高層、多層或小高層等，收費(fèi)從幾角到幾元，有些樓盤老舊也歸為此檔。

車輛停放管理是業(yè)主普遍關(guān)注的問題

車輛停放混亂、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、公共區(qū)域占用不處理等問題突出，尤其是車輛停放管理，近一半的小區(qū)在車輛停放管理方面的滿意度得分在75分以下（我擦，這個(gè)數(shù)據(jù)我搜不到），已成為業(yè)主普遍關(guān)注的問題。（直接涉及多方利益，多方博弈非常激烈）

中高端物業(yè)收費(fèi)小區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度較高

中高端物業(yè)收費(fèi)小區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)的總體滿意度評(píng)價(jià)較高，分別為83.92分和80.32分，均高于總體滿意度得分。

低端物業(yè)收費(fèi)和綜合物業(yè)收費(fèi)小區(qū)對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，主要體現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備管理維修等方面。（大膽點(diǎn)，這是問題的共性。）

業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加劇的原因

物業(yè)財(cái)務(wù)信息公開程度低、物業(yè)合同簽訂知曉度低，合同不規(guī)范、業(yè)委會(huì)成立信息知曉度低、處理業(yè)主投訴效率低等各方面問題凸顯，加劇了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)用收繳困難，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下降。（法律法規(guī)任然待完善，市場(chǎng)監(jiān)管可能存在不到位不及時(shí)；部分物業(yè)公司少作為，亂作為；部分業(yè)主~做的事，雖然嘩眾取寵甚至沒有實(shí)事求是，但是在深層原因問題上，大的企業(yè)部門政府部門也需承擔(dān)社會(huì)責(zé)任）

業(yè)主對(duì)物業(yè)提供的延伸服務(wù)滿意度不高

業(yè)主對(duì)家政服務(wù)、家電維修服務(wù)、小區(qū)內(nèi)文化活動(dòng)、緊急救助、代收快遞等方面的服務(wù)需求較多，而當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能根據(jù)業(yè)主實(shí)際需求提供完善的延伸服務(wù)，導(dǎo)致相關(guān)項(xiàng)目滿意度得分不高。（可以逐漸提升的方面）

　　焦點(diǎn)：“質(zhì)價(jià)”相符還有不少差距

　　本次調(diào)查中，業(yè)主要求物業(yè)公開物業(yè)費(fèi)收支情況、小區(qū)廣告收入、停車費(fèi)收入的情況呼聲較高，已成為業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)訪問反饋，業(yè)主是愿意交物業(yè)費(fèi)的，但因物業(yè)服務(wù)未能滿足業(yè)主需求，導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生“物業(yè)收費(fèi)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不相符”的感覺，繼而拖延交付物業(yè)費(fèi)甚至拒交。

　　部分小區(qū)車輛停放混亂、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差現(xiàn)象嚴(yán)重、公共區(qū)域占用不處理等問題突出。調(diào)查顯示，有近兩成的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平與收費(fèi)不太相符。說明當(dāng)前寧波住宅小區(qū)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平處于一般水平，未能滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求。

　　從信息公開內(nèi)容方面來看，業(yè)主主要關(guān)注小區(qū)廣告收入、停車費(fèi)收入、物業(yè)費(fèi)收支情況及物業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告公示等方面。其中小區(qū)廣告收入和停車費(fèi)收入，是業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)。相對(duì)應(yīng)的，調(diào)查顯示，雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息公開頻次很高，但涉及小區(qū)廣告收入、停車費(fèi)收入、物業(yè)費(fèi)收支情況及財(cái)務(wù)報(bào)告的信息公示非常少。

　　問題：合同規(guī)范不統(tǒng)一，業(yè)委會(huì)職能缺失

　　在本次調(diào)查中，超過八成的業(yè)主表示不知道或不清楚業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)合同簽訂信息的知曉度非常低。

　　從合同名稱、文本、格式規(guī)范方面來看，也存在一些問題?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》早在2003年就已明確規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間簽訂的涉及物業(yè)服務(wù)的合同，其名稱為“物業(yè)服務(wù)合同”。但本次調(diào)查卻發(fā)現(xiàn)，目前在實(shí)際操作中，此類合同的稱謂仍未完全統(tǒng)一。

　　調(diào)查還顯示，成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)，業(yè)主對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的評(píng)價(jià)明顯較高，平均得分達(dá)83.91分。由此可見，業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作監(jiān)督具有明顯成效。但超過一成的業(yè)主明確表示，自己所在的小區(qū)沒有成立業(yè)委會(huì)。（成立業(yè)委會(huì)的小區(qū)在當(dāng)?shù)厮行^(qū)中的占比并不高。）（以南寧市(不含縣)為例，2018年有住宅小區(qū)2748個(gè)，其中實(shí)施物業(yè)管理的居住小區(qū)1935個(gè)，成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)僅有406個(gè)。）（2014年10月20日文章，深圳商報(bào)刊發(fā)深圳業(yè)主組織生存狀況調(diào)查第一篇《深圳小區(qū)業(yè)委會(huì)何以僅三成 5原因致業(yè)委會(huì)成立換屆難》一稿 原文鏈接：http://szsb.sznews.com/html/2014-10/20/content_3035310.htm 鏈接掛了，不過有其他備份，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶力的，搜索標(biāo)題會(huì)有的。不僅在深圳，甚至在外地業(yè)主之間引發(fā)強(qiáng)烈共鳴。來自珠三角城市、上海、北京的業(yè)主及業(yè)界專家，參與該話題互動(dòng)時(shí)指出：業(yè)主組織成立比例低是一個(gè)全國(guó)普遍性問題。）（人民網(wǎng)“七問業(yè)委會(huì)”系列報(bào)道_二問業(yè)委會(huì)：這么近、那么遠(yuǎn)，業(yè)委會(huì)成立咋這么難？ URL:http://leaders.people.com.cn/n1/2019/0820/c58278-31304876.html)

(知乎熱議：為什么中國(guó)的物業(yè)都想盡各種辦法阻止業(yè)委會(huì)的成立？ URL：https://www.zhihu.com/question/321530908)

　　另外，目前對(duì)業(yè)委會(huì)的履職情況尚缺乏有效監(jiān)督，近二成業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)存在重大決策信息不透明，業(yè)委會(huì)運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、不專業(yè)等問題。因?yàn)槿狈ΡO(jiān)督，易出現(xiàn)業(yè)委會(huì)對(duì)業(yè)主投訴不處理、不作為的現(xiàn)象，甚至是侵害業(yè)主利益的情況，如擅自動(dòng)用維修基金、與物業(yè)“瓜分”小區(qū)廣告收益、車輛停放不公平管理等行為。（每次侵害行為 動(dòng)則成百上千萬(wàn)利益，哪一個(gè)利益相關(guān)人會(huì)不眼饞？）

　　建議：建立分級(jí)定價(jià)機(jī)制，規(guī)范物業(yè)服務(wù)信息公開

　　針對(duì)目前我市物業(yè)服務(wù)存在的各種問題，《報(bào)告》也給出了相關(guān)建議?！秷?bào)告》認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)完善和執(zhí)行物業(yè)服務(wù)方面的法律法規(guī)，明確相關(guān)法律主體的職責(zé)定位。同時(shí)，要建立分級(jí)定價(jià)機(jī)制，規(guī)范物業(yè)服務(wù)信息公開。按照質(zhì)價(jià)相符原則，修訂物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，合理調(diào)整物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格貫徹落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開制度，明確公開的時(shí)間、范圍和內(nèi)容，未按要求進(jìn)行公開的，由物業(yè)服務(wù)主管部門進(jìn)行懲戒。

　　《報(bào)告》建議相關(guān)主管部門構(gòu)建以信用為核心的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，探索建立物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解機(jī)制，形成社會(huì)共治格局。

物業(yè)質(zhì)價(jià)不一是槽點(diǎn) 小區(qū)收入去向不明成痛點(diǎn)

? ? 關(guān)鍵詞 滿意度

????30個(gè)受訪小區(qū) 維科物業(yè)得分最高

????看調(diào)查結(jié)論之前，記者先帶你了解一組數(shù)字：截至2017年12月，寧波大市范圍內(nèi)共有交付的住宅小區(qū)1741家，市六區(qū)就有1139家，且全部實(shí)施了物業(yè)服務(wù)。那么，提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)有多少家呢？全市有269家。

????為了客觀準(zhǔn)確地摸清楚整體情況，此次調(diào)查樣本從市六區(qū)1139家小區(qū)中，按照住宅小區(qū)物業(yè)不重復(fù)的原則，從高、中、低端分層隨機(jī)抽取30個(gè)小區(qū)，進(jìn)行入戶調(diào)查，訪問成功的問卷有1013份，有效問卷是988份。

????可以說，這次調(diào)查相當(dāng)客觀了。

????此外，需要說明的是，高、中、低檔小區(qū)是按照物業(yè)費(fèi)劃分的，每平方米每月1元以下的是低端，每平方米每月1元至2.5元是中端，每平方米每月2.5元及以上是高端，別墅、高層、多層都有的小區(qū)被認(rèn)定為“綜合”。

????另外，記者注意到，30個(gè)被訪小區(qū)物業(yè)基本涵蓋了不同層次的主流物業(yè)服務(wù)企業(yè)，包括銀億、維科、萬(wàn)科、甬興、聯(lián)合等。

????調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)總體滿意度得分是78.54分，整體處于良好水平。受訪30個(gè)小區(qū)中，得分最高的是維科物業(yè)管理的海曙水岸心境，滿意度達(dá)88.79分，維科物業(yè)在信息公開滿意度上得分最高，在質(zhì)價(jià)相符、業(yè)委會(huì)履職監(jiān)督的排名中也靠前。記者查詢吉屋獲悉，小區(qū)物業(yè)費(fèi)為每平方米每月1.12元，可以說是“良心物業(yè)”了。

????得分最低的是經(jīng)緯物業(yè)管理的老舊小區(qū)假山新村，滿意度得分62.26分。

????關(guān)鍵詞 信息公開

????34.7%的業(yè)主表示賬目不透明

????雖然整體滿意度處于良好，但調(diào)查顯示，除了物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度得分在80分以上外，合同履行簽訂、物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”、物業(yè)信息公開、業(yè)委會(huì)履職情況、物業(yè)服務(wù)態(tài)度滿意度得分均低于80分。其中，物業(yè)信息公開、物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”的滿意度評(píng)價(jià)得分均低于75分。

????這從“12345”的熱線數(shù)據(jù)也能體現(xiàn)。業(yè)主投訴內(nèi)容小到垃圾未及時(shí)清理，大到賬目不公開，使用資金程序不合規(guī)等，顯示了市民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的疑惑和焦慮。

????在物業(yè)信息公開方面，34.7%的業(yè)主表示自己所在小區(qū)存在各項(xiàng)資金支出不公開、不透明。50%小區(qū)的信息公開滿意度得分在75分以下，小區(qū)類型以低端和綜合類為主，占比為80%。廣告費(fèi)和停車費(fèi)是業(yè)主關(guān)注“痛點(diǎn)”。

????受訪的一位業(yè)委會(huì)成員表示，“這些錢不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有，除去物業(yè)服務(wù)企業(yè)分成，剩下部分是全體業(yè)主共有，個(gè)別業(yè)委會(huì)的不專業(yè)加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法侵占，使得這筆錢去處不明?！?/p>

????據(jù)調(diào)查，業(yè)主對(duì)物業(yè)財(cái)務(wù)信息公開不滿的原因主要如下：一是核心財(cái)務(wù)信息完全不公示；二是未按規(guī)定日期公示；三是內(nèi)容公示不完整；四是公示賬目未解釋說明；五是公示時(shí)間不足，匆匆兩三天就撤下，純屬應(yīng)付。

????關(guān)鍵詞 業(yè)委會(huì)

????成立業(yè)委會(huì) 小區(qū)對(duì)物業(yè)滿意度更高

????有了業(yè)委會(huì)的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)是不是更讓人滿意呢？調(diào)查顯示：成立業(yè)委會(huì)小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的評(píng)價(jià)明顯較高，滿意度達(dá)83.91分。

????業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量有履職監(jiān)督作用，但調(diào)查顯示，仍有近一半比例的業(yè)主明確表示自己所在小區(qū)未成立業(yè)委會(huì)或不清楚是否成立業(yè)委會(huì)。另外，從各小區(qū)的業(yè)委會(huì)履職監(jiān)督滿意度排名來看，30個(gè)樣本小區(qū)中，滿意度得分在75分以上的小區(qū)數(shù)量占比為50%。而得分高于80分的只有5個(gè)小區(qū)，還有一半處于“及格線”上。

????在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)業(yè)委會(huì)的履職情況尚缺乏有效監(jiān)督，近20%的業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)存在重大決策信息不透明，業(yè)委會(huì)運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、不專業(yè)等問題。因?yàn)槿狈ΡO(jiān)督，業(yè)委會(huì)也會(huì)出現(xiàn)對(duì)業(yè)主投訴不處理、不作為的行為，甚至出現(xiàn)侵害廣大業(yè)主利益的情況，如擅自動(dòng)用維修基金、與物業(yè)“瓜分”廣告收益、車輛停放不公平管理等行為。

????關(guān)鍵詞 服務(wù)質(zhì)量

????兩成業(yè)主認(rèn)為物業(yè)“質(zhì)價(jià)不符”

????物業(yè)為業(yè)主提供保潔、保綠、保修和保安等基礎(chǔ)服務(wù)，本次調(diào)查顯示，寧波市的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)滿意度得分為82.02分，處于良好水平。中、高端物業(yè)收費(fèi)小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)相對(duì)較高，均在80分以上。而低端、綜合類物業(yè)收費(fèi)小區(qū)的業(yè)主對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)明顯較低，均在80分以下。

????低端住宅滿意度低是因?yàn)槔吓f小區(qū)年數(shù)久遠(yuǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施老化、物業(yè)服務(wù)專業(yè)水平低。綜合類小區(qū)業(yè)主評(píng)價(jià)低是因?yàn)橥粋€(gè)小區(qū)，物業(yè)提供同樣服務(wù)，但別墅和高層業(yè)主物業(yè)費(fèi)不一樣，造成心理落差。

????物業(yè)費(fèi)與物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)成正關(guān)聯(lián)，但是業(yè)主對(duì)性價(jià)比是不是滿意呢？

????調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近兩成業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平與收費(fèi)不相符，物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)“質(zhì)價(jià)”相符的滿意度得分為73.40分，而從30個(gè)樣本小區(qū)的“質(zhì)價(jià)相符”滿意度得分表來看，有56.7%小區(qū)“質(zhì)價(jià)相符”的滿意度得分在75分以下。結(jié)合兩方面的數(shù)據(jù)，說明當(dāng)前寧波住宅小區(qū)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平處于一般水平，未能滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求。

????據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，業(yè)主最希望物業(yè)能提供家政服務(wù)、家電維修服務(wù)、小區(qū)內(nèi)文化活動(dòng)等方面的服務(wù)。

????●對(duì)策

????統(tǒng)一規(guī)范物業(yè)服務(wù)合同 建立分級(jí)定價(jià)機(jī)制

小區(qū)物業(yè)管理，期待更多“陽(yáng)光”

? ? 從天一論壇、東方論壇等本地?zé)衢T論壇及新浪微博等自媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)來看，涉及物業(yè)投訴的信息量也呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2018年，我市網(wǎng)絡(luò)物業(yè)信息投訴量已經(jīng)超過了3.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.7%。

????這些投訴主要涉及哪些方面？根據(jù)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，物業(yè)投訴內(nèi)容小到垃圾未及時(shí)清理，大到賬目不公開、使用資金程序不合規(guī)等，顯示了市民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的疑惑和焦慮。

????哪些方面拉低了業(yè)主的滿意度？報(bào)告顯示，我市部分小區(qū)的車輛停放混亂、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、公共區(qū)域占用不處理等問題突出。其中，近一半小區(qū)在車輛停放管理方面的滿意度得分在75分以下，已成為業(yè)主普遍關(guān)注的問題。

????同時(shí)，物業(yè)財(cái)務(wù)信息公開程度低、物業(yè)合同簽訂知曉度低、合同不規(guī)范、業(yè)委會(huì)成立信息知曉度低、處理業(yè)主投訴效率低等各方面問題凸顯，加劇了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)用收繳困難、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下降。

????此外，業(yè)主對(duì)家政服務(wù)、家電維修服務(wù)、小區(qū)內(nèi)文化活動(dòng)、緊急救助、代收快遞等方面的服務(wù)需求較多，而當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能根據(jù)業(yè)主實(shí)際需求提供完善的延伸服務(wù)，這也導(dǎo)致了業(yè)主對(duì)相關(guān)項(xiàng)目并不十分滿意。

????收費(fèi)與服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符” 物業(yè)信息不公開成痛點(diǎn)

????從影響業(yè)主滿意度的因素來看，物業(yè)費(fèi)與服務(wù)水平“質(zhì)價(jià)相符”、物業(yè)信息公開的滿意度得分均低于75分，成了拉低滿意度的“罪魁禍?zhǔn)住薄?/p>

????報(bào)告顯示，有近兩成的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平與收費(fèi)不太相符，物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)“質(zhì)價(jià)”相符的滿意度得分僅為73.40分。而從30個(gè)樣本小區(qū)的“質(zhì)價(jià)相符”滿意度得分表來看，有56.7%的小區(qū)在75分以下。

????“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)是業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)的根本依據(jù)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的本職工作。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)未做好，就會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)生質(zhì)價(jià)不相符的感覺?！笔邢Ｎ貢L(zhǎng)毛高蔚說。

????“物業(yè)來收費(fèi)的時(shí)候，承諾會(huì)解決問題；繳了物業(yè)費(fèi)之后，卻要我們催著物業(yè)辦事?！奔易∝S華名都的王女士抱怨道?！靶^(qū)物業(yè)收費(fèi)高，但物業(yè)服務(wù)與普通小區(qū)沒有任何區(qū)別，希望物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)和設(shè)施能與物業(yè)費(fèi)對(duì)等?！奔易【S薩里的葉先生表示。

????記者查詢了我市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的投訴列表，發(fā)現(xiàn)從2018年年初至今的19條投訴中，有10條涉及物業(yè)不作為，致使車輛停放混亂、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、公共區(qū)域占用不處理等問題突出。

????而報(bào)告同樣佐證了這一點(diǎn)。例如在車輛停放管理方面，近四成的業(yè)主表示車輛停放管理混亂，拋開車位數(shù)量不夠等客觀因素，業(yè)主反饋表示，物業(yè)安保人員對(duì)車輛停放的引導(dǎo)、勸阻等工作做得不到位。

????物業(yè)信息不公開，尤其小區(qū)廣告收入和停車費(fèi)收入不公開，也是拉低業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度的一大因素。從30個(gè)小區(qū)信息公開方面的滿意度得分來看，50%的小區(qū)信息公開滿意度得分在75分以下，其中80%為低端小區(qū)或者綜合類小區(qū)。

????網(wǎng)友“風(fēng)二帆”曾在論壇反映，根據(jù)物業(yè)張貼出來的收支表，他所在的那個(gè)正式入住不過兩三百戶人家的小區(qū)半年就花掉了500多萬(wàn)元，其中人員費(fèi)用這項(xiàng)支出達(dá)到了316萬(wàn)元，網(wǎng)友對(duì)此也議論紛紛。其實(shí)，表格里的物業(yè)服務(wù)費(fèi)總收入，是指當(dāng)期所收的300多萬(wàn)元物業(yè)費(fèi)和100多萬(wàn)元前期開辦費(fèi)的總和。而316萬(wàn)元的人員開支，包括了該小區(qū)一、二、四期物業(yè)工作人員的總開支。物業(yè)信息雖然有所公開，但公開不徹底正是這起糾紛的“元兇”。

????與“風(fēng)二帆”一樣，不少業(yè)主也反饋，其所在小區(qū)的廣告收入、停車費(fèi)收入等從未公開過，按規(guī)定需公示的財(cái)務(wù)報(bào)告也從來沒有看到過，根本不清楚這些費(fèi)用的最終去向?！斑@些錢不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有，除去物業(yè)服務(wù)企業(yè)分成，剩下部分是全體業(yè)主共有，個(gè)別業(yè)委會(huì)的不專業(yè)加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法侵占，使得這筆錢去處不明?！笔茉L的一位業(yè)委會(huì)成員表示。

????報(bào)告顯示，核心財(cái)務(wù)信息完全不公示、未按規(guī)定日期公示、內(nèi)容公示不完整、其他項(xiàng)公示賬目未解釋說明以及公示時(shí)間不足等問題，是業(yè)主對(duì)物業(yè)信息公開滿意度較低的主要原因。

????辦好群眾家門口“小事” 滿足人民美好生活需求

????“當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平的高低，與人民群眾的生活品質(zhì)密切相關(guān)，也體現(xiàn)了城市的綜合管理水平，物業(yè)行業(yè)已成為社會(huì)各界和人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)行業(yè)?！笔邢Ｎ魅?、市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)陳紅萍說，提高我市物業(yè)服務(wù)水平、辦好群眾家門口的“小事”勢(shì)在必行。

????報(bào)告建議，我市需進(jìn)一步完善《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》，建議修訂《寧波市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理辦法》，推動(dòng)物業(yè)專項(xiàng)維修資金全覆蓋。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)主管部門也應(yīng)積極完善相關(guān)配套規(guī)定，加強(qiáng)推進(jìn)行業(yè)內(nèi)諸如陽(yáng)光物業(yè)、星級(jí)物業(yè)等品牌建設(shè)工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法依規(guī)開展經(jīng)營(yíng)行為，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

????物業(yè)服務(wù)合同作為物業(yè)服務(wù)工作的依據(jù)，必須從名稱、格式、內(nèi)容等方面加以規(guī)范統(tǒng)一。然而，目前寧波的后期物業(yè)服務(wù)合同還沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的示范性文本，自然成為物業(yè)服務(wù)投訴高發(fā)的一個(gè)因素?！拔飿I(yè)服務(wù)主管部門可以在全市范圍廣泛征求包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)、廣大業(yè)主及其他業(yè)內(nèi)人士的意見建議，在此基礎(chǔ)上制訂符合本地實(shí)際的物業(yè)合同示范性文本，條件成熟時(shí)在全市范圍內(nèi)進(jìn)行推廣應(yīng)用。”毛高蔚建議。

????針對(duì)物業(yè)收費(fèi)與服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”這一痛點(diǎn)，我市可以推廣“菜單式服務(wù)、等級(jí)化收費(fèi)”的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分級(jí)定價(jià)機(jī)制，推動(dòng)最低物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，并根據(jù)物價(jià)變動(dòng)情況和不同小區(qū)業(yè)主的消費(fèi)需求，通過召開價(jià)格聽證會(huì)等進(jìn)行協(xié)商，合理調(diào)整物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

????同時(shí)，在當(dāng)前取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)核定的背景下，我市相關(guān)主管部門可以構(gòu)建以信用為核心的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，探索建立全市統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)誠(chéng)信體系，完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“紅黑榜”制度，加大對(duì)失信物業(yè)服務(wù)企業(yè)的懲戒力度，凈化物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

????而我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)也需嚴(yán)格貫徹落實(shí)信息公開制度，明確公開的時(shí)間、范圍和內(nèi)容，完善和落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、考核方法和獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)秩序維護(hù)、保潔和維修等員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，更好地為業(yè)主提供服務(wù)。

????全國(guó)人大代表韓德云：

????進(jìn)一步完善物業(yè)管理制度

????自物權(quán)法頒布實(shí)施以來，我國(guó)物業(yè)管理制度逐步得以完善。但在具體的實(shí)施過程中，現(xiàn)有物業(yè)管理制度的缺陷也愈加凸顯。近日，在全國(guó)兩會(huì)上，全國(guó)人大代表、重慶索通律師事務(wù)所律師韓德云帶來了一份關(guān)于進(jìn)一步完善物業(yè)管理制度、切實(shí)保障公民私有財(cái)產(chǎn)權(quán)的建議。

????在韓德云看來，因?yàn)楝F(xiàn)行物業(yè)管理制度對(duì)成立業(yè)主大會(huì)或業(yè)委會(huì)的要求較為嚴(yán)格，業(yè)主投票權(quán)設(shè)計(jì)先天不足，法律賦予業(yè)主的共同管理權(quán)幾乎無(wú)法落實(shí)。同時(shí)，業(yè)主在自治中的權(quán)利份額不明確、表決方式不明確，致使很多小區(qū)的物業(yè)管理決策陷入僵局。

????韓德云建議，廢止前期物業(yè)管理制度，將分期開發(fā)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)期開發(fā)模式，讓業(yè)主可以在簽約后立即行使業(yè)權(quán)而無(wú)需等到業(yè)主大會(huì)成立；廢止“雙過半”業(yè)權(quán)份額規(guī)定，防止入住后無(wú)法達(dá)成共識(shí)；建立、健全業(yè)主自治的監(jiān)督機(jī)制，可聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)，各方權(quán)責(zé)明晰的同時(shí)又相互監(jiān)督。

本文目標(biāo)：了解中國(guó)物業(yè)行業(yè)，了解人民民生生活。