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企業(yè)的發(fā)展是一個永恒的話題。在企業(yè)產(chǎn)品差異日益縮小的情況之下，企業(yè)內(nèi)部管理成為企業(yè)關注的焦點。管理驅動型企業(yè)通過加強管理、充分整合外部資源用以降低成本，從而贏得競爭優(yōu)勢。這就是我們通常所說的“從管理中謀利”

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當企業(yè)間的產(chǎn)品差異和管理差異縮小，挖掘外部資源的潛力不大，競爭更加激烈時，企業(yè)自然注重挖掘最重要的內(nèi)部資源——客戶資源。客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念。重視客戶關系管理的企業(yè)認為客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。通過客戶管理從營銷、銷售過程到技術支持的全過程，企業(yè)可以滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，縮短銷售周期，增加銷售收入，降低銷售成本，拓展客戶市場，全面提升企業(yè)盈利能力和競爭力。crm系統(tǒng)正是管理企業(yè)客戶資源的信息系統(tǒng)

下列因素使得客戶資源在企業(yè)之中的重要性與日俱增，從而加快了客戶關系管理的進程

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1.隨著經(jīng)濟的發(fā)展，客戶行為的變化

，技術的進步和產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，顧客的思維方式、生活方式和購買方式都在不斷變化，因此顧客的需求和購買方式也在不斷變化，尤其是信息技術的飛速發(fā)展，帶來了顧客消費行為的歷史性和根本性的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)技術使顧客的選擇權空前增加。隨著消費者價值觀的轉變，快捷、方便、便宜、人性化、方便、熟悉、安全成為新時期顧客購買行為的七大標準。面對客戶多變、復雜的需求，企業(yè)棟的競爭日趨激烈。企業(yè)必須積極采取措施應對消費觀念和消費行為不斷變化的顧客，時刻準備與消費者進行溝通和互動，密切關注消費者不斷變化的需求。因此，市場對企業(yè)的客觀要求對客戶關系管理的發(fā)展起到了推動作用

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2.企業(yè)內(nèi)部管理的需求

首先，在企業(yè)之中，客戶的銷售、營銷和客戶服務部門面對的是多樣化的客戶，而獲取所需的客戶交互信息也越來越困難。其次，來自市場、銷售、客服、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)的各個部門。這些零散的信息使得企業(yè)無法全面了解客戶，各部門很難在統(tǒng)一信息的基礎之上了解客戶?？蛻粜畔⒎稚е驴蛻舴招实拖隆＿@就要求各部門整合與顧客有關的各種信息和活動，建立以顧客為中心的組織，實現(xiàn)與顧客有關活動的全面管理，實現(xiàn)日常業(yè)務的自動化和科學化。另一方面，在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境之中，在控制權逐漸從供應商轉移到客戶的同時，選擇權也日益轉移到客戶身上。顧客的角色正在發(fā)生巨大的變化。客戶不再是被動單純的交易者，已經(jīng)發(fā)展成為企業(yè)增強型網(wǎng)絡的關鍵部分。他們參與企業(yè)產(chǎn)品和服務的開發(fā)，是企業(yè)的合作者，與企業(yè)一起創(chuàng)造價值。他們迫切需要與企業(yè)建立良好持久的關系，創(chuàng)造更好的價值。信息的不準確導致營銷預算的嚴重浪費，日常事務的時間過多，使得銷售人員效率低下

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3.競爭的壓力

現(xiàn)代企業(yè)面臨的市場競爭在廣度和深度之上都在進一步擴大。市場范圍從地區(qū)擴展到全球，競爭空前激烈，不僅包括行業(yè)之內(nèi)現(xiàn)有或潛在的競爭對手，而且許多提供替代產(chǎn)品或服務的競爭對手供應商和客戶也加入了競爭鏈。產(chǎn)品差異縮小，競爭由產(chǎn)品轉向服務。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越強，生命周期越來越短，競爭越來越激烈和靈活，競爭壓力越來越大。許多企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和及時性方面沒有太大的潛力可挖掘。低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品已不再是企業(yè)立于不敗之地的法寶。如何有效避免客戶流失，加強企業(yè)與客戶的關系已成為企業(yè)競爭的標準。外部挖潛不足以產(chǎn)生明顯的競爭優(yōu)勢；競爭觀念逐漸從以利潤為導向發(fā)展到以顧客為導向。因此，企業(yè)開始認識到良好的客戶關系在顧客保持之中的關鍵作用，并開始提高顧客對企業(yè)的忠誠度。越來越多的企業(yè)意識到實施客戶關系管理將極大地幫助企業(yè)贏得新客戶，留住老客戶，提高客戶利潤貢獻率，提高企業(yè)核心競爭力

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4.信息技術的推動

計算機、通信技術和網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展，使關系營銷的概念發(fā)展到一個新的階段，這在一定程度之上促進了客戶關系管理的發(fā)展。隨著辦公自動化、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平和企業(yè)管理水平的不斷提高，為客戶關系管理的實現(xiàn)創(chuàng)造了現(xiàn)實條件。由于客戶信息是客戶關系管理的基礎，隨著數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能和信息技術之中知識發(fā)現(xiàn)的發(fā)展，客戶信息的收集、整理、處理和使用不僅更加方便，而且大大提高了質(zhì)量，這使得企業(yè)投資客戶關系管理成為可能和成熟?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展迫使每個人改變他們的生活方式。它將主動權從運營商轉移到客戶身上，使企業(yè)的客戶與競爭對手只差一步之遙。盡管信息技術并不是客戶關系管理的全部甚至決定性因素，但是客戶關系管理所涉及的所有方法，無論是信息收集、分析、建模、數(shù)據(jù)挖掘還是數(shù)據(jù)倉庫，都是以信息技術為基礎的。

對于crm系統(tǒng)，這邊不妨推薦點鏡scrm,其是基于企業(yè)微信官方端口的營銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營銷功能，能夠管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護企業(yè)客資的同時，提升企業(yè)營銷能力。

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