作為一個淘寶賣家，尤其是一個合格的淘寶賣家，都曾遇到下面這種情況：本來賣的很好的一個鏈接，沒有違規(guī)，也沒有修改鏈接等情況，突然轉(zhuǎn)化率大幅度下滑（流量沒有太大變化）。這種情況下，一般都是評論出問題了。我們可以去流量下滑款看一下，是不是多了幾條中差評。

在流量越來越難獲取的今天，把握住每一個咨詢訪客至關(guān)重要，所以客戶技巧是淘寶賣家最該重視的問題之一。

如果是真的出現(xiàn)了以上的這樣的中差評，你們覺得會不影響轉(zhuǎn)化率嗎？

在平臺電商里，評價對產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，甚至是店鋪的轉(zhuǎn)化率都是至關(guān)重要的（日銷售量上萬類型的，一天出現(xiàn)幾個差評的，這種可以忽略不計，因為造成不了太大的影響，但如果一天百來單甚至只有幾十單，這個就是比較嚴重的了）。為什么說評價這么重要呢？下面聽我仔細道來。

首先，我們都知道買家買東西確認收貨后，如果沒有主動提交評價，那么淘寶的評價系統(tǒng)在一段時間內(nèi)是會默認評價的，那默認評價除了能積累賣家等級信譽外，是提高不了店鋪的DSR的。而買家給你評價了，但在服務或是物流等上面給的不是五顆星，那對店鋪的DSR就是有影響的了，那給的一顆星或者兩顆星的多了，久而久之你的DSR低于行業(yè)均值，在淘寶/天貓上很多活動是申報不了的（硬性指數(shù)不達標），所以這也就是說為什么評價（管理）很重要的原因之一了。

圖2（圖片來源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

你覺得對于淘寶來說，這樣的數(shù)據(jù)，哪一個更有優(yōu)勢呢？

看到這里其實大家也差不多應該知道今天要分享的內(nèi)容是什么了--評價如何管理。

主要內(nèi)容分為以下幾大塊：

一、如何才能讓買家給好評？（為什么買家不給好評）

二、有差評了怎么辦？

三、如何維護好自己的評價

一、買家為什么不給你好評？發(fā)生這種情況的主要原因是什么

因為我們在作為賣家的同時我們也是一個淘寶買家，我們換位思考一下，我們?yōu)槭裁磿o別人差評？其實很簡單，就是不滿意，在某一方面絕對的不滿意，因為最為一個賣家，我們理解賣家的不容易，所以我們都是盡可能的不給差評，至少我是這樣的。

所以將自己放在買家的角度上，我們也就能夠理解了?？偨Y(jié)出來，買家不給你好評的一些原因不外乎就分為以下三種：

產(chǎn)品本身問題（頁面制作與實物差太多，也算在這個里面哈）；

另一個就是服務態(tài)度問題（快遞問題我們先算在這個里面哈）；

最后一個就是個人主觀問題了。前面兩個都是可以通過一系列的措施去解決的，最后一個個人主觀，其實我覺得只要溝通到位，達到共鳴，其實也是可以解決的。

產(chǎn)品本身問題：

其實本身問題很好解決的，主要是下面的幾種情況。

1、針對質(zhì)量問題，提供退換貨服務；

2、頁面與實物相差太多問題：淘寶上，為了美觀好看，吸引買家，難免會將頁面做的很精致，但這里一定要掌握一個度，不能讓買家在收到實物后，覺得這是兩個產(chǎn)品，輕微的色差等是可以存在并可以在頁面注明的；

3.尺寸大小問題，也都是可以作圖并加文字闡述出來的。

不過站在個人角度，還是由衷的建議大家，一定要找好的產(chǎn)品去做，頁面不夸大，不夸張。

服務問題：

我始終記得一句話：最好的銷售源自于售后。因為客服是和客戶直接溝通的唯一崗位，客戶的職業(yè)素質(zhì)及專業(yè)度直接影響我們店鋪的轉(zhuǎn)化率和售后數(shù)據(jù)。

好了，我們回歸到店鋪上，服務其實主要就體現(xiàn)在服務態(tài)度上，在這一點上主要就看你自己店內(nèi)客服培訓做的怎么樣了；關(guān)于快遞這個，其實不好掌控，因為畢竟是交由第三方來的，速度和效率上控制不了，但我們能做的就是在顧客來找時，盡量給顧客一個回復，不要每次顧客來問快遞問題的時候，就一句話：親親我們已經(jīng)幫您聯(lián)系快遞了哦，請您在耐心的等下，然后就沒有下文了。至少我們可以告訴顧客現(xiàn)在的進度，還有多久可以到目的地，到了之后我們聯(lián)系快遞盡快派送這樣的或者直接不回復，幾種情況放在一起一對比，我相信，好的服務得到的顧客的反饋肯定也是不一樣的。

個人主觀因素導致的差評：

這個可以在顧客付款后，主動發(fā)去一段結(jié)束語，告訴顧客：收到不滿意可以聯(lián)系退換貨，并且有購買運費險，不用擔心費錢，并且現(xiàn)在還有快遞上門取件服務，也不用怕麻煩，加上這樣一句，得到的差評數(shù)量肯定也是會減少的。

當然了，人是一種奇怪的生物，如果一定要給差評，且溝通無效的話，可以在頁面回復，至少讓其他買家知道，不是店鋪或是產(chǎn)品問題。

二、那如果真的給了差評應該怎么辦呢？

因為我常年四處跑，所以朋友圈加了不少人，其中也不乏有機構(gòu)或是手頭有資源的人在，然后經(jīng)常能看到他們發(fā)能幫助刪除中差評之類的，當然我沒有試過，所以不知道是不是真的有效，但退一萬步講，就算真的刪了，對你店鋪的DSR也是沒有任何幫助的。所以在這個時候，我們需要的是查看導致這個差評的原因是什么，從而聯(lián)系買家，提供解決方案，讓買家主動刪除或是追加評論（雖然一樣改變不了店鋪的DSR，但至少正面面對問題，而不是掩蓋，之后再遇到類似的情況，就知道該如何避免）

PS：差評的回復也要注意方法哈，不要正面反駁顧客，而是用事實說話，也可以用風趣點的說法，方法是多樣的，自行考慮選用哪種哦。

三、如何維護自己的評價呢？

很簡單，只要做到了上述說的那些，我相信，只要不是那種故意給差評要挾的或是同行搗亂的，你的差評基本上是多不到哪里去的，主要就是看你愿不愿意在一開始的就是從做產(chǎn)品出發(fā)，而不是賺快錢。今天的內(nèi)容到這里就結(jié)束了，希望對你們會有所幫助哦。我們下次見！