1.一位老人向工作人員咨詢政策問題，工作人員說明解釋了幾次，老人還是沒聽懂，工作人員就生氣了，態(tài)度也變差了，引起周圍群眾不滿，指責(zé)工作人員服務(wù)態(tài)度差，你作為工作人員，如果也在現(xiàn)場，你會怎么辦？ ?如果老人和工作人員的矛盾不及時得到疏解，不僅會影響其他群眾的辦事進(jìn)程，也會損害我們單位的形象和公信力。因此，我會立即上前進(jìn)行處理： ?一、阻止矛盾繼續(xù)升級。及時介入現(xiàn)場，拉開雙方，穩(wěn)住工作人員，向群眾表明我的身份，并向老人和群眾道歉，由于我們服務(wù)態(tài)度不好給大家?guī)砹死_，同時承諾會盡快解決好老人的問題，讓其他同事引導(dǎo)疏散人群。 ?二、重新回答老人的問題。帶老人到接待室，仔細(xì)傾聽他關(guān)于政策方面的疑問，并耐心用通俗易懂的語言詳細(xì)解釋說明，必要時使用方言進(jìn)行溝通。 ?三、做好同事思想工作。強(qiáng)調(diào)我們公職人員為人民服務(wù)的屬性，希望他在以后的工作中保持對群眾的耐心，并根據(jù)群眾的年齡、文化水平、地域特征等具體情況使用合適的溝通方式。 ?四、做好輿情監(jiān)控。時刻關(guān)注此次事件的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，及時將相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情上報領(lǐng)導(dǎo)，并依照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理。 ?那么在以后的工作中，我會引以為戒，保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免與群眾發(fā)生不必要的矛盾。