傾聽(tīng)客戶的聲音很重要，因?yàn)檫@有助于企業(yè)將其產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粽嬲胍臇|西，并將繼續(xù)投入時(shí)間和金錢(qián)。更不用說(shuō)，它還帶來(lái)了很多金錢(qián)上的好處，例如：

收入增加：通過(guò)減少客戶流失和吸引新客戶的能力。

減少成本：通過(guò)改善流程、確保合規(guī)性和創(chuàng)造更大的一致性。

但是，最大的好處是它能夠?yàn)槟闾峁┧璧亩床炝?，以便?duì)客戶體驗(yàn)做出有意義的改變，從而維持一個(gè)忠誠(chéng)的客戶群。

例如，傾聽(tīng)客戶對(duì)你網(wǎng)站的評(píng)價(jià)。你不一定以客戶的方式來(lái)看待你的網(wǎng)站。事實(shí)上，你對(duì)你的網(wǎng)站、應(yīng)用程序和電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)（或任何數(shù)字渠道）的體驗(yàn)可能與客戶和訪客有很大不同，這意味著你并不總是知道這些渠道是否完全滿足他們的需求。

也就是說(shuō)，你期望客戶如何體驗(yàn)?zāi)愕墓荆c他們實(shí)際體驗(yàn)?zāi)愕墓局g存在著“體驗(yàn)差距”。所以，與客戶和/或訪客進(jìn)行對(duì)話可以幫助你創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，這種更好的體驗(yàn)也有助于帶來(lái)新的客戶。得益于對(duì)客戶的洞察，你可以更好地從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。

天行健六西格瑪顧問(wèn)表示：客戶之聲（VOC）提供了對(duì)客戶要求的詳細(xì)理解，是團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中前進(jìn)的共同語(yǔ)言，是為新產(chǎn)品或服務(wù)制定適當(dāng)設(shè)計(jì)規(guī)范的關(guān)鍵輸入，也是產(chǎn)品創(chuàng)新非常有用的跳板。

一個(gè)全面的 VoC 計(jì)劃應(yīng)該包括三個(gè)不同的反饋階段：收集、分析和采取行動(dòng)。雖然許多公司只收集反饋，但如果你想真正了解客戶，并為他們提供真正的價(jià)值，那么這個(gè)過(guò)程還有很長(zhǎng)。你應(yīng)該有一個(gè) VoC 軟件，它不僅能收集 VoC 數(shù)據(jù)，還能讓你的團(tuán)隊(duì)分析數(shù)據(jù)并采取行動(dòng)。