▼?以下的冷蕓時(shí)尚圈討論是就行業(yè)問題的討論及總結(jié)。這些分享屬于集體智慧的結(jié)晶。（它們并不代表冷蕓個(gè)人觀點(diǎn)）。希望通過此種方式能讓更多行業(yè)人士受益！

一、零售運(yùn)營(yíng)管理具體包括哪些工作？

1.店鋪組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及日常工作

在理論上，零售運(yùn)營(yíng)管理囊括了人、貨、場(chǎng)三大方面的管理，由于時(shí)間的限制，我們今天僅對(duì)“人”的部分進(jìn)行討論。零售運(yùn)營(yíng)管理對(duì)“人”的管理主要涵蓋了員工績(jī)效、員工福利和積極獎(jiǎng)勵(lì)政策等方面，同時(shí)也包括了招聘人員、培訓(xùn)人員、考核人員，以及培養(yǎng)人才等工作。

對(duì)于一般的零售店鋪組織架構(gòu)，大家可能已有所了解。它應(yīng)該包括了店員（分級(jí)別）、店鋪助理（文職類）、店鋪主管以及店經(jīng)理等崗位。招聘人員之后，一般會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，以強(qiáng)化員工的管理能力，并在后續(xù)建立長(zhǎng)效的用人機(jī)制。對(duì)于大公司來說，這樣的組織架構(gòu)是非常常見的。但這只是一個(gè)通用的概念，具體到每家公司可能會(huì)有所不同。

店長(zhǎng)通常都是由優(yōu)秀的店員成長(zhǎng)起來的，其職責(zé)涵蓋了整個(gè)店鋪的人、貨、場(chǎng)的管理。中大型店鋪店長(zhǎng)的工作，其責(zé)任和要求并不亞于一家中小型公司的總經(jīng)理，因此也有公司將店長(zhǎng)稱為“店總經(jīng)理”或是“迷你CEO”。店長(zhǎng)是一家店鋪的靈魂，如果有一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，店鋪的運(yùn)營(yíng)效果會(huì)事半功倍。所以各大公司都極其珍視優(yōu)秀的店長(zhǎng)。

除了負(fù)責(zé)整個(gè)店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，店長(zhǎng)還需要定期去公司開會(huì)，然后回來向同事們傳達(dá)公司的會(huì)議內(nèi)容。優(yōu)秀的店長(zhǎng)可能還會(huì)被要求參與訂貨會(huì)，并擁有訂貨權(quán)。從這一點(diǎn)我們能看到，店長(zhǎng)的權(quán)利和職責(zé)有時(shí)確實(shí)和公司總經(jīng)理相當(dāng)接近。

另一方面，店員（或稱銷售顧問、導(dǎo)購(gòu)）也是零售運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)。他們的工作主要包括按照公司的統(tǒng)一儀表要求按時(shí)到崗離崗，進(jìn)行銷售以努力達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，保持店鋪的整潔和衛(wèi)生，以及店鋪的基本陳列。他們還需要保證店鋪資產(chǎn)的完好，包括道具、貨品等，并要維護(hù)與顧客的良好關(guān)系，解決顧客投訴問題。此外，他們還要接受公司定期或者不定期的培訓(xùn)，以提升自己的專業(yè)技能。

無論是店長(zhǎng)還是店員，他們?cè)诹闶圻\(yùn)營(yíng)中都扮演了至關(guān)重要的角色。他們的工作需要具備一定的知識(shí)、技能和能力，這些都是維持零售運(yùn)營(yíng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵。

以上是零售部門一般組織架構(gòu)，中大型公司一般都會(huì)采用這樣的架構(gòu)，但根據(jù)每家公司的具體情況會(huì)有側(cè)重變化和調(diào)整。

在對(duì)于人員管理方面，我認(rèn)為一名合格的銷售應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1） 一般做銷售對(duì)人的形象與儀表都有一定的要求，至少做到長(zhǎng)相端莊、良好的體型、性格較為親和、謙遜。

2）銷售一定要善于察言觀色。能夠根據(jù)來客的形象、儀表與言談舉止判斷客人大概的背景與可能喜歡的產(chǎn)品風(fēng)格，并適時(shí)向?qū)Ψ阶銮‘?dāng)?shù)耐扑]。

3）銷售的口頭表達(dá)力是很重要的，但這里的口頭表達(dá)力也不是一般人想的簡(jiǎn)單的“能說會(huì)道”， “能把好的說成壞的”，“把壞的說成好的”忽悠人的一套說法。做銷售本質(zhì)上還是要能真誠(chéng)待客，才能做得長(zhǎng)久,只是在溝通上更強(qiáng)調(diào)藝術(shù)性。

4）熟悉品牌與產(chǎn)品。能夠?qū)⒈竟镜钠放贫ㄎ慌c產(chǎn)品信息恰當(dāng)運(yùn)用在銷售過程中。

5）良好的體力。店員都是站立服務(wù)的，一般作為銷售，一天至少要站滿8小時(shí)，有的做一休一的則需要1天站滿12小時(shí)。另外，店員還經(jīng)常需要理貨。新貨到，或者調(diào)撥貨品，都涉及搬箱子的工作。有些年輕人就是因?yàn)樽龅陠T太消耗體力而辭職的。現(xiàn)在很多店鋪也開始讓導(dǎo)購(gòu)做直播。做直播的時(shí)候不僅要站著，還要連續(xù)說幾個(gè)小時(shí)的話，更要求體力。

6）對(duì)于鞋服導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)還需要掌握一定的穿搭搭配知識(shí)?，F(xiàn)在很多企業(yè)也加大了這方面培訓(xùn)，以便能更好地為客人服務(wù)。

7）現(xiàn)在許多店鋪都使用信息系統(tǒng)管理店鋪，因此導(dǎo)購(gòu)也與時(shí)俱進(jìn)，需要掌握一定的APP、信息軟件使用技能。

8）對(duì)于一些高端品牌，比如奢侈品，還需要至少掌握一門外語。

9）學(xué)歷水平。傳統(tǒng)時(shí)代，店員大多是高中畢業(yè)學(xué)歷，大專已經(jīng)算高文憑了，但今天為了能更好地服務(wù)顧客，知名企業(yè)大多提高了對(duì)人才的學(xué)歷要求。一流企業(yè)甚至連店員都是非海歸不用，或者至少是國(guó)內(nèi)一線本科。一定程度上，這也算是就業(yè)市場(chǎng)內(nèi)卷的一種表現(xiàn)。如Yvonne所言，現(xiàn)在有些店員的學(xué)歷背景相當(dāng)出色，他們或許擁有雙學(xué)位，甚至是海外學(xué)歷。這恰恰反映出當(dāng)前的人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。


2.人員流動(dòng)管理

零售運(yùn)營(yíng)中，人員流動(dòng)管理是一個(gè)不容忽視的問題。相比一般辦公人員的管理，店員的管理更加復(fù)雜，其主要問題在于崗位流動(dòng)性大。每個(gè)店鋪應(yīng)該定期統(tǒng)計(jì)員工的流動(dòng)率，即每月新增員工數(shù)和離職員工數(shù)，以了解并對(duì)策人員流動(dòng)性的問題。

尤其是鞋服行業(yè)的人員流動(dòng)性大，并且一種常見的觀察是，越年輕的員工流動(dòng)性越大，尤其在鞋服店中，10個(gè)新入職員工中，可能就會(huì)有5個(gè)在一個(gè)月內(nèi)離職。目前有一個(gè)明顯的趨勢(shì)：95后的員工比以往更難留住?？赡茉谏莩奁沸袠I(yè)這種人員流動(dòng)的情況會(huì)稍好一點(diǎn)。奢侈品行業(yè)的魅力在于它能創(chuàng)造夢(mèng)想，不僅對(duì)顧客如此，對(duì)員工也是如此。

管理人員流動(dòng)性的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是薪資統(tǒng)計(jì)，而這一工作通常需要大量的耐心和細(xì)心。在此基礎(chǔ)上，Excel的基礎(chǔ)知識(shí)會(huì)大有幫助。從管理流程來說，店鋪的人員管理至少涉及以下流程與表單：日常管理表格，包括店鋪員工花名冊(cè)、人員增補(bǔ)申請(qǐng)表、績(jī)效考核表、員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表等；離職相關(guān)的離職申請(qǐng)表；招聘時(shí)用的職位申請(qǐng)表、員工報(bào)到填寫表等。這些都可以通過APP或Excel在線進(jìn)行。

在零售店鋪中，必須要有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)師，他需要每月指定培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)給培訓(xùn)部和HR，通過培訓(xùn)來建立店員與品牌、公司更深的聯(lián)系。對(duì)于這些培訓(xùn)導(dǎo)師的部門隸屬，有些公司會(huì)讓買手來負(fù)責(zé)，但一般來說，奢侈品行業(yè)更注重培訓(xùn)，因?yàn)檫@類型公司非常注重人文關(guān)懷。


3.店鋪人員績(jī)效管理

店鋪人員的績(jī)效管理也是關(guān)鍵。其核心不僅是考核銷售達(dá)標(biāo)，還包括其他方面，如CRM指標(biāo)、指定產(chǎn)品的指標(biāo)等。例如，如果一家門店的整體業(yè)績(jī)完成率達(dá)到了183%，但公司指定的指標(biāo)沒有達(dá)成，那么店鋪導(dǎo)購(gòu)的薪資就不會(huì)很高。因此，各方面的績(jī)效管理都需要做得細(xì)致周全。但是，這種精細(xì)的管理方式也帶來了較大的管理成本，只有奢侈品這類有足夠能力的品牌才能做到。

除了對(duì)于員工的管理，還要注重客戶的管理，這與店鋪績(jī)效考核直接相關(guān)。目前已有一些專門的零售終端管理的APP出現(xiàn)，但各家使用的情況可能會(huì)有所不同。在應(yīng)用的具體選擇上，最廣泛應(yīng)用的是客戶管理，CRM這一塊。而對(duì)于導(dǎo)購(gòu)端的管理，許多公司都使用企業(yè)微信。例如，開云集團(tuán)有一個(gè)app叫做Lucas，可以查看品牌的全國(guó)庫(kù)存，做CRM管理。伯俊也是另一個(gè)備受考慮的應(yīng)用，但使用它可能會(huì)有一些復(fù)雜性。優(yōu)點(diǎn)是員工離職時(shí)，客戶資料不會(huì)被帶走；缺點(diǎn)在于日常與顧客的交流，以及對(duì)顧客更深層次了解有“距離感”。


4.銷售管理，也就是如何激勵(lì)大家做銷售？

銷售管理，或者說是如何激勵(lì)大家去做銷售，是我們需要探討的問題。現(xiàn)在有多種激勵(lì)銷售人員的方式。例如，GUCCI為員工提供自家產(chǎn)品作為獎(jiǎng)勵(lì)，而其他公司則通過發(fā)放獎(jiǎng)金作為鼓勵(lì)。Yvonne提出，也有公司依賴管理技能來激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，例如通過分析過往的銷售數(shù)據(jù)來調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極性，或者通過設(shè)計(jì)一些銷售競(jìng)賽游戲等。

從企業(yè)角度來看，激勵(lì)銷售是一個(gè)需要從上到下、每個(gè)層級(jí)共同完成的任務(wù)。首先，需要考慮的是如何設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制，如何策略與執(zhí)行，如何在宏觀和微觀層面上進(jìn)行有效的管理。

目標(biāo)設(shè)定，如團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)的設(shè)計(jì)策略，是非常重要的一環(huán)。否則，就可能出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，比如銷售人員之間爭(zhēng)搶客戶，或者有人渾水摸魚。同時(shí)，目標(biāo)的設(shè)定方式也是影響團(tuán)隊(duì)士氣的重要因素。有的公司采取固定提成比例，有的公司則根據(jù)目標(biāo)完成度設(shè)定階梯式提成，達(dá)到高一級(jí)的目標(biāo)，提成比例就會(huì)提高。還有的公司采用目標(biāo)達(dá)標(biāo)率來計(jì)算提成，比如達(dá)標(biāo)到50%，70%，100%，120%都有不同的提成點(diǎn)。

企業(yè)管理文化也會(huì)對(duì)一線銷售人員的士氣產(chǎn)生重大影響。銷售工作是一個(gè)非常需要士氣的工作，員工的精神狀態(tài)，信心程度，都將直接影響銷售業(yè)績(jī)。那么，什么樣的企業(yè)管理文化可以激勵(lì)一線員工的高昂士氣呢？

對(duì)于銷售員工來說，他們更關(guān)心的往往是銷售這個(gè)行業(yè)是否真的可以獲得較高的薪資。Yvonne分享她所在的店鋪常常會(huì)計(jì)算銷售額，員工們會(huì)經(jīng)常使用計(jì)算器，計(jì)算已經(jīng)完成了多少銷售額，還差多少。因?yàn)殇N售額直接與她們的薪資提成掛鉤。

每個(gè)企業(yè)都有其核心部門，一些強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新文化的企業(yè)，例如，會(huì)將設(shè)計(jì)或研發(fā)部門置于核心地位，所有其他部門都要以此部門為導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)。然而，對(duì)于以銷售為主導(dǎo)的大多數(shù)公司來說，企業(yè)文化和執(zhí)行層都應(yīng)對(duì)此達(dá)成共識(shí)。當(dāng)前的問題是，很多企業(yè)理念與實(shí)際行動(dòng)并不一致，口頭上強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，實(shí)際上卻關(guān)注銷售。這種內(nèi)外不一致導(dǎo)致員工無法為共同的目標(biāo)團(tuán)結(jié)奮斗，讓一線銷售人員無法感受到尊重和自豪，反而會(huì)覺得公司的許多人并不理解銷售。

如果一家公司真正以銷售為核心，就需要讓一線銷售人員感受到自豪感和尊重。Yvonne提到在他們的公司年會(huì)上，很多部門的領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)主動(dòng)和店長(zhǎng)交流，這讓店長(zhǎng)感到受到尊重。葉志丹表示，銷售人員常常認(rèn)為公司的許多部門給銷售設(shè)置了門檻，實(shí)際上卻是他們?cè)趧?chuàng)造利潤(rùn)。

然而，要讓一線銷售人員感受到尊重并非易事。一種可能的策略是，企業(yè)應(yīng)在全公司層面明確并不斷強(qiáng)調(diào)以銷售為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)理念，所有崗位都是為銷售服務(wù)的，辦公室人員需要盡力解決銷售團(tuán)隊(duì)提出的問題。另外，領(lǐng)導(dǎo)者要帶頭重視一線銷售。比如，我之前在一家已有數(shù)萬員工的公司工作時(shí)，CEO和VP每年春節(jié)都會(huì)親自去店鋪看店，發(fā)大紅包給值班的員工。

盡管零售工作非常辛苦，但也是一個(gè)極好的歷練機(jī)會(huì)。在英國(guó)留學(xué)時(shí)，我曾在店鋪打工，一天站12小時(shí)確實(shí)很考驗(yàn)人的意志力。這也使我深刻理解到，銷售實(shí)際上是一個(gè)歷練人的工作。所以在我管理實(shí)體店時(shí)，我要求辦公室所有員工每天必須站店1天，以讓所有人體驗(yàn)銷售的艱辛。這種方法非常有效，因?yàn)樗胁块T的員工都會(huì)覺得自己的工作很難做，碰到問題時(shí)都會(huì)覺得其他部門的同事不理解他們的困境。但當(dāng)他們親自到店鋪去銷售時(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售工作其實(shí)是非常不易的。

作為管理者，我們必須給團(tuán)隊(duì)做出示范，不僅要知道如何介紹產(chǎn)品，還要鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣。然而，這并不意味著總經(jīng)理就要在所有方面都勝過下屬，實(shí)際上，我們應(yīng)該期望在某些方面，下屬能夠超過我們。但我們必須做到的是，對(duì)他們來說，我們絕對(duì)不是外行。

對(duì)于一家真正以銷售為核心的公司來說，除了必要的銷售技巧培訓(xùn)之外，還有一個(gè)重要的任務(wù)就是如何管理顧客?，F(xiàn)在，管理顧客已經(jīng)成為一門專業(yè)，即我們上文提到過的顧客關(guān)系管理(CRM)。CRM一般由公司的相關(guān)部門負(fù)責(zé)，主要是通過使用大數(shù)據(jù)挖掘消費(fèi)者用戶畫像并進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷和關(guān)系管理。

二、數(shù)智化對(duì)零售運(yùn)營(yíng)的影響

1.現(xiàn)在大家都是通過什么渠道/方式采集消費(fèi)者哪些數(shù)據(jù)呢？

在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中，采集消費(fèi)者數(shù)據(jù)成為各公司的常規(guī)操作。如Yvonne，Julia，amin等蕓友所提到的，數(shù)據(jù)采集的方式多種多樣，從公眾號(hào)和行業(yè)報(bào)告，到AI攝像頭以及公司自身的系統(tǒng)。對(duì)于實(shí)體店而言，消費(fèi)者數(shù)據(jù)可通過各類高科技設(shè)備如RFID進(jìn)行采集。而手機(jī)，更是一臺(tái)行走的數(shù)據(jù)終端，無時(shí)無刻不在為商家提供著數(shù)據(jù)。

另外，微信等平臺(tái)也有數(shù)據(jù)采集功能，如能夠在顧客到店鋪某個(gè)距離范圍內(nèi)時(shí)，就能推送信息給顧客。對(duì)于中小型私人店鋪而言，盡管缺乏預(yù)算投入設(shè)備和軟件，但仍有策略可行。人工手動(dòng)收集，通過線上數(shù)據(jù)，小程序，或者企業(yè)文化與培訓(xùn)帶動(dòng)的員工觀察與提問等手段，都能達(dá)到收集數(shù)據(jù)的目的。


2.人員的在線化管理

在線化管理也是現(xiàn)代企業(yè)必備的一項(xiàng)管理方式。許多企業(yè)或使用企業(yè)微信，或使用其他的APP進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)管理，這能在很大程度上提高管理效率。但如我所言，在線管理只是一種形式，管理的好壞還是要看內(nèi)涵。如果一個(gè)人，或者一間店鋪，一個(gè)企業(yè)的掌舵者本身并不擅長(zhǎng)管理，那么給你再好的工具也是沒用的。


3.數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)在線化

數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)在線化是銷售的重要部分。葉志丹和amin表示，他們每天都需要收取一線銷售數(shù)據(jù)，頻率可能達(dá)到每天兩次或三次。銷售有人盯，和沒有人盯的效果時(shí)不一樣的。一般來說，我們可以專門建立一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)群。每家店鋪的當(dāng)班負(fù)責(zé)人需要隔一定時(shí)間匯報(bào)銷售業(yè)績(jī)，這也是一種競(jìng)爭(zhēng)方式。公司可以給當(dāng)天達(dá)標(biāo)者，最佳銷售等發(fā)些紅包，以資鼓勵(lì)。

現(xiàn)代的零售環(huán)境越來越依賴數(shù)據(jù)。銷售目標(biāo)的設(shè)置和追蹤，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等都是看似日常，實(shí)際至關(guān)重要的管理工具。周報(bào)表可能會(huì)曬出暢銷SKU，滯銷SKU，提醒是否需要貨品調(diào)撥，月報(bào)表則可以包括庫(kù)存報(bào)表，最佳銷售評(píng)選等。店鋪的銷售目標(biāo)可以由上級(jí)設(shè)定，也可以由店長(zhǎng)分配。

Julia問到，每天的銷售目標(biāo)是否由自己設(shè)定還是店長(zhǎng)分配？這有一套分配原則，奢侈品品牌和普通品牌會(huì)有些不一樣，奢侈品品牌一般是要邀約顧客的，但大眾品牌一般不這么做，除非做VIP活動(dòng)。在數(shù)據(jù)公開的情況下，各店鋪之間可以相互競(jìng)爭(zhēng)，共同進(jìn)步。

在當(dāng)今的零售環(huán)境中，導(dǎo)購(gòu)的直播與私域管理也已成為重要的業(yè)務(wù)組成部分。我曾經(jīng)與幾家大型且定位高端的公司（如奢侈品公司）交流過，他們主要面臨兩大問題。一是導(dǎo)購(gòu)的思維過于傳統(tǒng)與保守，他們往往對(duì)直播和私域存有疑慮，認(rèn)為這些新模式與他們的品牌形象不符，或者會(huì)增加他們的工作量。二是由于缺乏成功案例，企業(yè)往往不知道如何開始這兩種新的業(yè)務(wù)方式。

然而，現(xiàn)在已有不少大型企業(yè)開始嘗試導(dǎo)購(gòu)直播和私域管理，但在實(shí)際的操作層面上，存在一定的區(qū)別，主要的差異在于是由原有的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行這些業(yè)務(wù)，還是組建新的導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行。對(duì)此，Yvonne和amin提供了他們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。amin提到COACH品牌的店鋪直播在業(yè)內(nèi)相當(dāng)普遍。Yvonne表示他們的公司只要涉及到贈(zèng)品，就會(huì)邀約指定的顧客群體到店。但現(xiàn)在的公司對(duì)私域運(yùn)營(yíng)并不重視，而且很難激發(fā)起群聊的氛圍，如果店鋪員工需要拍攝產(chǎn)品發(fā)布到社交軟件，也不能露出店鋪信息或者品牌Logo。高端客戶的群聊通常是非常安靜的，因此奢侈品的私域運(yùn)營(yíng)和大眾品牌做法有很大的不同，奢侈品更傾向于一對(duì)一溝通。

此外，第三種模式就是對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，一部分專注于線下，一部分專注于線上。當(dāng)然，這種轉(zhuǎn)型如果沒有得到合適的激勵(lì)，就會(huì)遇到困難。如果員工的認(rèn)識(shí)沒有到位，那么這種新的工作方式是無法強(qiáng)迫他們?nèi)プ龊玫?。因此，從理念上讓大家深刻理解為什么這么做是必須的，并且讓他們嘗到轉(zhuǎn)型的甜頭，是非常重要的。樹立典型案例也是一種有效的方法。

以一家我所知的公司為例，他們鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)型的方式非常有創(chuàng)意。他們的零售部有一個(gè)類似于宣傳部門的子部門，也就是零售運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的人。他們的工作就是每周從各個(gè)店鋪搜羅優(yōu)秀事例和素材，然后給這些人做視頻采訪和宣傳，還有一定金額的額外大紅包。這種宣傳不僅達(dá)到了宣傳目的，而且主要的作用是經(jīng)驗(yàn)分享。這種管理方式，我個(gè)人認(rèn)為是非常不錯(cuò)的。而Yvonne提到一種管理門店銷售的技巧就是分析店員如何成功開展大單銷售，這包括分析客戶性格、銷售場(chǎng)景和引導(dǎo)話術(shù)等方面。在這樣的變化背景下，我提出了一種新的銷售模式——將頭部銷售人員打造成企業(yè)的KOL，我認(rèn)為這樣能激發(fā)銷售人員的榮譽(yù)感。

此外，葉志丹也提出了疑問，是否應(yīng)該繼續(xù)一對(duì)一的溝通方式，我覺得這取決于公司的具體情況和客戶群體，但無論如何，應(yīng)該始終保持與客戶的良好溝通，并時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。

三、數(shù)智化時(shí)代對(duì)導(dǎo)購(gòu)的新要求

數(shù)字化時(shí)代的銷售崗位正經(jīng)歷著變革，面臨著重新定位的挑戰(zhàn)。在數(shù)字化時(shí)代，銷售崗位需要被重新定義，而對(duì)于“導(dǎo)購(gòu)”的新要求就更為嚴(yán)格。


1.對(duì)“導(dǎo)購(gòu)”的新要求

隨著銷售場(chǎng)景的日益豐富和科技的發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售崗位將逐步被機(jī)器人替代?，F(xiàn)在，一些標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的店鋪已經(jīng)開始啟用機(jī)器人服務(wù)，而需要人工銷售的崗位最終將轉(zhuǎn)變?yōu)椤俺?jí)導(dǎo)購(gòu)”。超級(jí)導(dǎo)購(gòu)被定義為那些具備駕馭多場(chǎng)景、多產(chǎn)品銷售能力的銷售人員。

Yvonne以一名優(yōu)秀的銷售同事為例，盡管他外出10天參加團(tuán)建，但線上銷售依然沒有停止，仍然是銷售Top1。這說明，無論是在店鋪內(nèi)還是在外面，無論是面對(duì)面的銷售還是在線銷售，優(yōu)秀的銷售人員都能適應(yīng)各種銷售場(chǎng)景，用不同的方式達(dá)成銷售目標(biāo)。這也恰恰是數(shù)智化時(shí)代對(duì)銷售人員提出的新要求。


2.超級(jí)銷售IP

在對(duì)多場(chǎng)景銷售能力的討論中，葉志丹給出了京東采購(gòu)部的例子，那里的員工通過內(nèi)部PK形式選拔線上直播主播。隨著商業(yè)場(chǎng)景的多元化，優(yōu)秀的銷售人員需要具備駕馭多場(chǎng)景銷售的能力，如線上直播銷售、上門銷售和陪同顧客購(gòu)物等。內(nèi)部選拔不失為一種公平有效的方式。Yvonne和Noon也提到了女團(tuán)選拔和職場(chǎng)offer選拔等活動(dòng)的宣傳效果及其教育意義。同時(shí)，Yvonne也分享了店鋪中實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景銷售的優(yōu)秀員工的成功案例，包括小紅書銷售額達(dá)到20多萬的實(shí)例。

在超級(jí)導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)上，大家是否了解過“生活方式顧問”的概念？生活方式顧問可以為顧客提供更多增值服務(wù)，這種角色可能更多地出現(xiàn)在高端產(chǎn)品的銷售中，比如為忙碌的金領(lǐng)族朋友代購(gòu)全套產(chǎn)品。

莊主總結(jié)

一、零售運(yùn)營(yíng)管理具體包括哪些工作？

1.店鋪組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及日常工作
零售運(yùn)營(yíng)管理包括店鋪組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、員工管理和店鋪運(yùn)營(yíng)等工作，店長(zhǎng)和店員在人員管理和銷售方面起關(guān)鍵作用。

2.人員流動(dòng)管理
在零售運(yùn)營(yíng)中，人員流動(dòng)管理是重要的任務(wù)。這包括招聘、離職和員工流動(dòng)率的統(tǒng)計(jì)與管理。定期評(píng)估員工的流動(dòng)情況，了解并應(yīng)對(duì)人員流動(dòng)性的問題。

3.績(jī)效制度
建立有效的績(jī)效制度對(duì)于零售運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。這涉及設(shè)定明確的績(jī)效目標(biāo)、制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和考核方法，以及提供獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施。有效的績(jī)效制度可以激勵(lì)員工努力工作，提升業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)士氣。

4.銷售管理
銷售管理是確保銷售業(yè)績(jī)達(dá)到預(yù)期的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這包括設(shè)定銷售目標(biāo)、制定銷售策略、銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和發(fā)展，以及銷售數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)和分析。有效的銷售管理可以提高銷售效率和業(yè)績(jī)，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。


二、數(shù)智化對(duì)零售運(yùn)營(yíng)的影響

1.消費(fèi)數(shù)據(jù)的采集
通過多種渠道和方式，如公眾號(hào)、行業(yè)報(bào)告、AI攝像頭、RFID等，采集消費(fèi)者數(shù)據(jù)成為常規(guī)操作。手機(jī)等終端設(shè)備也提供了大量數(shù)據(jù)。即使是中小型店鋪，也可以通過手動(dòng)收集、線上數(shù)據(jù)、小程序以及員工觀察與提問等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。

2.人員的在線化管理
采用企業(yè)微信、其他APP等在線管理工具可以提高管理效率。然而，在線管理的好壞仍取決于管理者的能力，工具本身并不能解決所有問題。

3.數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)在線化
數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)在線化對(duì)銷售至關(guān)重要。通過建立銷售團(tuán)隊(duì)群，定期匯報(bào)銷售業(yè)績(jī)，設(shè)立銷售目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)方式等，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)在線化。此外，銷售目標(biāo)的設(shè)定和追蹤，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表等，是重要的管理工具。


三、數(shù)智化時(shí)代對(duì)導(dǎo)購(gòu)的新要求

1.重新定義“銷售”崗位
數(shù)字化時(shí)代對(duì)銷售崗位的定位提出了新的挑戰(zhàn)和要求。銷售崗位需要被重新定義，而對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的新要求更為嚴(yán)格。分析客戶性格、銷售場(chǎng)景和引導(dǎo)話術(shù)等方面的技巧成為管理門店銷售的關(guān)鍵。將頭部銷售人員打造成企業(yè)的KOL可以激發(fā)銷售人員的榮譽(yù)感，推動(dòng)銷售的發(fā)展。

2.對(duì)“導(dǎo)購(gòu)”的新要求
隨著銷售場(chǎng)景的豐富和科技的發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售崗位逐漸被機(jī)器人替代。導(dǎo)購(gòu)需要面對(duì)這一變化，成為超級(jí)導(dǎo)購(gòu)。超級(jí)導(dǎo)購(gòu)具備駕馭多場(chǎng)景、多產(chǎn)品銷售能力，能夠提供高度個(gè)性化的服務(wù)和咨詢。

3.超級(jí)銷售IP
超級(jí)銷售IP是具備駕馭多場(chǎng)景銷售能力的優(yōu)秀銷售人員。在商業(yè)場(chǎng)景多元化的背景下，優(yōu)秀的銷售人員需要具備線上直播銷售、上門銷售和陪同顧客購(gòu)物等多種銷售能力。生活方式顧問的角色也逐漸出現(xiàn)，在高端產(chǎn)品銷售中為顧客提供增值服務(wù)。


文字整理：張懷楷
文字編輯：陳暢
美術(shù)編輯：李寧

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