在生活和工作中，人與人之間的交往最重要的就是把握好度，合適的交往距離能夠讓雙方都感到輕松，特別是在工作中，與客戶之間的距離的把握。

在大部分的行業(yè)，與客戶的交互是一個(gè)需要謹(jǐn)慎對(duì)待的一個(gè)話題。無論是銷售前的接觸，銷售過程的互動(dòng)，銷售之后的服務(wù)，客戶都可能對(duì)于過度的接觸產(chǎn)生一定的反感。過于熱情會(huì)讓對(duì)方感到尷尬，過度的高冷會(huì)讓對(duì)方感到不爽，那么，作為與客戶打交道的各個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該如何掌握這個(gè)距離呢！

不同客戶也存在不同的效果，比如客戶的喜好、興趣、閱歷，甚至是年齡、性別可能成為影響體驗(yàn)的不同角度。整個(gè)銷售或者提供服務(wù)的過程中，直接增加把握好左右的難度，成為衡量一個(gè)提供服務(wù)的個(gè)體或者公司的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)這樣的標(biāo)準(zhǔn)逐步形成日常工作中的具體工作內(nèi)容，體現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)流程、公司文化等方面。

但是，如果結(jié)合裝企公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，那么需要具體問題進(jìn)行具體的分析，并不能通過常規(guī)的了解來進(jìn)行判斷，而是要根據(jù)幾個(gè)角度的分析，得到不同的結(jié)論。

?1、"高額"?

在家裝的過程，都會(huì)花掉相當(dāng)?shù)慕痤~，作為整個(gè)家裝過程的之處。高額的背后，則需要更多的了解，再結(jié)合實(shí)際的情況，不懂可能成為整個(gè)裝修過程的主要因素。好奇也好，不受騙也好，最終需求是提供服務(wù)的人員能夠講清楚，說明白，錢要花到刀刃上，讓客戶能花著最優(yōu)惠的價(jià)格，得到更好更舒適的房子。

?2、"低頻"?

家裝行業(yè)，經(jīng)常會(huì)聽到一句話，普通人的一生，裝修的次數(shù)大致為四次。除非特定的行業(yè)可能對(duì)家裝的次數(shù)有一個(gè)特殊情況，通常來說，每個(gè)人能夠裝修的次數(shù)一只手就可以計(jì)算。這樣低頻的出現(xiàn)率，當(dāng)需要被服務(wù)時(shí)，可能對(duì)于整個(gè)行業(yè)都處于不熟悉的情況。

客戶通過被服務(wù)的過程，盡可能的獲取到更多的相關(guān)知識(shí)來彌補(bǔ)復(fù)雜的情緒。比如最終的效果是否滿意，報(bào)價(jià)過程中的概念，不同分項(xiàng)代表的含義，具體的施工工藝，各個(gè)方面的問題都需要提供服務(wù)的人員來提供。所以，在不同階段提供服務(wù)的過程中，要讓客戶深入了解、耐心的解答客戶的疑惑，讓客戶知道每筆錢花在哪里了，又能帶來什么樣的效果。

?3、"人員跨度"?

服務(wù)的跨度，間接體現(xiàn)為人員的數(shù)量，每個(gè)服務(wù)都需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來支撐。真正接觸到的都是前端人員，背后的人數(shù)會(huì)根據(jù)提供的服務(wù)的數(shù)量，指數(shù)級(jí)的增加。對(duì)于客戶來說，一個(gè)家裝過程，可以使通訊錄增加幾十人，甚至更多。

?4、"時(shí)間管理"?

簽單方式提供出來的不同解決方案，最快的可以承諾幾十天交工。就算是六十天的工程階段的施工時(shí)長(zhǎng)，如果加上前期的準(zhǔn)備，簽單前的方案確認(rèn)過程，六十天的基礎(chǔ)上還要增加。就算最后可以大大的縮短時(shí)間，基本上兩、三個(gè)月的時(shí)間是基礎(chǔ)的。

時(shí)長(zhǎng)的跨度，拉伸了各個(gè)提供服務(wù)出現(xiàn)的頻度，總數(shù)來看可能會(huì)超出認(rèn)知。但是時(shí)間拉長(zhǎng)之后，直接稀釋了數(shù)量。所以，對(duì)于“時(shí)間”也是需要好好把握的。

通過以上對(duì)于家裝行業(yè)中的一些特點(diǎn)來看，在這個(gè)行業(yè)中，不要怕與客戶進(jìn)行交流，客戶不僅僅不怕被打擾，結(jié)果可能正好相反，多多的溝通交流應(yīng)該成為一種必須。如何與客戶溝通相當(dāng)關(guān)鍵，如果溝通過程沒處理好，那么你很難取得客戶的認(rèn)可與信任，要想開單也就難上加難了。

那么來說說與客戶溝通的一些技巧：

?1、全神貫注的去傾聽?

在溝通中，我們常常聽到這樣的說法：“順便提一下……”說話的人試圖給人一種印象，似乎他要說的事情是突然想起來的。但是，你要明白的是，他要說的事情恰恰可能是非常重要的，先說這么一句，顯得漫不經(jīng)心，其實(shí)不過是故作姿態(tài)而已。所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)人常用諸如“老實(shí)說”’“說真的”，“坦率地說”，“真誠地說”等類似的一些詞句的時(shí)候，往往就是此人既不坦率，也不誠實(shí)的時(shí)候，這種詞句，只不過是一種低劣的掩飾罷了。

?2、控制好自己的言行?

在傾聽對(duì)方時(shí)，最難也是最關(guān)鍵的技巧之一，就是要約束、控制好自己的言行。通常人們都會(huì)喜歡聽贊揚(yáng)性的語言，不喜歡聽批評(píng)、對(duì)立性的語言。當(dāng)聽到反對(duì)意見時(shí)，總會(huì)忍不住要馬上批駁，似乎只有這樣，才能說明自己有理。還有的人過于喜歡表現(xiàn)自己，這都會(huì)導(dǎo)致與對(duì)方交流時(shí)，過多地講話，或打斷別人的講話。這不僅會(huì)影響自己的傾聽，也會(huì)影響對(duì)方交談的興趣和對(duì)你的印象。所以，在于客戶的溝通中，一定不要輕易插話打斷對(duì)方的講話，也不要自作聰明地妄加評(píng)論。

?3、要善于表示對(duì)客戶的理解?

試想一下，如果在推銷談判中，你侃侃而談了半天，而對(duì)方卻一點(diǎn)兒聽懂、弄明白了的表示都沒有，那么你還有興致談下去嗎?所以，不妨設(shè)身處地的為對(duì)方考慮一下，在推銷談判中，當(dāng)你充當(dāng)“傾聽者”時(shí)，一定要注意以“是”、“對(duì)”等答話來表示自己的肯定，在對(duì)方停頓下來的時(shí)候，也可以用簡(jiǎn)單的話語來指出對(duì)方的某些觀點(diǎn)與自己一致，或運(yùn)用自己的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)來說明對(duì)講話者的理解，有時(shí)，還可以適當(dāng)復(fù)述對(duì)方所說過的話，這些表示理解的方式都是對(duì)講話者的一種積極呼應(yīng)。

?4、有鑒別的去傾聽?

有鑒別的去聽必須要建立在專心傾聽的基礎(chǔ)上，因?yàn)椴挥眯穆?，就無法鑒別出客戶所傳遞出來的信息。例如“太貴了”，這幾乎是每一位客戶的口頭禪，言外之意就是“我不想出這個(gè)價(jià)”，而不是“我沒有那么多錢”。如果不能辨別其背后的真正含義，就往往會(huì)錯(cuò)把客戶的借口當(dāng)做反對(duì)意見而加以反駁，從而很容易激怒客戶，同時(shí)也讓客戶找到了為自己進(jìn)行辯護(hù)的借口，也就會(huì)在無形中增加了推銷的阻力。

?5、不要急著反駁客戶?

即使是在已經(jīng)明了客戶真實(shí)意圖的情況下，也要堅(jiān)持聽完對(duì)方的闡述，而不要因?yàn)榧庇诩m正客戶的觀點(diǎn)而打斷對(duì)方的談話。即便是根本不同意客戶的觀點(diǎn)，也要耐心地聽對(duì)方講完。因?yàn)?，聽得越多，就越容易發(fā)現(xiàn)客戶的真正動(dòng)機(jī)和主要的反對(duì)意見，從而有針對(duì)性的調(diào)整自己下一步的銷售策略。

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