成功的企業(yè)必然有成功的流程,成功的流程又需要流程管理,以達(dá)到持續(xù)地改善和優(yōu)化,最終達(dá)至為客戶創(chuàng)造價(jià)值。六西格瑪是近年來興起的管理思想,它以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ),對(duì)流程進(jìn)行全程的跟蹤和分析,綜合運(yùn)用各種解決問題的技巧、方法,實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化,最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

在應(yīng)用六西格瑪進(jìn)行流程分析過程中,充分使用DMAIC(定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)控制)模型,對(duì)影響流程目標(biāo)的主要原因進(jìn)行改進(jìn),得出較完美的解決辦法。縱觀流程管理現(xiàn)狀,DMAIC已成為世界上改善的標(biāo)準(zhǔn)流程。

某呼叫中心是一家成立于1999年的專業(yè)電話營銷服務(wù)提供商,經(jīng)過多年努力,經(jīng)營規(guī)模日益膨大。隨著呼叫中心的發(fā)展,業(yè)務(wù)流程管理水平低下成為呼叫中心發(fā)展的極大瓶頸,為實(shí)現(xiàn)管理的持續(xù)發(fā)展,呼叫中心決定實(shí)施流程優(yōu)化改革,作為該呼叫中心的管理人員,作者參與了流程優(yōu)化項(xiàng)目的策劃與實(shí)施過程。

首先分析六西格瑪DMAIC這計(jì)優(yōu)化模型,為后續(xù)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化奠定基礎(chǔ):以流程管理工具SPOC圖分析并概括了呼叫中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀,總結(jié)了現(xiàn)存問題:根以流程管理工具SPOC圖分析根據(jù)流程現(xiàn)狀及中心實(shí)際情況,制定了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案,明確了各階段工作內(nèi)容及目標(biāo)要求。使用實(shí)例研究的方法,用六西格瑪DMAIC工具模型對(duì)“降低超長工單數(shù)量及損耗時(shí)長”項(xiàng)目進(jìn)行深入研究,最后達(dá)到了如期目標(biāo),并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

現(xiàn)階段呼叫中心的流程優(yōu)化仍在進(jìn)一步深化,DMAIC優(yōu)化模型的階段性成功為今后的流程優(yōu)化指明了方向。最后對(duì)現(xiàn)階段工作做了評(píng)價(jià)與總結(jié),并對(duì)今后的流程優(yōu)化工作提出了建議。

服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪培訓(xùn)十大優(yōu)勢(shì)

1.客戶體驗(yàn)更好。

2.運(yùn)營效率提升。

3.快速提升員工能力。

4.運(yùn)營成本顯著降低。

5.業(yè)務(wù)差錯(cuò)率10倍的降低。

6.從人治到”法”治。

7.建立各環(huán)節(jié)大數(shù)據(jù)，便于分析問題和快速提升。

8.通過流程優(yōu)化使標(biāo)準(zhǔn)化程度提升、波動(dòng)降低、柔性提升、抗風(fēng)險(xiǎn)能力提升。

9.獲取競爭優(yōu)勢(shì)，能更迅速的應(yīng)對(duì)外界變化。

10.贏得客戶尊重，成為經(jīng)營管理標(biāo)桿、管理實(shí)踐輸出者。

文章來源：張馳咨詢