6月15日到10月15日為全網(wǎng)“服務(wù)提升季”！全網(wǎng)同頻聚力，全心全意為客戶服務(wù)，落實(shí)精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注提升每個(gè)省區(qū)的客戶服務(wù)能力，加快推動(dòng)“馬上辦”窗口，開展服務(wù)提升季“夏日風(fēng)暴”行動(dòng)，強(qiáng)力打造壹米滴答全新的服務(wù)體驗(yàn)，將服務(wù)從無形做到有形。

近日，為全面落實(shí)“服務(wù)提升季”相關(guān)工作，客服中心在客戶體驗(yàn)上狠下功夫，全面落實(shí)各項(xiàng)舉措，推動(dòng)全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量改善和提升再上新臺(tái)階。今天就讓我們一起走進(jìn)客服中心，和他們的負(fù)責(zé)人唐殿偉聊聊，看他們是如何為“服務(wù)提升季”助力增彩。

Q1關(guān)于服務(wù)提升季，您有哪些看法和理解？如何看待這次服務(wù)提升季的安排？

A:?服務(wù)提升季，時(shí)間跨度是6月15日到10月15日。在4個(gè)月時(shí)間里，從上至下，同頻聚力，加快服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，加快服務(wù)流程的再造，全網(wǎng)持續(xù)聚焦服務(wù)提升，把壹米滴答服務(wù)提升這件大事做成。

我希望壹米滴答的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蚣涌焯嵘叫袠I(yè)的領(lǐng)先水平，從而能夠在市場上贏得終端市場客戶的信賴，成為終端市場客戶首選的物流平臺(tái)，同時(shí)也讓我們的盟商伙伴對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大的信賴，從而為網(wǎng)絡(luò)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Q2為做好服務(wù)提升季相關(guān)工作，您有哪些相關(guān)的規(guī)劃舉措？是否有設(shè)定相關(guān)目標(biāo)，想要達(dá)成怎樣的結(jié)果？

A:?①萬票投訴率。萬票投訴率是衡量客戶體驗(yàn)的最核心指標(biāo)之一，我計(jì)劃到九月底，萬票投訴率至少優(yōu)化降低30%，向行業(yè)領(lǐng)先水平躋進(jìn)。

②工單響應(yīng)率。目前行業(yè)通用的時(shí)間是60分鐘，我們7月1日開始全網(wǎng)嚴(yán)格執(zhí)行15分鐘，已做到最優(yōu)。15分鐘之內(nèi)我們迅速行動(dòng)起來，快速向客戶響應(yīng)，發(fā)動(dòng)所有力量高效解決客戶問題。

③優(yōu)化制度。摒棄以罰代管的陳舊模式，將以往以結(jié)果罰款升級(jí)為過程管控?？蛻舴?wù)質(zhì)量監(jiān)控從過去的按日，改為按小時(shí)，甚至按分鐘推進(jìn)，真正把我們的盟商伙伴當(dāng)做客戶一樣關(guān)愛，把壹米滴答對(duì)盟商伙伴的關(guān)愛落到實(shí)處。

④即查即罰。對(duì)時(shí)效服務(wù)問題環(huán)節(jié)堅(jiān)決零容忍。時(shí)效是快件的核心要素，只要有前端客戶投訴，或攬收網(wǎng)點(diǎn)投訴，必須一查到底。對(duì)時(shí)效服務(wù)差的環(huán)節(jié)，按新規(guī)則落實(shí)負(fù)激勵(lì)，多環(huán)節(jié)服務(wù)差的，同樣全部落實(shí)問責(zé)。

⑤服務(wù)態(tài)度差行為堅(jiān)決零容忍。嚴(yán)厲打擊“服務(wù)態(tài)度差”行為，堅(jiān)決零容忍。全網(wǎng)真正樹立“全心全意為客戶服務(wù)”意識(shí)，從心里愛上客戶，不斷改善服務(wù)瑕疵，為客戶創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Q3目前已經(jīng)做了哪些工作？具體有哪些落地的舉措？

A:??①管理層服務(wù)意識(shí)宣貫。目前已經(jīng)完成了總部專業(yè)線管理團(tuán)隊(duì)、省區(qū)職能管理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)宣貫提升。每日晨會(huì)上，我們會(huì)在省區(qū)管理群里宣導(dǎo)客戶服務(wù)理念和服務(wù)監(jiān)督重點(diǎn)推進(jìn)工作。

②員工服務(wù)意識(shí)宣貫。對(duì)總部客服中心全員、分撥質(zhì)控客服全員等召開客戶服務(wù)意識(shí)宣貫會(huì)，把“全心全意為客戶服務(wù)”的理念深化到每一個(gè)人心里，讓所有人內(nèi)化于心，外化于行，互相影響，互相服務(wù)，真正落實(shí)“馬上辦”。

③組織調(diào)整。一方面對(duì)總部客服中心組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提升士氣，凝聚力量，大家心往一處想，勁往一處使，真正做到“上下同欲、協(xié)同作戰(zhàn)、真抓實(shí)干、決戰(zhàn)到底”；另一方面，對(duì)省區(qū)客服質(zhì)控管理部組織加快調(diào)整，我們遵循“能者上，庸者下”機(jī)制，為更多想干事、能干事、干成事的優(yōu)秀伙伴，提供機(jī)會(huì)發(fā)揮其所長，不斷提高公司在行業(yè)的核心競爭能力。目前我們已對(duì)江浙滬完成了客服質(zhì)控管理部優(yōu)化調(diào)整，上周已完成外圍省區(qū)的全面的述職和能力評(píng)估，預(yù)計(jì)7月15日前省區(qū)組織干部迅速完成調(diào)整。

④全心全意為客戶服務(wù)。從服務(wù)意識(shí)、能力提升、流程機(jī)制等方面，我們也做了大量細(xì)致的安排。比如此次推出的“服務(wù)態(tài)度零容忍”，在一定程度上來說，服務(wù)態(tài)度零容忍是結(jié)果導(dǎo)向。結(jié)果不好，在一定程度上是過程不好，那我們就從培訓(xùn)入手，從服務(wù)意識(shí)入手，過程管理監(jiān)控到位。

⑤打造SOS服務(wù)機(jī)制。全網(wǎng)張貼SOS服務(wù)條幅。我們宣導(dǎo)：每個(gè)快件都是有生命的，每個(gè)工單都是SOS！我們要對(duì)客戶服務(wù)充滿敬畏！這也意味著我們正在把服務(wù)從無形做到有形，讓全網(wǎng)伙伴們“看得見、摸得著、感受得到”，使之成為一道全新的靚麗風(fēng)景線。

⑥體驗(yàn)式培訓(xùn)賦能。改變以往的填鴨式灌輸培訓(xùn)，真正轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)問題聚焦培訓(xùn)。重點(diǎn)聚焦服務(wù)問題及改善措施，多頻次聚焦，多頻次培訓(xùn)，直到改善為止，真正把服務(wù)改善落到實(shí)處，讓培訓(xùn)效果從服務(wù)質(zhì)量中反饋出來。

⑦建立三級(jí)約談機(jī)制。設(shè)立嚴(yán)格的客戶服務(wù)差約談機(jī)制。一級(jí)由省區(qū)客服負(fù)責(zé)人對(duì)客戶服務(wù)差網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行約談；二級(jí)由省區(qū)總進(jìn)行約談；三級(jí)由總部客服中心進(jìn)行約談，并且呈報(bào)給副總裁/總裁，全面督促服務(wù)改善，促進(jìn)服務(wù)提升。

⑧建立服務(wù)改善承諾機(jī)制。針對(duì)服務(wù)沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任主體，不論是網(wǎng)點(diǎn)老板、還是分撥經(jīng)理，需簽署服務(wù)承諾改善書。服務(wù)承諾改善書要求責(zé)任人對(duì)服務(wù)瑕疵做出詳細(xì)的過程填寫，服務(wù)認(rèn)知上做出深刻的檢討反省，以及清晰的改善舉措和承諾目標(biāo)。

Q4在提升服務(wù)過程中有遇到哪些困難，是如何解決的？如何跨部門協(xié)作的？

A:?我們?nèi)W(wǎng)在做的是一件不斷提升客戶體驗(yàn)的大事，前行的路上確實(shí)是遇到一些困難，目前公司給予了非常大的支持。包括把分撥的工單處理崗和異常處理崗都劃入客服中心體系管理，力爭提升公司每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)在服務(wù)意識(shí)宣貫上，品牌文化部也全力協(xié)助宣傳設(shè)計(jì)，以及各專業(yè)線部門、各省區(qū)都能無縫對(duì)接、通力合作，有任何需求和問題都能得到全網(wǎng)伙伴的快速響應(yīng)和高效解決。

有了大家的大力支持，接下來客服中心將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為導(dǎo)向”，打造快運(yùn)行業(yè)最高效、最智能、最有溫度的客戶體驗(yàn)體系。

Q5有哪些階段性成果？從客服角度來說改善了哪些東西？

A:?①萬票投訴率。從6月8日正式宣戰(zhàn)開始，迄今剛好30天。全網(wǎng)伙伴經(jīng)過30天的奮戰(zhàn)，萬票投訴率已優(yōu)化降低近30%，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

②追查令。重大遺失追查令下達(dá)以來，全網(wǎng)在10天內(nèi)為客戶挽回了20w+的經(jīng)濟(jì)損失，這是全網(wǎng)服務(wù)從無形到有形的重大轉(zhuǎn)變之一。

③馬上辦。4月25日開戰(zhàn)以來，迄今已兩月之多。馬上辦解決效率提升40%。同時(shí)我們?nèi)栽谶M(jìn)一步推動(dòng)全網(wǎng)下沉服務(wù)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)做到快速響應(yīng)的“暖心服務(wù)”，快速響應(yīng)、快速處理、快速解決。

④工單響應(yīng)率。一直以來，我們都秉承“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，重視客戶聲音，追求“沒有最好，只有更好”的服務(wù)目標(biāo)。目前工單響應(yīng)率已達(dá)98%以上，較之前提升6個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)為了給客戶帶來更多的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，我們?nèi)栽谂Α?/p>

③負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化下降至少30%，更注重過程管控，全心全意助力盟商伙伴發(fā)展。

⑤400網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)熱線。400熱線的推出，是為了將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)伙伴的貼心服務(wù)做了歸口，能更高效、及時(shí)地解決盟商伙伴的快件問題需求。6月8日以來，電話接通率較之前提升5個(gè)百分點(diǎn)，全力為盟商伙伴保駕護(hù)航。

⑥服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變及提升。服務(wù)是無形的,但卻是可以被感知的。在服務(wù)提升季下，伙伴們微笑接聽每通客戶來電，耐心解答客戶每個(gè)需求，悉心受理每通訴求，于細(xì)微之處花功夫，不斷提升著服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的溫度。從以前的被動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)為現(xiàn)在主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)把公司文化和服務(wù)舉措并舉，將快速提升服務(wù)質(zhì)量變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

Q6接下來有哪些計(jì)劃和安排？對(duì)未來有什么分享？

A:①希望壹米滴答的客戶體驗(yàn)?zāi)艿玫轿覀兠松袒锇榈恼J(rèn)同，得到我們終端市場客戶的認(rèn)可，在未來的市場競爭中成為客戶的首選，更能得到客戶的傳頌。

②希望壹米滴答SOS服務(wù)機(jī)制能在全網(wǎng)每時(shí)每刻得到非常好的踐行。

③希望全網(wǎng)時(shí)刻謹(jǐn)記服務(wù)紅線，針對(duì)“服務(wù)態(tài)度差”“亂收費(fèi)”等行為，一旦發(fā)現(xiàn)，必嚴(yán)厲打擊問責(zé)，全網(wǎng)向零目標(biāo)邁進(jìn)。

④在部門聯(lián)動(dòng)上，真正能做到協(xié)同作戰(zhàn)和補(bǔ)位作戰(zhàn)，對(duì)每一個(gè)影響客戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，聯(lián)手開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，并不斷根據(jù)客戶體驗(yàn)的新需求迅速做出流程再造，以適應(yīng)快速變化的市場需求。

⑤打造一支能征善戰(zhàn)的壹米滴答客戶體驗(yàn)軍團(tuán)，認(rèn)真接聽每一個(gè)來自親人呼喚的來電，認(rèn)真處理每一個(gè)來自親人SOS的工單，像保護(hù)自己的生命一樣呵護(hù)每一票快件，為每一票快件全程保駕護(hù)航，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意和用戶成功。

心有所向，人有所為！目標(biāo)的達(dá)成并不是一蹴而就的，需要每個(gè)部門、所有伙伴相互協(xié)同，緊密配合，并堅(jiān)持不懈地去拼搏。希望全網(wǎng)伙伴行動(dòng)起來，全力做好“服務(wù)提升季”各項(xiàng)工作，將服務(wù)從無形做到有形，強(qiáng)力打造壹米滴答全新的服務(wù)體驗(yàn)和時(shí)效兌現(xiàn)。