2021世界人工智能大會(huì)

會(huì)議時(shí)間

2021年7月8日（下午）

會(huì)議地點(diǎn)

世博中心405會(huì)議室

采訪嘉賓

京東集團(tuán)副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人——何曉冬

媒體：先從京東業(yè)務(wù)開(kāi)始聊起，京東有很多技術(shù)賦能，在電商平臺(tái)里人工智能、智能化這一塊兒，京東人工智能、智能化應(yīng)用到了什么層面？何曉冬：大家對(duì)京東的第一印象是電商，對(duì)京東物流也會(huì)有印象。京東有非常廣的業(yè)務(wù)，一般人對(duì)京東的零售、京東物流、京東云、京東供應(yīng)鏈智能化感知比較多，一直都有大量人工智能的應(yīng)用場(chǎng)景。不同場(chǎng)景、不同行業(yè)有不同的應(yīng)用方式，零售是千人千面、智能化服務(wù)、智能化供應(yīng)鏈、智能化物流、智能化物流倉(cāng)/物流車，這一系列應(yīng)用京東都走在業(yè)界前面，京東有全國(guó)最大的物流倉(cāng)，618大家買的東西都是從物流倉(cāng)里發(fā)出來(lái)的。所有企業(yè)都會(huì)有客服的要求，特別是ToC面向顧客的企業(yè)，這塊兒的智能化有很大空間，京東也走在前面。零售有很多，比如說(shuō)自動(dòng)補(bǔ)倉(cāng)供應(yīng)鏈智能化京東做了很多。京東比較特殊，有自營(yíng)的，對(duì)零售鏈條每個(gè)環(huán)節(jié)都有深度的業(yè)務(wù)在里面，不光只是做平臺(tái)，每個(gè)鏈條都有應(yīng)用的地方。
媒體：很早就開(kāi)始客服要使用智能化，減少招聘的人數(shù)。后來(lái)又說(shuō)智能化后面還要提供同樣多的就業(yè)，究竟這個(gè)平臺(tái)怎樣取得平衡？何曉冬：首先，人工智能技術(shù)本身的意義并不是說(shuō)可以取代人。產(chǎn)業(yè)落地時(shí)更加關(guān)心的是怎樣提高價(jià)值，價(jià)值具化就是成本、體驗(yàn)、效率這幾個(gè)方向。做智能客服不是為了純粹把客服人數(shù)、話務(wù)員、接線員減少，這樣會(huì)對(duì)體驗(yàn)、效率有影響。京東智能客服是有一整套解決方案、一整套系統(tǒng)。其中包括了簡(jiǎn)單的無(wú)人應(yīng)答機(jī)器人，直接面向客戶服務(wù)。很大一塊兒的包括怎么輔助人工客服更高效率地接待客戶。還可以迅速地理解用戶的需求，把相關(guān)的背景知識(shí)調(diào)出來(lái)放在屏幕上，幫助話務(wù)員、客服小姐姐不需要再查知識(shí)庫(kù)，就可以直接知道怎么回答這個(gè)問(wèn)題。再比如說(shuō)，很多時(shí)候可以迅速地把對(duì)話用戶訴求、具體需求總結(jié)成需求點(diǎn)，直接寫入工單系統(tǒng)進(jìn)行下一步追蹤。某種程度上這一切是客戶服務(wù)的數(shù)字化、智能化更貼切，而不只是客服機(jī)器人。過(guò)去幾年，AI技術(shù)在學(xué)術(shù)界突飛猛進(jìn)，隨后五年是在產(chǎn)業(yè)落地的機(jī)會(huì)，而產(chǎn)業(yè)落地要從價(jià)值出發(fā)，而不是從具體某一個(gè)單點(diǎn)的技術(shù)出發(fā)。做客服是讓顧客體驗(yàn)好，打電話在15秒之后迅速有人接起來(lái)有回復(fù)。再比如說(shuō)當(dāng)顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候，機(jī)器可以給相應(yīng)的反饋。再比如說(shuō)智能處理的時(shí)候，比如說(shuō)退貨、查詢訂單、換貨的時(shí)候，讓工單迅速執(zhí)行，使需求得到滿足。這一整套全自動(dòng)化是我們真正想做的。
媒體：智能化客服在企業(yè)內(nèi)部可以實(shí)現(xiàn)降本增效，但在用戶端做退貨等流程化也可以很快解決。但有很多個(gè)性化需要和溝通，通常在智能客服里得不到很好的解決，長(zhǎng)時(shí)間智能客服反彈會(huì)讓用戶的情緒覺(jué)得越來(lái)越煩，我們接觸到很多用戶投訴都是這樣的，打很久的電話都解決不了他想要解決的問(wèn)題。這種情況不少，這種情況用戶對(duì)平臺(tái)的美譽(yù)度就會(huì)下降。一方面，智能化讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效；另一方面，大量智能化使用反而會(huì)降低用戶對(duì)平臺(tái)的好感度。何曉冬：我不知道你指的是哪個(gè)具體的平臺(tái)，京東的價(jià)值是三個(gè)：成本、效率、體驗(yàn)。體驗(yàn)在京東一直是最關(guān)鍵放在第一位的，但盡管在京東這么關(guān)注體驗(yàn)的情況下還是大量采用智能技術(shù)提升客服效果，在保證體驗(yàn)無(wú)下降的情況下提高效率。具體而言，比如說(shuō)怎樣更精細(xì)化地識(shí)別用戶的意圖，在京東能識(shí)別超過(guò)3000個(gè)意圖了，基本覆蓋了99%很長(zhǎng)尾的用戶問(wèn)題。第二，新的技術(shù)不光是單點(diǎn)語(yǔ)音回復(fù)，包括歷史（對(duì)話歷史、購(gòu)買歷史），知道用戶對(duì)哪個(gè)訂單有問(wèn)題，訂單有哪些信息，背后有知識(shí)圖譜的整體理解和數(shù)據(jù)支撐，在此基礎(chǔ)上提出解決方案及進(jìn)一步溝通。京東一直很關(guān)注體驗(yàn)本身的提升，不單是成本的下降、效率的提升。如果放棄體驗(yàn)，光談成本和效率是偽命題。AI是個(gè)技術(shù)，怎么用AI跟使用方式有關(guān)，有些不太懂行的公司、不太注重體驗(yàn)的公司用的比較簡(jiǎn)單粗暴，就放個(gè)所謂的“應(yīng)答機(jī)器人”，你直接找應(yīng)答機(jī)器人，不管答的了還是答不了。坦白說(shuō)，這樣不是好的方式，對(duì)公司本身有傷害。這個(gè)問(wèn)題不光是AI的問(wèn)題，更多是更高層面做Business的時(shí)候是從用戶出發(fā)還是純粹從成本出發(fā)。一方面，技術(shù)在不停地提升，希望更高效率更精準(zhǔn)地找到答案，更高效率地服務(wù)用戶。另一方面，使用技術(shù)的出發(fā)點(diǎn)很重要，至少京東還是很從體驗(yàn)出發(fā)的。這不是虛的，體驗(yàn)一直是京東的生命線，將近5億的用戶都是因?yàn)椤熬〇|體驗(yàn)”帶來(lái)的。所以，使用方需要真正理解技術(shù)的價(jià)值在什么地方，以及使用的范圍在什么地方，AI的邊界在什么地方，由此真正達(dá)到降本增效的同時(shí)提升體驗(yàn)。
媒體：所謂的“提升體驗(yàn)”目的下，人工客服和智能客服之間怎么協(xié)調(diào)？何曉冬：從體驗(yàn)出發(fā)，技術(shù)必須跟使場(chǎng)景緊密結(jié)合，在特定的客服場(chǎng)景，人工智能技術(shù)和話務(wù)員/接線員的配合應(yīng)該非常緊密。配合有很多種，很多時(shí)候問(wèn)題是通過(guò)Message文本的形式進(jìn)來(lái)，會(huì)先通過(guò)人工客服進(jìn)行預(yù)處理、分流，跟用戶交談幾句后理解用戶的初步意圖。如果對(duì)話進(jìn)行到一定層次，比較難需要更高授權(quán)的時(shí)候，需要把它轉(zhuǎn)給某一個(gè)特定的有相應(yīng)專業(yè)的客服人員處理，轉(zhuǎn)過(guò)去的時(shí)候還需要做一系列的摘要、事件識(shí)別，進(jìn)行提取，把過(guò)去剛聊過(guò)幾句話的背景和歷史進(jìn)行提取，讓接進(jìn)來(lái)的話務(wù)員迅速了解當(dāng)前談到什么程度了。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)感的，很自然的需求被處理了。但在后臺(tái)機(jī)器和人有很清晰的協(xié)作方式。有可能聊了幾句之后客服小姐姐和顧客商量出來(lái)好的解決方案了，客戶也接受了。后面還有很多工作要做，把解決方案輸入到工單系統(tǒng)里，這個(gè)工作可以交給機(jī)器，由機(jī)器自動(dòng)解決。過(guò)程中人和機(jī)器做了幾次交換，人和機(jī)器之間互相交接了幾次，但顧客來(lái)說(shuō)是看到比較難的需求被順利地解決了，還能有跟蹤，形成全面的閉環(huán)，由此形成整體的解決方案。
媒體：您提到目的識(shí)別、摘要、情感識(shí)別等新功能，開(kāi)發(fā)新功能的時(shí)候會(huì)不會(huì)有技術(shù)上的難題，怎么克服的？何曉冬：確實(shí)有很多技術(shù)難題。舉一個(gè)例子像情感，常規(guī)學(xué)術(shù)界一般會(huì)把情感分成正面和負(fù)面兩類，但對(duì)京東來(lái)講這太粗糙了，不夠的。同樣是負(fù)面情感，你是很焦急還是很憤怒是很不一樣的。如果是很憤怒的話是你的東西搞壞了，東西寄丟了，那個(gè)時(shí)候你可能很憤怒，溝通的方式會(huì)不一樣。很焦急的正常情況下是24小時(shí)能送到，但他可能下午就要要，很急，某種程度上客戶希望我們做的很好，但他也可以理解如果實(shí)在做不到。不同的溝通方式給用戶帶來(lái)的效果也不一樣。某種程度上，顧客、商家、用戶交流的時(shí)候有點(diǎn)像“博弈”的過(guò)程，語(yǔ)言只是媒介，博弈希望達(dá)到雙贏，兩邊都可以滿意。京東對(duì)智能客服的理解是從融合性技術(shù)、博弈決策智能角度來(lái)看問(wèn)題的。之前我有時(shí)候跟我別的同行一起聊，一般人覺(jué)得做智能客服關(guān)鍵技術(shù)是語(yǔ)音識(shí)別，先識(shí)別語(yǔ)音，但實(shí)際上真正的技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語(yǔ)音識(shí)別的，如果只是認(rèn)為語(yǔ)音識(shí)別做好了整個(gè)客服就做好了，就相當(dāng)于圖像識(shí)別做好了圍棋就下好了一樣，AlphaGo雖然也是從識(shí)別期盼開(kāi)始的，但背后有一整套博弈和決策過(guò)程?？头彩沁@個(gè)角度考慮，技術(shù)必須考慮到多輪的互相交鋒，但交鋒是善意合作型的，不是對(duì)抗型的。某種程度上還是博弈，最后達(dá)到雙贏的效果。從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，AI系統(tǒng)最大的技術(shù)難點(diǎn)不光是識(shí)別語(yǔ)音、語(yǔ)義，而是我理解以后應(yīng)該說(shuō)什么，提出什么解決方案，這對(duì)知識(shí)智能、決策智能有很高的要求，需要我們花很多精力來(lái)做。
媒體：剛剛聽(tīng)您說(shuō)京東也在向政府提供數(shù)字化改造方案，語(yǔ)音識(shí)別方面。何曉冬：京東在政務(wù)、城市方面做了很多工作，“智慧城市”已經(jīng)介紹一段時(shí)間了，都說(shuō)智能城市、智慧城市?！爸腔鄢鞘小苯^對(duì)不是只是建設(shè)本身城市，之前說(shuō)“智慧城市”總覺(jué)得是硬件的設(shè)施，需要把城市做的有多智能，用攝像頭、大服務(wù)器、傳感器、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)看城市的運(yùn)作。但其實(shí)城市最重要的載體是人，市民是需要被服務(wù)的，基層的辦事人員（街道辦）怎樣更高效率地服務(wù)市民，城市管理者需要對(duì)很多事情迅速?zèng)Q策、迅速判斷。圍繞“市民服務(wù)”角度出發(fā)，有些地方提出“辦證最多跑一次”，以及很多政務(wù)熱線都合號(hào)變成12345熱線，有任何問(wèn)題都可以打這個(gè)號(hào)，真正為市民提供服務(wù)。今年我們和大同市合作，怎樣提供智能化的政府熱線，讓每一個(gè)市民有任何問(wèn)題都可以隨時(shí)打通，保證打得進(jìn)，保證隨時(shí)有人接，保證所有情況能有人跟辦，接了記下來(lái)確實(shí)辦下來(lái)了，并且有跟蹤的閉環(huán)，給市民反饋處理意見(jiàn)。從這個(gè)角度出發(fā)建設(shè)大同的智能化政務(wù)“12345”熱線。經(jīng)過(guò)半年建設(shè)，效果還是不錯(cuò)的。我們的出發(fā)點(diǎn)不是為了幫大同市節(jié)約幾個(gè)話務(wù)員，這不是我們的初衷。第一，想把服務(wù)環(huán)節(jié)全部數(shù)字化，在高峰期，市民有問(wèn)題要反映抱怨的時(shí)候能打得進(jìn)。市民的第一反饋是有問(wèn)題的時(shí)候打電話打不進(jìn)沒(méi)人接，要等很長(zhǎng)的忙音，這是很痛苦和憤怒的原因，而現(xiàn)在通過(guò)智能熱線100%可以被接下來(lái)了。第二，怎么提高服務(wù)效率？和零售場(chǎng)景差不多，怎樣通過(guò)支持智能、決策智能，讓話務(wù)員更好地服務(wù)市民，直接給出解決方案推薦，讓市民滿意，讓話務(wù)員高效。第三，數(shù)字化服務(wù)過(guò)程中，把市民訴求全部識(shí)別出來(lái)，把真正的點(diǎn)全部提取出來(lái)，從語(yǔ)音到語(yǔ)義理解到知識(shí)的匹配，做成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，進(jìn)入政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)、市民服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。對(duì)共性的問(wèn)題、突發(fā)熱點(diǎn)問(wèn)題更快更精準(zhǔn)地檢測(cè)到，還可以實(shí)時(shí)推送給管理者、市民服務(wù)熱線主任、不同部委辦管理者，讓他們迅速地解決問(wèn)題。之后可以通過(guò)自動(dòng)外呼回?fù)茈娫捊o相應(yīng)的市民說(shuō)你上次反映的問(wèn)題我們追蹤了，已經(jīng)解決了，向你確認(rèn)一下是否解決了。完善整個(gè)服務(wù)閉環(huán)，還可以做各種各樣的歸檔等進(jìn)一步分析，這一套數(shù)字化和智能化的市民服務(wù)會(huì)帶來(lái)真正的體驗(yàn)提升和效率提升。
媒體：你對(duì)最近“數(shù)據(jù)安全”的問(wèn)題怎么看？人工智能化背后需要大量的數(shù)據(jù)支撐，沒(méi)有數(shù)據(jù)就沒(méi)法智能，對(duì)“數(shù)據(jù)安全”越來(lái)越嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)人工智能行業(yè)發(fā)展有沒(méi)有什么影響？何曉冬：這個(gè)問(wèn)題確實(shí)很關(guān)鍵，最近好幾個(gè)類似的事情。從京東角度來(lái)說(shuō)，這么多年我們一直很關(guān)心這個(gè)事情，所以倒不是額外的限制。用戶隱私就是京東的生命線，所以一直保護(hù)的很好。最近提到一些出行數(shù)據(jù)、地理數(shù)據(jù)，之前不知道是不是大家關(guān)注不夠多還是怎樣。我感覺(jué)數(shù)據(jù)的保護(hù)和數(shù)據(jù)治理并不是不用數(shù)據(jù)，而是以一種公開(kāi)公平可控的方式使用。之前好像只有某些公司因?yàn)槟撤N特別的業(yè)務(wù)原因有這些數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)開(kāi)始慢慢做起來(lái)，后來(lái)會(huì)形成某些層面的優(yōu)勢(shì)。大家會(huì)討論是否通過(guò)立法、行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的方式使得數(shù)據(jù)價(jià)值被更多人一起分享，不會(huì)形成某些壟斷優(yōu)勢(shì)，這樣數(shù)據(jù)本身就不會(huì)對(duì)商業(yè)活動(dòng)造成太大額外的影響。另一方面，安全性和隱私性需要清晰的法律規(guī)范，讓大家知道邊界在什么地方。換句話說(shuō)，作為公司希望看到一個(gè)清晰的邊界，雖然看起來(lái)有邊界限制了我們發(fā)展，其實(shí)不然，有了邊界反而使大家更好地在合規(guī)可控的情況下放心發(fā)展，是有利的事情。是不是因?yàn)橛辛诉吔绾蛿?shù)據(jù)保護(hù)使得公司發(fā)展速度放慢？我倒不是那么擔(dān)心，所有的商業(yè)活動(dòng)、科技活動(dòng)在這個(gè)星球上都是被法律規(guī)范的。我想大家討論這個(gè)事情更多關(guān)心的是公平性，而不是說(shuō)一定要無(wú)限制地用所有的數(shù)據(jù)。很多人會(huì)擔(dān)心某些實(shí)體有了不可控的優(yōu)勢(shì)，使得我被迫落后了，這是很多人擔(dān)心的（事情）。而不是因?yàn)閿?shù)據(jù)不限制，人工智能就變爛了。
主持人：之前在北京做媒體專訪的時(shí)候，媒體老師對(duì)多模態(tài)技術(shù)感興趣，之前何博士講過(guò)以前傳統(tǒng)大家認(rèn)為智能客服只是語(yǔ)音的交互，但后來(lái)數(shù)字人技術(shù)、多模態(tài)應(yīng)用能讓智能客服、顏值能聽(tīng)懂方言、辨情緒，這是人工智能領(lǐng)域比較前沿的技術(shù)，可以介紹一下。何曉冬：稍微介紹一下。剛剛說(shuō)了大同市的熱線，新一代智能化服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不光是通過(guò)語(yǔ)音文字和顧客交流，新技術(shù)往往通過(guò)綜合的視覺(jué)、手勢(shì)、語(yǔ)言、表情、語(yǔ)氣等著重點(diǎn)一起進(jìn)行交互。明天的論壇上我會(huì)展示完全虛擬的栩栩如生的形象給顧客提供更好的服務(wù)，用APP的時(shí)候一點(diǎn)“聯(lián)系客服”會(huì)出現(xiàn)真人的形象，而不只是干巴巴的形象說(shuō)我是客服，你要什么。會(huì)出來(lái)一個(gè)小姐姐的形象問(wèn)你有什么特別需要的地方，更加直接的情緒直接交流，不光只是語(yǔ)音交流。內(nèi)部對(duì)機(jī)器人、人機(jī)交互的期望走過(guò)幾個(gè)臺(tái)階：第一個(gè)臺(tái)階：希望機(jī)器人有一定的智商，機(jī)器人要足夠聰明，能夠聽(tīng)懂人的意圖，有足夠的知識(shí)回答人的意圖。第二個(gè)臺(tái)階：希望機(jī)器人有足夠多的情商，當(dāng)機(jī)器人聽(tīng)到顧客在憤怒的時(shí)候，你說(shuō)話的方式、安撫的預(yù)期應(yīng)該是不一樣的，在情緒上產(chǎn)生交流和共鳴。第三個(gè)臺(tái)階：顏值。比如說(shuō)TPS合成語(yǔ)音是不是很溫柔、很悅耳、很好聽(tīng)，形象是不是很美麗、很敏捷、交流很溫柔？這一系列是為了提高用戶體驗(yàn)，讓用戶感覺(jué)真正是很好的體驗(yàn)交流，而不是硬生生的把問(wèn)題進(jìn)行機(jī)械式的回答。某種程度上這是新的發(fā)展方向，是很重要的發(fā)展方向。在商業(yè)上，提升用戶體驗(yàn)才會(huì)提升體驗(yàn)價(jià)值。在技術(shù)上，提出新的多模態(tài)融合技術(shù)，視覺(jué)和語(yǔ)言怎樣融合在一起？視覺(jué)表情和語(yǔ)言內(nèi)容對(duì)齊交互Attention深度學(xué)習(xí)的方式，使得能夠合成一個(gè)整體，在技術(shù)上、商業(yè)上有很大的潛力。這是京東在努力做的方向。說(shuō)到數(shù)據(jù)，往往會(huì)說(shuō)到隱私性和公平性，我呼吁更多人工智能技術(shù)不應(yīng)該只是追求一味最頂尖的提升，而應(yīng)該想到普適，要讓所有人都用到。像大同市真正打“12345”電話的市民往往是比較普通、比較一般的市民。很多年紀(jì)大的市民、文化程度不高的市民口音很重，說(shuō)有很重方言口音的普通話，怎樣讓機(jī)器人理解這樣的語(yǔ)言是很重要的。不能直接反映在某一個(gè)比賽識(shí)別率的數(shù)字上，不管得第一名、第二名，方言不是比賽大家關(guān)注的地方，但落地的話是很關(guān)注的地方。很多老年人說(shuō)話的時(shí)候中間習(xí)慣性會(huì)停頓很長(zhǎng)時(shí)間，問(wèn)題沒(méi)說(shuō)完會(huì)想半天再說(shuō)下去。這對(duì)人不是困擾，但對(duì)傳統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是困擾，機(jī)器人會(huì)等到人說(shuō)完了再開(kāi)始處理決定回復(fù)。一般會(huì)通過(guò)判斷語(yǔ)音是不是停了，可能停了超過(guò)半秒就認(rèn)為這個(gè)人說(shuō)完了機(jī)器人就開(kāi)始工作了。但老年人經(jīng)常說(shuō)話停半秒，停了一半說(shuō)話沒(méi)說(shuō)完你就開(kāi)始打斷他了，對(duì)話就沒(méi)法交流下去，識(shí)別率再高也沒(méi)有用。能不能加長(zhǎng)，停1秒鐘、2秒鐘行不行？等很久。但另外的問(wèn)題是等太長(zhǎng)了，這邊說(shuō)完話了，這邊2秒鐘以后還沒(méi)回應(yīng)，還在確認(rèn)的話會(huì)使體驗(yàn)比較差。京東人工智能研究院提出新的算法，融合性地看到聲學(xué)信號(hào)和語(yǔ)言語(yǔ)義信息，隨時(shí)判斷語(yǔ)義是否完整，通過(guò)聲學(xué)信號(hào)和語(yǔ)義信息的完整度聯(lián)合判斷什么時(shí)候這個(gè)人說(shuō)完話了，機(jī)器可以開(kāi)始工作回復(fù)了。極大提升了用戶體驗(yàn)，通過(guò)接通率、對(duì)話正確完結(jié)率來(lái)看到體驗(yàn)的提升。這個(gè)提升很難在傳統(tǒng)單點(diǎn)人工智能技術(shù)里看到，單點(diǎn)看語(yǔ)音識(shí)別的榜單、語(yǔ)義識(shí)別的榜單，很難看到哪個(gè)技術(shù)是優(yōu)化這個(gè)點(diǎn)的。但在落地使用的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)點(diǎn)極大影響用戶體驗(yàn)，會(huì)發(fā)明融合性智能技術(shù)，通過(guò)落地使用指標(biāo)，像電話完結(jié)率、電話接通解決率來(lái)跟蹤解決問(wèn)題。這是未來(lái)幾年人工智能落地的時(shí)候非常重要的地方。未來(lái)五年是很有意思的窗口，過(guò)去五年發(fā)明了各種各樣的人工智能技術(shù)，隨后五年都可能在各個(gè)產(chǎn)業(yè)落地。但落地的時(shí)候一定要從融合度的角度出發(fā)，而不是執(zhí)著于某一個(gè)單點(diǎn)技術(shù)。
主持人：這個(gè)技術(shù)除了政務(wù)之外，在金融領(lǐng)域會(huì)有應(yīng)用嗎？何曉冬：很多時(shí)候銀行要辦理存款業(yè)務(wù)、辦理對(duì)公轉(zhuǎn)賬，看到人跟你聊的話會(huì)更加放心、可信度會(huì)增加。
媒體：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別交互你的表情，識(shí)別你的表情之類的？何曉冬：表情是情緒的一部分，會(huì)綜合考慮臉部的表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)義三點(diǎn)來(lái)判斷情緒。同時(shí)反饋你的時(shí)候也會(huì)通過(guò)表情和語(yǔ)調(diào)預(yù)期回饋情緒。
媒體：更加有情感化。何曉冬：這里有技術(shù)的難點(diǎn)，技術(shù)難點(diǎn)不光只是在模型上，一般人工智能要成功的話往往需要大量人標(biāo)注數(shù)據(jù)。但情緒數(shù)據(jù)很難生成的，訓(xùn)練一個(gè)模型識(shí)別情緒需要帶有情緒的數(shù)據(jù)，但帶有情緒的數(shù)據(jù)很難通過(guò)外包數(shù)據(jù)公司生成的，很難讓一個(gè)人寫當(dāng)你高興的時(shí)候要怎么說(shuō)話，這是很自然發(fā)生的。通過(guò)大量的反向數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)增強(qiáng)，在京東現(xiàn)有語(yǔ)料庫(kù)里進(jìn)行多次挖掘。從種子情緒數(shù)據(jù)開(kāi)始，標(biāo)注找相似的。京東做了這么多年的客服，基本主要情緒都見(jiàn)過(guò)了，每個(gè)情緒都能通過(guò)各種方式挖出來(lái)，由此對(duì)情緒的識(shí)別會(huì)做的更加真實(shí)和精準(zhǔn)。
電視錄制：媒體：何博士先從人機(jī)協(xié)同方面聊一下AI。何曉冬：之前有人誤解人工智能起來(lái)了會(huì)把人類的工作給取代掉，我們的出發(fā)點(diǎn)是人工智能是工具，主要是產(chǎn)生價(jià)值，價(jià)值可以從成本、效率、體驗(yàn)方面整合產(chǎn)生。以效率舉例，并不一定要用AI來(lái)取代人，以智能客服為例，不是用智能客服機(jī)器人取代客服人員，而是讓客服機(jī)器人和話務(wù)員進(jìn)行無(wú)縫協(xié)作。比如說(shuō)京東618很繁忙的時(shí)候，顧客打電話進(jìn)來(lái)如果都找人工客服的話會(huì)排很長(zhǎng)的隊(duì)，所以會(huì)讓機(jī)器進(jìn)行初步的了解訴求。當(dāng)對(duì)話進(jìn)行到比較深的層次、問(wèn)題比較困難需要人工接入的時(shí)候，會(huì)無(wú)縫把對(duì)話轉(zhuǎn)給客服人員。轉(zhuǎn)的過(guò)程中不是簡(jiǎn)單的切換，而是轉(zhuǎn)的同時(shí)會(huì)把當(dāng)前已經(jīng)聊過(guò)的情況、已經(jīng)理解到的知識(shí)、用戶的訴求總結(jié)出來(lái)一并轉(zhuǎn)給客服人員，客服人員可以很快地接起來(lái)，具體和顧客商量具體的難題和解決方案。當(dāng)解決方案達(dá)到一定的程度雙方都滿意的時(shí)候還需要進(jìn)一步工作，傳統(tǒng)客服人員需要錄入工單、解決方案，這時(shí)候如果有智能系統(tǒng)的話，客服人員可以把剩下的工作再交還給機(jī)器，讓機(jī)器做自動(dòng)的工單輸入、工單跟蹤、閉環(huán)確認(rèn)。這里面人和機(jī)器在工作端交接了好幾次，但在顧客體驗(yàn)端是無(wú)縫的，顧客的問(wèn)題經(jīng)過(guò)交流，得到閉環(huán)被完美地解決，這是人機(jī)協(xié)作的方式。
媒體：有沒(méi)有調(diào)研這樣會(huì)節(jié)省多少成本？何曉冬：很難直接算，如果沒(méi)有機(jī)器的話電話需要很長(zhǎng)時(shí)間才能接待，有機(jī)器的話可以使在沒(méi)有人的時(shí)候也可以很好地接待。具體的數(shù)字要查一下，由于人工智能的接待，在618高峰期可以超出人工客服的價(jià)值。
媒體：政務(wù)系統(tǒng)有普適性的概念，能不能再聊一下？何曉冬：比如說(shuō)在大同市落地了智能“12345”市民熱線，12345是為了讓市民向政府反饋問(wèn)題、解決問(wèn)題。之前是通過(guò)話務(wù)員接待的，但高峰期往往電話打不進(jìn)來(lái)，所以通過(guò)智能化處理百分之百保證每個(gè)電話都可以接起來(lái)。人工智能落地的時(shí)候遇到一些很有啟發(fā)的點(diǎn)，希望智能系統(tǒng)被每一位市民使用，讓每一位市民受益。實(shí)際落地的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)陜西大同市民說(shuō)話有很強(qiáng)的口音，所以需要對(duì)帶有很強(qiáng)口音文字也進(jìn)行識(shí)別。還有老年市民說(shuō)話停頓時(shí)間比較長(zhǎng)，基于聲學(xué)的語(yǔ)音檢測(cè)不能檢測(cè)到市民是說(shuō)完了還是沒(méi)說(shuō)完，這次通過(guò)更加融合性的智能技術(shù)，更好地檢測(cè)顧客是否說(shuō)完了，及時(shí)給予回復(fù)。使得人工智能系統(tǒng)不光只是存在于實(shí)驗(yàn)室里，而是真正落地場(chǎng)景，使每一個(gè)市民普惠地享受到智慧的便利性。
媒體：通過(guò)數(shù)據(jù)再延伸讓AI進(jìn)行學(xué)習(xí)，更好地普惠市民。何曉冬：對(duì)，數(shù)據(jù)使得AI學(xué)習(xí)到市民需求，反過(guò)來(lái)適應(yīng)市民需求，給市民提供更好的服務(wù)。媒體：謝謝！

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