“世界客都”廣東梅州—是全球最有代表性的客家人聚居地，著名的文化之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、足球之鄉(xiāng)、將軍之鄉(xiāng)、長壽之鄉(xiāng)、金柚之鄉(xiāng)、溫泉之鄉(xiāng)、客家菜之鄉(xiāng)?！耙恍姓l栽十里梅，下臨溪水恰齊開。此行便是無官事，只為梅花也合來?！蹦纤沃娙藯钊f里，經(jīng)過程鄉(xiāng)縣（）時(shí)，就寫過十九首有關(guān)梅州的詩篇。

2023年5月中旬，剛盛大啟診的梅州谷城醫(yī)院醫(yī)療CRM項(xiàng)目經(jīng)過前期的部署、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等前期工作準(zhǔn)備，于近日正式上線。

梅州谷城醫(yī)院位于世界客都梅州市五華縣城，是與五華縣政府合作建設(shè)的PPP項(xiàng)目，是一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、康養(yǎng)及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為一體的非營利性三級綜合醫(yī)院。醫(yī)院規(guī)劃用地195畝，建筑面積13萬平方米，前期總投資12.8億。按照國家三級甲等綜合醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)劃設(shè)計(jì)1200張床位，設(shè)有內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、腫瘤科、中醫(yī)科等44個(gè)臨床和醫(yī)技科室。

醫(yī)院配備有PET-CT、3.0T核磁共振、256排CT、直線加速器等國內(nèi)外高、精、尖醫(yī)療設(shè)備。同時(shí)，融合了“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”創(chuàng)新診療模式，能夠精準(zhǔn)對接和滿足患者多樣化個(gè)體化健康診療需求。

梅州谷城醫(yī)院依據(jù)“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、新理念”進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，充分考慮患者就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院在有限的用地范圍內(nèi)營造多層次的綠化空間，為人民群眾提供優(yōu)美的就診環(huán)境。據(jù)介紹，院內(nèi)建筑通過生態(tài)中庭的穿插、組合，將室外的空氣和光線引入，陽光暖暖灑入每個(gè)病房，將給住院患者帶來溫暖和希望，創(chuàng)造會(huì)呼吸、會(huì)生長、花園式、屬于嶺南人自己的醫(yī)療環(huán)境。

梅州谷城醫(yī)院將匯聚管理精英與醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與省城著名三甲醫(yī)院建立緊密型醫(yī)療聯(lián)合體及?？坡?lián)盟，樹牢以人民健康為中心理念，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)水平，塑造醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袠I(yè)風(fēng)范，助力“健康中國”建設(shè)。

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，民眾收入水平提高，財(cái)富的積累以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，中國醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在從“醫(yī)療服務(wù)”向“健康服務(wù)”轉(zhuǎn)型。在數(shù)字化的浪潮下，大量健康服務(wù)企業(yè)努力尋求有效策略，推動(dòng)從戰(zhàn)略到運(yùn)營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

為了改善醫(yī)患關(guān)系、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量與滿意度，以實(shí)際行動(dòng)去為患者服務(wù)，解決為患者服務(wù)中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，梅州谷城醫(yī)院倡導(dǎo)“主動(dòng)服務(wù) 發(fā)展未來”，做到更好地為社會(huì)和患者服務(wù)。作為一家按照三級甲等醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)的綜合醫(yī)院，為了更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，梅州谷城醫(yī)院深知醫(yī)院想要持續(xù)保持競爭優(yōu)勢，就需要強(qiáng)化企業(yè)的數(shù)字化能力，讓數(shù)字化成為醫(yī)院的轉(zhuǎn)型升級的重要途徑和手段。

在這個(gè)客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，梅州谷城醫(yī)院緊緊圍繞“以患者為中心，以服務(wù)為核心”的宗旨，在潛心治病救人的同時(shí)給患者最好的服務(wù)體驗(yàn)。梅州谷城醫(yī)院基于上?？挡咧腔坩t(yī)療CRM 管理平臺搭建規(guī)范化、統(tǒng)一化的醫(yī)院客戶管理運(yùn)營數(shù)字化平臺，形成“以患者為中心，以患者需求為導(dǎo)向”的運(yùn)營管理機(jī)制，有效提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

通過康策軟件醫(yī)療行業(yè)CRM數(shù)字化健康服務(wù)行業(yè)解決方案，采用康策HCRM解決方案，打通端到端，端到C端業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)、預(yù)約掛號、院后隨訪、滿意度調(diào)查、呼叫中心、投訴管理，并基于數(shù)據(jù)來指導(dǎo)決策和行動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)體系的數(shù)字化，構(gòu)建完整的全生命周期健康管理服務(wù)閉環(huán)。

方案重點(diǎn)

?提升客戶資產(chǎn)管理能力

建立客戶健康檔案，進(jìn)行信息統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，做好疾病的發(fā)現(xiàn)和預(yù)防；

?提升客戶服務(wù)運(yùn)營效率

基于健康管理，自動(dòng)化、智能化主動(dòng)服務(wù)客戶，提高客戶服務(wù)滿意度，做好健康管理和疾病預(yù)防。進(jìn)行客戶細(xì)分和差異服務(wù)，在存量客戶中找增量創(chuàng)收。

?提升院后隨訪服務(wù)隨訪提醒自動(dòng)化：

隨訪人員登錄CRM系統(tǒng)即看到系統(tǒng)的智能提醒自動(dòng)提醒的“今日未隨訪”患 者，點(diǎn)擊患者即進(jìn)入其隨訪結(jié)果頁面，點(diǎn)擊智能撥打便可對患者進(jìn)行隨訪，同 時(shí)可以回放錄音。

?呼叫中心（CallCenter）提升服務(wù)效率；

建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，包含來去電彈屏、電話錄音、耳麥通話、未接電話、通話 記錄、智能提醒等多種基礎(chǔ)功能，又包含更高級的功能：IVR語音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)，策略［自動(dòng)分配話務(wù)功能］、 電話轉(zhuǎn)接、呼轉(zhuǎn)功能、留言、保持、電話黑名單、電話狀態(tài)［接聽、轉(zhuǎn)接、打入、打出、掛機(jī)］、電話錄音、查聽、通話記錄、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽等功能。

?提升院后服務(wù)的延伸能力

拓展院后延續(xù)服務(wù)、為醫(yī)院創(chuàng)收；診后隨訪關(guān)懷，贏得患者信任，增加患者粘 性；得到人文關(guān)懷、醫(yī)患關(guān)系更和諧。

上海康策軟件負(fù)責(zé)人談及本次和梅州谷城醫(yī)院的合作表示：梅州谷城醫(yī)院作為本地大型三級甲等規(guī)模建設(shè)的醫(yī)院，是把醫(yī)療、體驗(yàn)、環(huán)境進(jìn)行融合的一次創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式的探索。

本次選擇康策軟件一起搭建醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化平臺充分表明了梅州谷城醫(yī)院對于持續(xù)鞏固并提升醫(yī)療健康服務(wù)領(lǐng)域的競爭地位的決心，康策軟件在醫(yī)療領(lǐng)域積累了包括上海大學(xué)附屬孟超腫瘤醫(yī)院、北京京都兒童醫(yī)院、浙江溫州鹿城區(qū)人民醫(yī)院、浙江臺州市第一人民醫(yī)院、江蘇省常熟市中醫(yī)院、上海同濟(jì)大學(xué)附屬皮膚病醫(yī)院、上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院等諸多標(biāo)桿案例，康策與梅州谷城醫(yī)院一起攜手打造醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的粵東區(qū)域內(nèi)標(biāo)桿，為梅州谷城醫(yī)院的數(shù)字化競爭力添磚加瓦。

未來，康策軟件將繼續(xù)立足醫(yī)療行業(yè)特性，打造的契合醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求的醫(yī)療服務(wù)客戶管理及運(yùn)營數(shù)字化解決方案，以專業(yè)的素養(yǎng)和一流的服務(wù)進(jìn)一步提高梅州谷城醫(yī)院的市場競爭能力，助力醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)由“醫(yī)療服務(wù)”向“健康服務(wù)”轉(zhuǎn)型。

康策軟件始終致力于為全球醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供客戶管理數(shù)字化解決方案服務(wù)，本次項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)暨上線推動(dòng)，既是梅州谷城醫(yī)院對于康策軟件服務(wù)能力的認(rèn)可，也是康策軟件發(fā)展過程中不斷積累經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要一環(huán)。在接下來的發(fā)展道路上，康策軟件仍將持續(xù)貫徹成就客戶·追求品質(zhì)·超越自我·擁抱變化的經(jīng)營理念，以實(shí)際動(dòng)作踐行成就為醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造最大價(jià)值的企業(yè)使命。