一、CRM從哪里開始

1、如何接受一家新店

1）基礎(chǔ)了解：了解品牌定位、產(chǎn)品特性（在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下一定要做出自己的人設(shè)）、同行情況、用戶特性

2）數(shù)據(jù)梳理：梳理店鋪老客戶數(shù)據(jù)，基于數(shù)據(jù)做分析并實現(xiàn)數(shù)據(jù)全員共享。

3）基礎(chǔ)了解優(yōu)化：歷史工作優(yōu)化，包括發(fā)貨提醒、短信內(nèi)容、包裹、客服話術(shù)、微淘

4）活動配合：配合店鋪活動針對老客戶進(jìn)行短信或郵件營銷

5）長期規(guī)劃：CRM體系搭建

二、明確CRM的問題

1、CRM解決什么問題

傳統(tǒng)品牌：知名度>美譽(yù)度>忠誠度，先打造知名度（廣告），然后慢慢地有了口碑（嘗試——滿意），最后沉淀出一批忠實的客戶

互聯(lián)網(wǎng)品牌：忠誠度>美譽(yù)度>知名度，用戶嘗試過了感覺不錯，然后他們才愿意幫助商家傳播，傳播的過程中慢慢產(chǎn)生了知名度

2、我們賣的是什么

產(chǎn)品=功能（滿足消費(fèi)者的需求）*感性因素（獲得認(rèn)可、擁有情懷）

營銷=折扣*感性因素

3、CRM要解決的三大運(yùn)營問題

1）回購：如何讓客戶更快、更多的購買？

2）休眠流失：如何降低休眠比及如何激活喚醒已休眠流失客戶

3）口碑：如何讓粉絲進(jìn)行分享傳播

4、CRM 從哪里分析

1）從品牌角度分析對比

老客戶的互動性一般會比新客戶高，老客戶的互動通常能帶動新客戶的活躍度。

2）從用戶角度

潛在客戶變成粉絲、流失客戶的過程：

3）從購物流程的角度

每個環(huán)節(jié)都有可以觸達(dá)到用戶的點。

4）三要素

數(shù)據(jù)源：客戶在哪？線上（所有平臺）、線下、全渠道大數(shù)據(jù)（如果老客戶基數(shù)比較大，那么重點分析老客戶數(shù)據(jù)就好，盡量不要過多參考全渠道大數(shù)據(jù)）

營銷方式：接觸點（用什么方式跟客戶溝通？）短信、郵件、微淘、微博、直播……

內(nèi)容：跟客戶溝通什么？品牌？內(nèi)容？產(chǎn)品？賣點？

三、CRM之客戶細(xì)分

了解客戶，需求自然而來

1）客戶細(xì)分的目的：

客戶：客戶價值不同，企業(yè)資源有限

商戶：符合需求產(chǎn)品，個性化服務(wù)

了解用戶——精準(zhǔn)營銷——分組測試（經(jīng)過一到兩次的分組測試，針對某個特定人群開展定向活動，獲取一組ROI的產(chǎn)出數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤，看一下這次活動是否匹配該人群，是否匹配到他們的需求）

2）客戶細(xì)分的分類方法

逐步細(xì)分法=粗到細(xì)*淺到深

判別分類法=客戶行為（以什么方式觸達(dá)到的？是否長期關(guān)注微淘？聚劃算？對折扣是否敏感）*客戶對象（如果某個消費(fèi)者是白領(lǐng)且對折扣敏感，那么可以通過清倉或折扣商業(yè)款服裝觸達(dá)到她）

3）客戶的類型及目的是什么

四、CRM營銷

1、營銷時用戶關(guān)注的三點

類型（活動類型、客戶類型）、產(chǎn)品、價格

2、營銷主題

會員生命周期：

產(chǎn)品生命周期：

3、平臺營銷

4、自主營銷（主動營銷）

店鋪日?；顒樱簳T日、周年慶、同城活動

定向優(yōu)惠：優(yōu)惠券、滿送、包郵

用戶行為營銷：休眠流失客戶激活、地域營銷、氣候營銷

評價挖掘：基于評價關(guān)鍵詞挖掘用戶的需求

關(guān)聯(lián)產(chǎn)品營銷：基于客戶購買的產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品

5、CRM營銷流程

6、營銷升級

1）撒網(wǎng)式營銷：

所有客戶都一樣：相同的營銷方案、相同的優(yōu)惠權(quán)益、相同的服務(wù)策略

2）差異化營銷：

客戶的差異是有限的

將客戶按照維護(hù)進(jìn)行分組；明確每組客戶的差異及偏好；不同等級客戶對應(yīng)不同營銷方案

3）以客戶為中心的營銷：

每個客戶都是獨(dú)一無二的

有共同特征的客戶放在一起；了解客戶并以客戶為中心；為客戶量身定制的方案