六西格瑪管理法是一種基于數(shù)據(jù)，以客戶要求為驅(qū)動的管理方法。它以D(定義)--M(測量)--A(分析)--I(改善)--C(控制)的模式進行持續(xù)改善。各階段的基本任務(wù)如下表:

文章將對六西格瑪?shù)腄階段--“確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性”和M階段--“測量目前階段公司在CTQ'S方面的實際水平”兩個階段的流程和技術(shù)作詳細(xì)論述。

一、六西格瑪管理的基本目標(biāo)

1.六西格瑪管理的基本目標(biāo)為:提升客戶滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營。

2.六西格瑪管理法通過使提供的產(chǎn)品/服務(wù)的特性完全滿足客戶要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來達到以上目標(biāo)，如下圖所示:

從上圖可以看出，六西格瑪管理的根本目標(biāo)是提高收益通過兩條途徑:

（1）提供滿足客戶要求的產(chǎn)品/服務(wù)特性，這是客戶滿意的基礎(chǔ)與前提，而客戶滿意又是組織提高收入的主要保證。

（2）降低產(chǎn)品/服務(wù)缺陷，包括過程、設(shè)計、交付、來料服務(wù)等各種缺陷。這是降低組織營運成本的方法，通過降低成本，等于增加了收益。

二、過程方法

1.六西格瑪理論認(rèn)為，任何組織活動都可以看作一個過程，這個過程存在輸入和輸出。將輸入記作x's、輸出記作y's。x's代表影響過程輸出的一切因素(變量)，如:原料、設(shè)備、操作員、作業(yè)方法、作業(yè)環(huán)境。y's代表過程的輸出，如：產(chǎn)品、服務(wù)。

六西格瑪方法就是研究y's與x's之間關(guān)系的方法，六西格瑪將y's與x's之間的關(guān)系看作函數(shù)關(guān)系，即y=f(x)，y與x的關(guān)系可用下圖來表示。

圖中:x1、x2...x6為過程的輸入因素，y為過程輸出。

2.將過程輸入與輸出間的關(guān)系用y=f(x)來表示是六格瑪方法的獨創(chuàng)。它完全將過程“數(shù)字”化了，深刻揭示了結(jié)果和原因之間的量化關(guān)系，結(jié)合六西格瑪?shù)亩喾N技術(shù)工具，可使人們對過程的理解空前深入，對過程的診斷與控制及不同過程間的比較有了通用的衡量“語言"。

3.在六西格瑪方法中，y與x所代表的意義非常廣泛:

y可以代表與CTQ'S有關(guān)的所有指標(biāo)，如:

交貨合格率

客戶滿意度

生產(chǎn)效率

交貨周期

組織收益

x可代表對y構(gòu)成影響的所有因素，如:

過程的各種資源配置

影響組織收益(y)的各項活動

影響交貨周期的原因

三、項目制

前面講過，六西格瑪管理法的目標(biāo)是提升客戶滿意/忠誠度和降低資源成本，并最終達到組織利益提高和永續(xù)經(jīng)營，手段是將所有組織活動看作一個過程，將過程輸入與輸出之間的關(guān)系看作是y=f(x's)的函數(shù)關(guān)系。通過一系列工具掌握客戶的真實要求(看作y);再通過一系列工具來保證最低缺陷的產(chǎn)品以正確的特性在最短時間內(nèi)交付至客戶。但保證產(chǎn)品/服務(wù)“無缺陷”和“特性正確”是一個巨大的系統(tǒng)工程，涉及到組織業(yè)務(wù)過程的方方面面。如電視機生產(chǎn)商要向客戶供應(yīng)電視機的過程會涉及到從電視機設(shè)計、來料、制造過程、交貨到服務(wù)的多個流程，這時的“正確特性”和“無缺陷的產(chǎn)品”是總的過程輸出要求，針對電視機分解如下圖：

從上圖可看出，無論是“正確的特性”還是“無缺陷”，均可展開為許多更為詳細(xì)的指標(biāo)。為了同時滿足各指標(biāo)，六西瑪采取項目制的方式進行推動和改善，通過實施多個改善項目，達到產(chǎn)生“正確的特性”和“無缺陷”的目標(biāo)，以電視機為例將六西格瑪?shù)捻椖恐品绞秸f明如下圖：

從上圖可以發(fā)現(xiàn)，六西格瑪首先以獲取客戶心聲開始，將客戶心聲轉(zhuǎn)化為一個個六西格瑪改善項目，通過大量實施六西格瑪項目而達到突破性改善的目的。項目制是六西格瑪管理法的一個鮮明特點。

四、客戶的心聲(VOC)

六西格瑪管理法是一種以客戶要求為驅(qū)動的決策方法。為何強調(diào)以客戶要求為驅(qū)動呢?因為現(xiàn)在所有組織都已經(jīng)意識到只有客戶才能決定組織的生存與發(fā)展?？蛻粢蟮貌坏綕M意就意味著組織將會被客戶所拋棄。最終的結(jié)局就是組織的業(yè)績下降以致破產(chǎn)。但很多組織都想當(dāng)然地認(rèn)為自己想的就是客戶想的。比如認(rèn)為手機的功能越多越好，從而將各種繁瑣的功能全塞到小小的手機上，因為功能多，成本必然提高，研發(fā)周期也長，導(dǎo)致賣價很高。殊不知絕大多數(shù)客戶對手機的功能要求就是打電話，音質(zhì)要好，不要中途掉線。十分簡單，并不希望拿它去看電視直播或上網(wǎng)。所以這種想當(dāng)然代替客戶拿主意所開發(fā)出的產(chǎn)品結(jié)局當(dāng)然是曇花一現(xiàn)。六西格瑪強調(diào)傾聽“客戶的心聲"，就是基于“客戶一一只有客戶才知道他最想要什么”這一結(jié)論。

1.客戶

客戶是接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。

客戶分內(nèi)部客戶和外部客戶兩種:

內(nèi)部客戶:組織內(nèi)部接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。

如:

品質(zhì)部是制造部的客戶

制造部是設(shè)計部的客戶

設(shè)計部是資材部的客戶

生產(chǎn)線下道工序是上道工序的客戶

外部客戶:組織以外接受或使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人。

如：

裝配廠是螺絲供應(yīng)商的客戶

超市是許多商品(如電視機等)供應(yīng)者的客戶

購買電視機的消費者是超市的客戶

乘火車的旅客是該趟車乘務(wù)組的客戶

2、客戶的心聲(VOC)

（1）客戶的心聲又叫客戶提示，是客戶在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時對功跑、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。如:

手機必需能接聽、撥打電話

電視機必需圖像和聲音都清晰

手表需走時準(zhǔn)確

所點的菜需及時送上桌面

（2）VOC的相關(guān)要素

CTQ'S:客戶認(rèn)定的對其滿意度存在關(guān)鍵影響的產(chǎn)品質(zhì)特性，又叫關(guān)鍵質(zhì)量。

目標(biāo)測量:對CTQ'S的定量化衡量，如公斤、米、度等

KPOv'S:直接影響CTQ'S的產(chǎn)品或過程輸出變量。如電流、抖動、外觀等。

KPIV'S:直接影響KPOV'S的輸入變量。如部品公差、平面度、作業(yè)方法等。

各要素間的關(guān)系如下圖所示:

（3）獲取“客戶的心聲”的方法

①正式的會談

②非正式溝通

③審核

④服務(wù)部門的報告

⑤客戶投訴

⑥市場調(diào)查

⑦業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r

⑧競爭對手調(diào)查

⑨客戶滿意度調(diào)查

3.理解“客戶的心聲”

下面是一些與客戶需求相關(guān)的問題，通過回答它可以對“客戶的心聲”有比較深入的理解。

（1）誰是你的客戶?

（2）你向客戶提供何種產(chǎn)品/服務(wù)?

（3）你的產(chǎn)品/服務(wù)的預(yù)定用途是什么?

（4）客戶對產(chǎn)品/服務(wù)有哪些要求

（5）客戶對產(chǎn)品/服務(wù)有何關(guān)鍵要求?

（6）客戶的哪些需求最有可能發(fā)生變化?

（7）客戶對產(chǎn)品特性需求的范圍是什么?

（8）這種產(chǎn)品可預(yù)見的誤操作有哪些?

（9）這種產(chǎn)品的使用環(huán)境是什么?

（10）報廢后如何處置此產(chǎn)品?

（11）此產(chǎn)品有無適用標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)?

4.研究“客戶的心聲"

當(dāng)收集到足夠的客戶信息后，需對客戶信息進行整理和研究，在研究客戶信息時，需要考慮下述問題:

（1）這些信息是真實的嗎?

（2）這些信息是否是最新的?

（3）這些信息是否有代表性?

（4）這些信息完整嗎?

（5）這些信息足夠詳細(xì)嗎?

（6）從信息中可否看出優(yōu)先級別?

（7）我們尚需哪些其他信息?

（8）所需的附加信息已經(jīng)收集到了嗎?

（9）客戶所有需求的類別都相同嗎?

（10）何種需求滿足了客戶要求?

（11）何種需求看起來似乎無關(guān)緊要?

（12）從客戶需求信息中能否發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品/服務(wù)的特點可使他們特別激動。

五、六西格瑪項目選擇

我們知道，六西格瑪管理法是通過獲取客戶心聲而得到關(guān)鍵質(zhì)量CTQ'S，再通過實施多個六西格瑪改善項目以DMAIC模式來達到突破性改善的目標(biāo)，那么如何選擇六西格瑪項目，選擇項目時須考慮哪些因素呢?這對于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。

1.項目選擇的基本著眼點

（1）對客戶滿意度產(chǎn)生影響。

（2）與組織發(fā)展戰(zhàn)略相符。

（3）項目財務(wù)收益不得低于15萬元。

（4）成功機會大。

（5）項目范圍大小適當(dāng)。

（6）項目需由高層管理批準(zhǔn)。

2.選擇六西格瑪項目的標(biāo)準(zhǔn)

（1）對公司和客戶利益均有重大影響

①首先所選擇的項目應(yīng)是客戶關(guān)注的，與客戶滿意度密切相關(guān)的。

②所選項目應(yīng)對組織業(yè)績有顯著影響，組織存在的目標(biāo)在于追求收益，如所選六西格瑪項目對組織的生存和發(fā)展關(guān)系不大，則價值不大。

（2）所選項目應(yīng)為原因尚未搞清楚，解決方案未知的項目

①如果原因已經(jīng)很清楚，只是改善需要投入成本過高，而暫未進行的，則無須作為六西格瑪項目，如某公司PCBA焊接品質(zhì)差的原因已知為手工插件彎腳所致，根本改善對策為購買自動插件機來代替人工插件，但公司出于發(fā)展戰(zhàn)略考慮暫未購買，此改善項目就無須作為六西格瑪項目。

②如果解決方案已知，同樣無須作為六西格瑪項目，因為六西格瑪系統(tǒng)在推行時需要資源投入，如果問題很簡單，沒有必要投入資源去實施可用較簡單方法完成的項目。

（3）所選項目應(yīng)對組織帶來無形收益，包括:

①對組織部門間的合作有利

②對組織學(xué)習(xí)有利

③對建立良好的企業(yè)文化有利

（4）所選項目應(yīng)可實施

①項目的復(fù)雜性應(yīng)在適當(dāng)范圍

②項目范圍應(yīng)可管理

③項目所需資源應(yīng)可組織得到

④項目實施應(yīng)取得高層支持和認(rèn)同