汽勢(shì)Auto-First|孫金鳳

中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)車(chē)型最多，銷(xiāo)量最大，但與之相關(guān)的投訴也是全球最多的。隨便打開(kāi)一個(gè)汽車(chē)投訴類(lèi)網(wǎng)站，都能看到各種類(lèi)型的投訴，涉及的品牌和車(chē)型也非常廣泛，尤其是一些國(guó)際知名品牌，經(jīng)常排名投訴榜的前幾位。

近日，國(guó)內(nèi)知名的第三方汽車(chē)品質(zhì)評(píng)價(jià)平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)發(fā)布了最新一期的數(shù)據(jù)，汽勢(shì)Auto-First經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)，今年1-10月來(lái)，有一家中國(guó)汽車(chē)企業(yè)從未上過(guò)車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴榜單，并且投訴量極低，逆向證明了其產(chǎn)品與服務(wù)的高質(zhì)量與可靠性，那就是上汽乘用車(chē)。

此外，根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴撤訴率數(shù)據(jù)顯示，1-10月，上汽乘用車(chē)月均投訴撤訴率為79.69%，遠(yuǎn)超車(chē)質(zhì)網(wǎng)49.82%的月均撤訴率，這也說(shuō)明了上汽乘用車(chē)擁有全面的售后服務(wù)體系及完備的應(yīng)對(duì)機(jī)制，能夠快速解決用戶問(wèn)題。

在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，在擁有較高銷(xiāo)量的同時(shí)，還能保證如此低的投訴率，上汽乘用車(chē)是怎么做到的？就讓我們一起來(lái)探尋上汽乘用車(chē)上乘品質(zhì)背后的故事。

?生產(chǎn)制造：比肩大眾通用

上汽乘用車(chē)旗下目前擁有榮威、MG和R汽車(chē)三大品牌，是中國(guó)品牌汽車(chē)的佼佼者，產(chǎn)品不僅在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售，還遍布全球市場(chǎng)。僅今年10月一個(gè)月，上汽乘用車(chē)銷(xiāo)量就超過(guò)了7萬(wàn)輛，其中榮威品牌銷(xiāo)量近4萬(wàn)輛，海外銷(xiāo)量超2萬(wàn)輛，再度蟬聯(lián)單一品牌出口第一。

當(dāng)前，上汽乘用車(chē)在國(guó)內(nèi)已建成上海臨港、南京浦口、河南鄭州、福建寧德四大生產(chǎn)基地，生產(chǎn)制造標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)都基于大眾、通用等世界汽車(chē)巨頭的標(biāo)準(zhǔn)建立，在產(chǎn)品質(zhì)量的把控上，水準(zhǔn)比肩甚至超越合資品牌。四大生產(chǎn)基地傳承了上汽“柔性化、數(shù)字化、自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化、高品質(zhì)”四化一高的制造體系，擁有全球最先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、最好的生產(chǎn)線、最優(yōu)的制造體系和最嚴(yán)格的質(zhì)保監(jiān)測(cè)，代表了中國(guó)汽車(chē)品牌最先進(jìn)的制造水平。

以寧德智能工廠為例，它是上汽乘用車(chē)公司第四大生產(chǎn)基地，位于福建省寧德市三嶼新區(qū)，整車(chē)基地一期投資50億元，總用地面積2019畝，園區(qū)及周邊配套投資150億元。寧德智能工廠定位全新智能工廠，具備整車(chē)生產(chǎn)的沖壓、焊接、涂裝、總裝等完整的四大工藝，主要生產(chǎn)榮威、MG等品牌的新能源和傳統(tǒng)能源汽車(chē)，共計(jì)5個(gè)平臺(tái)14款車(chē)型。

寧德智能工廠從立項(xiàng)到基地竣工投產(chǎn)，僅歷時(shí)17個(gè)月，“速度奇跡”的背后是上汽集團(tuán)深厚實(shí)力的展現(xiàn)。依托上汽集團(tuán)全球領(lǐng)先的體系實(shí)力，寧德智能工廠開(kāi)啟制造體系的自我革命與智能化升級(jí)，構(gòu)建起智能工廠、智慧供應(yīng)鏈和工業(yè)智腦三位一體的汽車(chē)智能制造體系，在加快OTD交付、提升質(zhì)量管控和降低運(yùn)營(yíng)成本等方面實(shí)現(xiàn)全方位飛躍。

自去年8月份正式投產(chǎn)以來(lái)，寧德智能工廠已經(jīng)實(shí)現(xiàn)交付周期縮短10%、生產(chǎn)效率提高48%、產(chǎn)品產(chǎn)量提高50%、質(zhì)量缺陷降低36%、人力成本降低14%、單車(chē)成本降低22%等成效，實(shí)現(xiàn)降本增效。得益于高效、務(wù)實(shí)、精準(zhǔn)的汽車(chē)智能制造體系，上汽寧德工廠于6月份榮膺“2020年中國(guó)標(biāo)桿智能工廠”稱(chēng)號(hào)，為推進(jìn)“中國(guó)智造2025”在汽車(chē)行業(yè)的落地樹(shù)立典范。

?? 比肩大眾通用的生產(chǎn)制造、品控標(biāo)準(zhǔn)，都為每一輛產(chǎn)自上汽乘用車(chē)工廠的新車(chē)貼上了“上乘品質(zhì)”的標(biāo)簽。

核心技術(shù)：媲美國(guó)際大牌

上汽乘用車(chē)一直堅(jiān)持做行業(yè)中的“技術(shù)派”，這個(gè)有著“工程師文化”的車(chē)企對(duì)于造車(chē)一直非常嚴(yán)謹(jǐn)且執(zhí)著，對(duì)于用戶充滿著誠(chéng)意和責(zé)任感。對(duì)于技術(shù)研發(fā)投入不計(jì)成本，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的堅(jiān)持從不懈怠，是上汽乘用車(chē)打造“上乘品質(zhì)”的源泉。

早在2015年，上汽乘用車(chē)就前瞻布局了“雙芯戰(zhàn)略”。經(jīng)過(guò)多年的迭代進(jìn)化，燃油車(chē)“藍(lán)芯”動(dòng)力技術(shù)已是品牌最重要成果之一，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等產(chǎn)品性能達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)的水平。新能源“綠芯”科技則持續(xù)突破，已走在行業(yè)前列。對(duì)比其他新能源汽車(chē)品牌，上汽乘用車(chē)能夠以相同的排量、更低的能耗，實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)的動(dòng)能、更長(zhǎng)的續(xù)航。

“藍(lán)芯”動(dòng)力起步于2010年，經(jīng)過(guò)十年的不斷研發(fā)和積累，藍(lán)芯發(fā)動(dòng)機(jī)標(biāo)配雙可變氣門(mén)正時(shí)技術(shù)、阿特金森循環(huán)、高響應(yīng)渦輪增壓技術(shù)、減摩擦技術(shù)等行業(yè)先進(jìn)技術(shù)，并在系統(tǒng)集成上不斷做精、創(chuàng)新，助力產(chǎn)品性能比肩德美，實(shí)現(xiàn)全方位越級(jí)的綜合表現(xiàn)。藍(lán)芯發(fā)動(dòng)機(jī)還曾力壓合資品牌，拿下“中國(guó)心”年度十佳發(fā)動(dòng)機(jī)大獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)。

藍(lán)芯發(fā)動(dòng)機(jī)方面目前主打1.5TGI缸內(nèi)中置直噴渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)，搭載于榮威RX5 PULS、RX5 MAX等暢銷(xiāo)車(chē)型上。今年還帶來(lái)了藍(lán)芯II平臺(tái)首款產(chǎn)品——上汽全新一代2.0T大排量發(fā)動(dòng)機(jī)，并首發(fā)搭載在旗下自主品牌上汽榮威的科技豪華MPV榮威iMAX8上。該發(fā)動(dòng)機(jī)集成電控廢氣旁通閥增壓器、智能可變氣門(mén)升程技術(shù)、350bar汽油直噴系統(tǒng)、智能可變氣門(mén)升程、深度米勒循環(huán)燃燒系統(tǒng)等技術(shù)，擁有澎湃動(dòng)力、節(jié)能環(huán)保、舒適靜音、內(nèi)聚輕質(zhì)、安全可靠等優(yōu)勢(shì)，油耗降低10%，最高有效熱效率達(dá)到39.52%，動(dòng)力性、可靠性領(lǐng)先國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主流產(chǎn)品。未來(lái)還將搭載在上汽榮威大型SUV產(chǎn)品上，進(jìn)一步提升高端車(chē)型舒適性。

與藍(lán)芯發(fā)動(dòng)機(jī)匹配的變速器也是上汽獨(dú)立研發(fā)的。從2008年第一代MT手動(dòng)變速箱，到2010年涉足DCT變速箱領(lǐng)域，再到攻堅(jiān)CVT變速箱，上汽乘用車(chē)變速器技術(shù)不斷突破、品質(zhì)不斷提升。目前MT、DCT技術(shù)及產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，CVT技術(shù)及產(chǎn)品達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。尤其是即將投產(chǎn)的第三代DCT產(chǎn)品——DCT 3.0，采用了全球首創(chuàng)的液壓控制模塊、齒輪箱、離合器三腔分離解決方案，結(jié)合240萬(wàn)公里整機(jī)臺(tái)架試驗(yàn)和整車(chē)500萬(wàn)公里全地域氣候道路耐久嚴(yán)苛測(cè)試，在性能與可靠性之間實(shí)現(xiàn)完美平衡。同時(shí)，該變速箱的綜合效率能夠達(dá)到92%，最高效率更是達(dá)到97%，屬同級(jí)最高水平。

“綠芯”動(dòng)力上，經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)儲(chǔ)備與趕超，上汽“綠芯”新能源科技已達(dá)到中國(guó)新能源技術(shù)的頂尖水平，還曾獲“國(guó)家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)”，是當(dāng)年獲獎(jiǎng)中的唯一汽車(chē)類(lèi)項(xiàng)目。今年9月份，上汽集團(tuán)又推出了3.0T綠色澎湃動(dòng)力，同時(shí)率先搭載該技術(shù)的榮威RX5 ePLUS、榮威ei6 MAX已正式上市，擁有領(lǐng)先自主研發(fā)的10速二代EDU智能電驅(qū)變速箱、1.5TGI缸內(nèi)中置直噴渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)、100kW高功率高效永磁同步電機(jī)、第二代HCU高效智能電控系統(tǒng)以及超高安全標(biāo)準(zhǔn)磷酸鐵鋰電池等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)綜合最大功率224kW、綜合最大扭矩480N·m，動(dòng)力輸出比肩主流3.0T燃油車(chē)型，堪稱(chēng)“最強(qiáng)混動(dòng)雙子星”， 將中國(guó)新能源技術(shù)推上一個(gè)新臺(tái)階。

搭載了3.0T綠色澎湃動(dòng)力的榮威RX5 ePLUS 0-100km/h僅需7.5s，搭配自主研發(fā)的10速二代EDU智能電驅(qū)變速箱和第二代HCU高效智能電控系統(tǒng)，在插電混動(dòng)場(chǎng)景下，百公里綜合油耗低至1.6L；純電模式下，續(xù)航達(dá)到52km，滿足城市上下班通勤所需，受到廣大新能源用戶的熱捧。

擁有自主研的、媲美國(guó)際大牌的核心技術(shù)，使上汽乘用車(chē)的產(chǎn)品安全、可靠并充滿競(jìng)爭(zhēng)力。

售后服務(wù)：“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”

除了硬實(shí)力之外，上汽乘用車(chē)自誕生之日起就堅(jiān)持的“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，使得13年來(lái)，上汽乘用車(chē)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，在為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值的同時(shí)，全方位保障用戶的滿意度。根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴撤訴率數(shù)據(jù)顯示，1-10月，上汽乘用車(chē)月均投訴撤訴率為79.69%，遠(yuǎn)超車(chē)質(zhì)網(wǎng)49.82%的月均撤訴率，高品質(zhì)服務(wù)可謂行業(yè)標(biāo)桿。

?目前，上汽乘用車(chē)大力推進(jìn)的數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)覆蓋售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全新更新的預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了用戶、經(jīng)銷(xiāo)商、廠家三大層面的業(yè)務(wù)觸點(diǎn)通過(guò)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)串聯(lián)。以榮威品牌為例，用戶只要使用上汽榮威APP就可以預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)，提升了預(yù)約服務(wù)便利性，還能告知用戶服務(wù)過(guò)程節(jié)點(diǎn)信息。用戶的真實(shí)評(píng)價(jià)聲音也將傳遞給廠家與經(jīng)銷(xiāo)商，讓廠家與經(jīng)銷(xiāo)商可以第一時(shí)間知曉并處理。

在店內(nèi)服務(wù)流程方面，上汽榮威將服務(wù)環(huán)節(jié)中的服務(wù)顧問(wèn)環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶的需求點(diǎn)，進(jìn)行了精簡(jiǎn)和優(yōu)化，并梳理了交接車(chē)服務(wù)過(guò)程中30項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行上墻公示，接受廣大車(chē)主朋友的監(jiān)督。上汽榮威還設(shè)立了用戶監(jiān)督電話，承諾30分鐘內(nèi)確保用戶滿意；對(duì)參與服務(wù)承諾的全體經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行地推式宣貫，已完成100%走訪培訓(xùn)，并將執(zhí)行情況作為服務(wù)顧問(wèn)考核的關(guān)鍵性指標(biāo)。同時(shí)，上汽榮威在北上廣深等重點(diǎn)城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還投入使用了巡店設(shè)備和技術(shù)，后續(xù)將覆蓋全國(guó)范圍，全方位保障用戶滿意度的提升。

此外，上汽榮威還在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了向用戶承諾維修保養(yǎng)時(shí)間的制度，用戶通過(guò)上汽榮威APP預(yù)約保養(yǎng)，到店保養(yǎng)60分鐘內(nèi)完成，超時(shí)贈(zèng)送一次保養(yǎng)；預(yù)約維修，到店維修15分鐘內(nèi)開(kāi)工，超時(shí)免人工費(fèi)并贈(zèng)送一次保養(yǎng)，用苛刻的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，最大限度保證車(chē)主的時(shí)間效率，大大提升了客戶滿意度。

此外，上汽榮威還推出了“榮威寵你，月月有禮”用戶關(guān)懷計(jì)劃，在官方APP上推出了88折基礎(chǔ)保養(yǎng)優(yōu)惠、66元維修/保養(yǎng)抵用券、雨季福利大禮包、“冰點(diǎn)價(jià)”購(gòu)原廠輪胎、延保產(chǎn)品買(mǎi)一送一、雙十一尋寶攻略等眾多貼心的售后福利活動(dòng)，持續(xù)為用戶提供暖心服務(wù)，極大地改善了服務(wù)體驗(yàn)。

憑借優(yōu)勢(shì)的生產(chǎn)基地、一流的核心技術(shù)、上乘品質(zhì)的產(chǎn)品與全方位的服務(wù)，上汽乘用車(chē)贏得了消費(fèi)者的信賴(lài)，市場(chǎng)銷(xiāo)量持續(xù)上揚(yáng)。10月，上汽乘用車(chē)銷(xiāo)量突破7萬(wàn)輛，創(chuàng)熱銷(xiāo)新紀(jì)錄。其中，榮威品牌銷(xiāo)量近4萬(wàn)輛，今年6個(gè)月實(shí)現(xiàn)環(huán)比正增長(zhǎng)。上汽乘用車(chē)在新能源領(lǐng)域更是實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)，10月新能源車(chē)型銷(xiāo)量達(dá)13646輛，同比大漲196.3%，一舉超過(guò)特斯拉，成為當(dāng)月新能源汽車(chē)銷(xiāo)量第三名。銷(xiāo)量大漲的背后是消費(fèi)者對(duì)于上汽乘用車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)可，更是對(duì)其品牌和服務(wù)的信賴(lài)。相信隨著更多新產(chǎn)品的推出，更多創(chuàng)新服務(wù)的升級(jí)，上汽乘用車(chē)將在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的成績(jī)。

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