很多年前，流程管理成了企業(yè)業(yè)務(wù)變革的良藥，“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”一度是企業(yè)管理的最佳方法。

但是隨著流程的模塊化，無論是對 ERP，還是對 ITSM，大家都出現(xiàn)了迷惘——本來大家期望流程打破不同部門之間的豎井，但沒有想到，流程與流程之間也開始形成了豎井。另外一方面，以ITSM 為例， 許多業(yè)務(wù)部門的人員非常不認(rèn)同其復(fù)雜的流程關(guān)系，更希望自己的業(yè)務(wù)請求變得簡單明了。

于是在ITIL 4中，價(jià)值鏈這種“端到端”的模式，開始給予大家新的想象空間，因?yàn)橥ㄟ^價(jià)值鏈，開始真正實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的傳遞，所有的活動對業(yè)務(wù)人員和后端服務(wù)支持人員來說，都是透明的，也都是能參與的。

我們不妨舉個(gè)例子：在一家工廠里，倉庫中采用物聯(lián)技術(shù)管理叉車運(yùn)載，但是 WiFi 出了故障，這樣所有的物流業(yè)務(wù)運(yùn)作都因此受損，無法及時(shí)交貨。如果按照以前的思路——把故障報(bào)給服務(wù)臺， 然后再按部就班處理，倉庫經(jīng)理和叉車工都會被隔離在流程外，他們會很焦慮，這也是傳統(tǒng) ITIL 經(jīng)常被人詬病之處。

在這里，不妨也說一下 DevOps，這些年 DevOps 明顯被“妖魔化”了，其實(shí) DevOps 在敏捷的開發(fā)測試運(yùn)維一體化、基于精益的持續(xù)交付等方面都表現(xiàn)卓越，但這并不意味著 DevOps就一定擅長解決服務(wù)交付的問題。盡管在服務(wù)管理中，DevOps 是后面提到的發(fā)布管理（Release Management）的最好伴侶。

本文摘要節(jié)選自來源于

https://www.itsmcn.com/qitazhishi/685.html