神秘顧客系列文章之五：如何保護(hù)神秘顧客的神秘性？

神秘性是神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目的必要條件，只有檢查過程神秘，才能保證檢查結(jié)果的真實(shí)有效。本文主要從六個(gè)方面講述如何保護(hù)神秘顧客的神秘性。

一、檢查內(nèi)容設(shè)計(jì)合理

首先，在設(shè)計(jì)檢查標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，需要考慮到檢查內(nèi)容的可操作性，檢查的內(nèi)容應(yīng)是普通顧客可以看到、聽到和體驗(yàn)到的。如果檢查內(nèi)容超出普通顧客接觸范圍，神秘顧客需要采用特定行為才可以接觸到時(shí)，會(huì)導(dǎo)致神秘顧客行為異常，從而暴露神秘顧客身份。同時(shí)，在設(shè)計(jì)相關(guān)咨詢問題時(shí)，問題類型和話術(shù)也應(yīng)與普通顧客表現(xiàn)相符，避免生搬硬套。

其次，檢查內(nèi)容不宜過多，神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)需與普通客戶行為活動(dòng)一致，如果一次檢查內(nèi)容過多，檢查人員的行為就會(huì)與普通顧客明顯不一樣，一線人員很容易找到識(shí)別神秘顧客的規(guī)律，導(dǎo)致檢查結(jié)果失真。如果考慮到檢查標(biāo)準(zhǔn)的必要性和完整性，可以采用一份標(biāo)準(zhǔn)分兩次（人）獨(dú)立檢查，每次（人）檢查一部分，然后合并檢查結(jié)果。

二、選擇合適的檢查人員

為了保障檢查過程的神秘性，神秘顧客的甄選條件需要從各方面進(jìn)行考慮，如人員基礎(chǔ)信息、經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)等。同時(shí)，神秘顧客的言行舉止和著裝打扮方面均需符合潛在目標(biāo)顧客形象。

不同項(xiàng)目選擇的神秘顧客需根據(jù)目標(biāo)品牌的潛在顧客形象進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。一般神秘顧客要求如下：

1、年齡要求：在20-55歲之間。

2、性別要求：根據(jù)目標(biāo)品牌要求而定。

3、素質(zhì)要求：有較好的理解能力和較強(qiáng)的心理承受能力，能從容與陌生人溝通，認(rèn)同神秘顧客檢查。

4、經(jīng)驗(yàn)要求：有目標(biāo)品牌相關(guān)類似訪問經(jīng)驗(yàn)，熟悉目標(biāo)品牌產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，不得由委托方或與委托方員工相熟的人員兼任。

三、培訓(xùn)到位

神秘顧客是帶著任務(wù)去檢查的，與普通客戶有一定的區(qū)別，如果沒有經(jīng)過培訓(xùn)就上崗，很容易出現(xiàn)緊張、說錯(cuò)話等現(xiàn)象導(dǎo)致神秘性暴露。因此，在滿足基礎(chǔ)要求后，神秘顧客還需要經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)，熟悉檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查流程和技巧后才能上崗。一般需要經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)。

（一）基礎(chǔ)培訓(xùn)

每個(gè)新加入的神秘顧客在正式上崗之前，需接受神秘顧客檢測(cè)的入門培訓(xùn)，令神秘顧客了解檢查工作的目的和意義，熟悉一般執(zhí)行注意事項(xiàng)、執(zhí)行流程、溝通技巧和行業(yè)基礎(chǔ)要求，學(xué)習(xí)各類設(shè)備的使用等。經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)，神秘顧客可以對(duì)行業(yè)要求有個(gè)基本了解，知道哪些行為可能引起一線員工的懷疑而導(dǎo)致神秘性暴露。

（二）項(xiàng)目培訓(xùn)

神秘顧客在真正參與項(xiàng)目之前，需接受項(xiàng)目具體培訓(xùn)，了解項(xiàng)目背景，熟悉檢查標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求、項(xiàng)目執(zhí)行注意事項(xiàng)等，項(xiàng)目人員需根據(jù)項(xiàng)目具體檢查要求制定相應(yīng)的檢查流程，避免不熟悉項(xiàng)目要求，說錯(cuò)話或做錯(cuò)事導(dǎo)致神秘性暴露。

四、安排合理

項(xiàng)目實(shí)施過程中，一般可以從執(zhí)行時(shí)間、人員、流程、線路等方面進(jìn)行合理安排，讓被查人員摸不著規(guī)律，降低神秘顧客被識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。

1、執(zhí)行時(shí)間：不同的店鋪之間錯(cuò)開時(shí)間安排，例如錯(cuò)開周末/非周末、上旬/中旬下旬、白天/晚上、繁忙時(shí)段/非繁忙時(shí)段等。

2、人員輪換：如同一個(gè)神秘顧客半年內(nèi)最多檢查同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一次。

3、執(zhí)行流程：根據(jù)檢查內(nèi)容合理設(shè)計(jì)不同的執(zhí)行流程，改變不同區(qū)域的檢查順序，盡可能使執(zhí)行軌跡多樣化。

4、執(zhí)行線路：同一區(qū)域內(nèi)不同網(wǎng)點(diǎn)間的執(zhí)行線路每期不同，盡量分開多人多次完成。

五、暗訪設(shè)備多樣

一般國內(nèi)神秘顧客檢查項(xiàng)目會(huì)使用錄音錄像設(shè)備，將整個(gè)檢查過程完整記錄，后期根據(jù)錄音或錄像復(fù)核檢查結(jié)果，保證檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。而在項(xiàng)目執(zhí)行中，如果暗訪設(shè)備單一，就容易被識(shí)別，因此，外觀多樣化的暗訪設(shè)備也是保證神秘性的要點(diǎn)之一，同時(shí)要求每個(gè)神秘顧客攜帶至少兩個(gè)不同類型的暗訪設(shè)備，以便交替使用。

六、委托方支持

檢查過程中，如果一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)疑似神秘顧客，可能會(huì)將神秘顧客的照片或信息發(fā)送到相關(guān)人員或相關(guān)群聊中，這樣就會(huì)加大神秘顧客暴露的風(fēng)險(xiǎn)。因此，除了第三方公司和神秘顧客采取各種措施保護(hù)神秘性外，委托方內(nèi)部也可采取措施來共同保護(hù)檢查過程的神秘。委托方一般可采取以下相關(guān)措施：

1、委托方不要求第三方調(diào)查公司共享神秘顧客信息，避免神秘顧客信息泄露。

2、委托方出具相關(guān)通知，禁止內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)間互相通報(bào)疑似神秘顧客信息。引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)把注意力放在切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)上，而不是放在發(fā)現(xiàn)神秘顧客上。

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作者：譚笑梅 （優(yōu)加調(diào)研咨詢機(jī)構(gòu) 高級(jí)合伙人兼項(xiàng)目總監(jiān)）

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