最近，知名刀剪品牌張小泉的菜刀被爆拍大蒜時(shí)斷裂，客服回應(yīng)自家的菜刀不適合拍蒜。之后張小泉的董事長卻說中國人的切菜方式不對，米其林都不這么拍蒜 ，這才引起了輿論風(fēng)暴。除了網(wǎng)友口誅筆伐外，競爭對手一個(gè)個(gè)的在直播間拍蒜拍石頭砍樹也讓他們啪啪打臉。在企業(yè)管理學(xué)上來看，這很明顯又是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)事件。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何人都可以自由地發(fā)布言論，這些人中就包括消費(fèi)者。而且在互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)來看，正有好事不出門壞事傳千里之勢。所以，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)在這時(shí)候就至關(guān)重要，能不能處理好這種事情就看危機(jī)公關(guān)的做法。

危機(jī)公關(guān)有哪些重要性？

危機(jī)公關(guān)最重要的一點(diǎn)意義就是維護(hù)企業(yè)良好的形象，企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理對企業(yè)的形象具有維護(hù)、恢復(fù)，荏至刷新的作用。張小泉公司這次公關(guān)危機(jī)的做法就沒有很好地維護(hù)好企業(yè)的形象，因?yàn)檫@次公關(guān)事件它們沒有第一時(shí)間認(rèn)錯(cuò)，而是在道歉信中說自己的菜刀不適合用來拍蒜。這好像在譴責(zé)消費(fèi)者的使用方法不當(dāng)，有逃避責(zé)任的嫌疑。而且其董事長說中國人做飯的方式不對，更加激惱了消費(fèi)者，雖然后面道歉了，但是對企業(yè)形象還是有很大的不利影響的。

企業(yè)要知道，良好的形象是企業(yè)不可估量的無形資產(chǎn)，企業(yè)在花費(fèi)了無數(shù)的金錢和時(shí)間建立了良好的社會(huì)形象后，更應(yīng)自覺維護(hù)和努力強(qiáng)化。然而企業(yè)公關(guān)危機(jī)，無論是一般危機(jī)還是重大危機(jī)，都會(huì)給企業(yè)造成較大的形象損失，使企業(yè)在社會(huì)公眾中的信譽(yù)度和忠誠度降低。為了維護(hù)企業(yè)已有的良好形象，就應(yīng)該妥善地處理好企業(yè)公關(guān)危機(jī)。

危機(jī)公關(guān)還能在一定程度上幫助企業(yè)降低損失。企業(yè)公關(guān)危機(jī)一旦發(fā)生，就會(huì)直接或間接地造成多方面的損失，尤其是某些重大突發(fā)性事件的出現(xiàn)，更是可能給企業(yè)和有限公眾帶來致命的打擊。

比如去年的特斯拉汽車剎車失靈事件。上海的一位特斯拉女車主穿著印有特斯拉剎車失靈的衣服出現(xiàn)在車展上，直接踩到特斯拉汽車車頂，并且說著一些“剎車失靈”等維權(quán)的話。特斯拉選擇在深夜發(fā)文道歉，很多消費(fèi)者根本不買賬，所以這場失敗的危機(jī)公關(guān)也導(dǎo)致特斯拉損失慘重。特斯拉自開盤來一度暴跌超6%，一夜之間市值蒸發(fā)超368億美元（約合人民幣2400億元）。

所以說做好危機(jī)公關(guān)是企業(yè)的必修課，做好了不僅可以維持好的企業(yè)形象、降低企業(yè)損失，還可以維護(hù)企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)甚至可以擴(kuò)大影響力。

企業(yè)應(yīng)如何做好危機(jī)公關(guān)？

在危機(jī)公關(guān)處理的方法上，有以下四個(gè)重要的方法：

1、勇于承擔(dān)責(zé)任

在面對公關(guān)危機(jī)時(shí)，企業(yè)首先就是要認(rèn)錯(cuò)并且保證會(huì)承擔(dān)責(zé)任，切忌為自己開脫或者尋找替罪羊。因?yàn)橄M(fèi)者的眼睛是雪亮的，如果張小泉的菜刀沒有質(zhì)量問題那自然也不會(huì)有負(fù)面消息的出現(xiàn)，只要出現(xiàn)了就是事實(shí)，一定要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并且要保證給予相應(yīng)的賠償。這會(huì)讓消費(fèi)者覺得企業(yè)的態(tài)度非常真誠，從而更快地恢復(fù)對品牌的信任。

2、迅速做出反應(yīng)

企業(yè)危機(jī)公關(guān)就像搶救病人一樣爭分奪秒，所以要迅速做出反應(yīng)，多拖一分鐘就會(huì)給公司多一些負(fù)面的影響。張小泉這次的危機(jī)公關(guān)是在輿論發(fā)酵了四天之后才公開道歉的，這四天給營銷號(hào)和網(wǎng)友提供了豐富的時(shí)間去挖掘公司的黑料，因此還爆出了張小泉董事長說中國人做飯方式有問題的視頻，這給企業(yè)形象造成了不可逆轉(zhuǎn)的損害。如果公關(guān)團(tuán)隊(duì)在第一時(shí)間就組織起來，擬好道歉信的話，就不會(huì)這么多負(fù)面的消息出現(xiàn)了。

3、利用傳媒引導(dǎo)公眾

危機(jī)發(fā)生，不管是企業(yè)內(nèi)應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，還是臨時(shí)組織起來的危機(jī)處理小組，均應(yīng)當(dāng)迅速各司其職，盡快搜索一切與危機(jī)有關(guān)的資訊并挑選一個(gè)可靠、有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)言人，將有關(guān)情況告知社會(huì)公眾。如舉辦新聞發(fā)布會(huì)或記者招待會(huì)，向公眾介紹真相以及正在進(jìn)行補(bǔ)救的措施，以此去影響公眾、引導(dǎo)輿論，使不正確的、消極的公眾反映和社會(huì)輿論轉(zhuǎn)化為正確的、積極的公眾反映和社會(huì)輿論，并使觀望懷疑者消除疑慮，成為企業(yè)的忠實(shí)支持者。同時(shí)，當(dāng)企業(yè)與當(dāng)事者出現(xiàn)分歧、矛盾、誤解甚至對立時(shí)，應(yīng)該本著以誠相待、先利他人的原則，運(yùn)用協(xié)商對話的方式，認(rèn)真傾聽和考慮對方意見，化解積怨、消除隔閡。

4、找第三方權(quán)威認(rèn)證

在某些特殊的公關(guān)危機(jī)處理中，企業(yè)與公眾的看法不相一致，難以調(diào)解。這時(shí)，必須依靠第三方權(quán)威認(rèn)證。就在前段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的鐘薛高事件中，消費(fèi)者懷疑雪糕燒不化是因?yàn)樘砑觿┲心z的成分太多，而鐘薛高就發(fā)布了一條權(quán)威的聲明，里面將鐘薛高的配料表成分以及食品添加劑占比清清楚楚的羅列出來，證明自己的雪糕沒有任何的食品安全問題。這種權(quán)威的做法是受法律保護(hù)的，也是獲得清白的有效途徑。

總之，企業(yè)危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。一個(gè)企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機(jī)，而且能夠化危機(jī)為商機(jī)。