有人在辦事大廳辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員正在接聽咨詢電話，但是由于接電話時(shí) 間太長，導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，引起群眾不滿意。這時(shí)，有人拍攝視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，說 辦事員工作時(shí)間不認(rèn)真，煲電話粥。如果你是辦事大廳負(fù)責(zé)人，請問你怎么處理？

【思路引導(dǎo)】

一、表明身份，穩(wěn)定秩序；

?二、了解情況，及時(shí)處理；

?三、及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)視頻的問題；

?四、改善服務(wù)，提升效率。

【題目解析】 準(zhǔn)備作答：作為辦事大廳負(fù)責(zé)人，面對(duì)大廳的這種情況，我會(huì)立即開展以下工 作：

?第一，表明身份，穩(wěn)定秩序。我會(huì)向排隊(duì)等待的群眾表明自己是這里的負(fù)責(zé)人， 對(duì)大家等待時(shí)間長表示歉意向并承諾我會(huì)立即做好處理，盡快為大家辦理業(yè)務(wù)。與 此同時(shí)第一時(shí)間將網(wǎng)絡(luò)輿情反饋給網(wǎng)絡(luò)部門及主管領(lǐng)導(dǎo)，解釋現(xiàn)場狀況，并會(huì)實(shí)事 想上級(jí)匯報(bào)這里的情況。

第二，了解情況，及時(shí)處理。我會(huì)與正在咨詢業(yè)務(wù)的同事了解現(xiàn)在咨詢情況， 如果咨詢很快完事，我會(huì)通過大屏幕告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。同時(shí)，安排大廳的工作人 員，提前為排隊(duì)等候的辦事群眾核查辦事材料，避免群眾因?yàn)椴牧蠁栴}再重新排隊(duì)。如果咨詢電話仍需要較長時(shí)間，我會(huì)安排其他工作人員接替原來的業(yè)務(wù)人員為群眾 辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，引導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的群眾，在智能業(yè)務(wù)機(jī)或者 APP 上辦理，減少 大家的等待時(shí)間，此外向領(lǐng)導(dǎo)申請，增開辦事窗口，減少群眾的等待時(shí)間。

第三，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)視頻的問題。我會(huì)找到視頻拍攝上次的群眾，感謝他對(duì)我 們工作的監(jiān)督，并想她解釋工作人員是在接聽群眾的咨詢，是在給群眾服務(wù)，并將 工作人員的視頻放給他看，希望他能在發(fā)布的視頻的平臺(tái)進(jìn)行澄清。同事也會(huì)將現(xiàn) 場的實(shí)際狀況，拍成視頻及時(shí)通知單位的想部門，在單位的官方平臺(tái)上，以現(xiàn)場視 頻、官方通報(bào)等渠道還原事實(shí)，及時(shí)澄清情況。

第四，改善服務(wù)，提升效率。此次事件處理后我會(huì)形成總結(jié)報(bào)告上報(bào)給我的領(lǐng) 導(dǎo)并建議領(lǐng)導(dǎo)將業(yè)務(wù)咨詢和窗口工作人員進(jìn)行分離，這樣既保證群眾疑問能有效解 決，也能保證業(yè)務(wù)及時(shí)辦理。也要以此為契機(jī)宣傳單位的智能業(yè)務(wù)機(jī)與 app 辦理渠 道，讓群眾能夠減少排隊(duì)時(shí)間，提供更高效的服務(wù)。