近日，微博博主谷岳發(fā)布了一則狗不理包子王府井總店的探店視頻，頻中該博主在餐廳就餐之后給出差評：“感覺里面全是肥肉”、“特別膩”、“ 這種質(zhì)量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴?！辈贿^該餐廳隨即在網(wǎng)上發(fā)布聲明，稱谷岳發(fā)布、傳播虛假視頻內(nèi)容，一切惡語中傷的言論均不實，侵犯了餐廳名譽權(quán)，并稱已報警。
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對于這則聲明，多數(shù)網(wǎng)友表示不買賬?！半y吃還不讓說了？”“給差評就報警？”也有網(wǎng)友認為，作為老字號，“眾口難調(diào)這句餐飲業(yè)的老話都忘了嗎？脾氣太大了。”實際上，看過大量消費者的點評后，這位博主的評論還是很公正的。目前，狗不理發(fā)布的這則聲明已經(jīng)刪除。

*到底誰在侵犯狗不理的名譽權(quán)？
在大眾點評上，“狗不理包子（王府井總店）”已被收錄14年，但是星評只有“兩顆星”，數(shù)值顯示“2.83”。其中，口味：2.83；環(huán)境：2.89；服務(wù)：2.84。這個成績在北京小吃快餐中星級分排行前99%，近乎墊底。在大眾點評上，混成“兩顆星”還屹立不倒的，都是神話般的存在。
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而在精選評論中，不少大V都給出了1星至2星的評價。，在330條“消費后評價”中，幾乎都在吐槽：難吃、太貴、服務(wù)差。并且還加入強烈的情感詞：“非常”、“很”、“真心”等詞進行修飾。而最新30天里88條評論中，絕大多數(shù)消費者給了“半星”的分數(shù)。
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*優(yōu)秀企業(yè)都怎么處理差評？
第一步：評估自我。一家餐廳對自我的狀態(tài)要有一個清晰的認知，要知道自己有哪些弱點和不足。然后，根據(jù)消費者的差評，來判斷哪些的確是要解決的問題，哪些是個體體驗差異。
第二步：在自我認知上，區(qū)別差評是否惡意。有些差評往往因為一個小瑕疵，就用夸張的詞語來進行差評。而非惡意差評，往往會客觀地指出存在的問題。不過，像狗不理包子王府井總店這樣，在最新30天里88條評論中，絕大多數(shù)給“半星”的，已經(jīng)不用區(qū)分差評是否惡意了。
第三步：針對差評提出改進策略?？纯茨男﹩栴}是能夠立即進行改正的。還有一些需要系統(tǒng)性調(diào)整，或?qū)⑸婕暗匠杀竞凸?yīng)鏈。那么就應(yīng)該將問題反饋到供應(yīng)鏈上，進行改進。
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*老字號的困境
老字號一方面是一種商貿(mào)景觀，更重要的是一種歷史傳統(tǒng)文化現(xiàn)象。但隨著市場競爭加劇，老字號也面臨著種種挑戰(zhàn)。狗不理是老字號在新經(jīng)濟形勢的下的一個縮影。幾十年或者上百年的品牌成就了老字號的今天，但是像狗不理這樣的老字號卻在慢慢消耗背后的品牌價值。
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老字號是歷史的產(chǎn)物，是對傳統(tǒng)技藝和優(yōu)秀產(chǎn)品的保護與傳承，但是隨著時間的發(fā)展總會有些東西被改進或替代。根據(jù)中國品牌研究院的調(diào)查數(shù)據(jù)，我國的老字號企業(yè)從建國初期的 16000余家到現(xiàn)在的1600 余家，存活的不足10%。更令人擔(dān)憂的是，在這些為數(shù)不多的老字號幸存企業(yè)中，其中20%僅能維持生計，剩下的70%舉步維艱，能夠盈利的僅有10%左右。老字號的經(jīng)營者應(yīng)該清楚只靠吃老本終究是難以長遠的，創(chuàng)新、與時俱進、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是活下去的唯一途徑。