根據(jù)六西格瑪（Six Sigma）的定義，客戶之聲是指客戶對品牌產品、服務的反饋聲音，包括評論、期望、偏好等。商業(yè)銀行通過收集客戶之聲數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)產品和服務中存在的問題，并進一步挖掘客戶需求，增強客戶黏性提供借鑒。

1.提升客戶體驗

通過熱點分析并制作熱點話題表可以直觀展示出某段時期內客戶關注的熱點話題。話題熱度越高就說明某產品功能的使用頻率越高。一般情況下，客戶關注的熱點話題主要圍繞轉賬、信用卡及理財?shù)葮I(yè)務。新增熱點話題往往圍繞最近開展的營銷活動，或是新功能、新產品的上線。對于新增熱點話題，銀行要深入分析研究，因為其中可能蘊含著較多的體驗問題，通過熱點分析可為產品優(yōu)化或者流程改善提供方向。

以某商業(yè)銀行新上線的營銷活動為例，經過客戶之聲分析發(fā)現(xiàn)，當月該營銷活動的話題熱度很高，主要因為該營銷活動的兌獎流程出現(xiàn)問題，客戶在參與游戲得到兌獎券后，如果沒有及時使用或復制該獎券號碼，該獎券的兌獎碼就會“消失”，由此導致客戶投訴較多。該商業(yè)銀行提取問題并及時反饋給技術部門分析，然后在設計中增加“我的獎券”欄目，并對獎券狀態(tài)及過期時間進行展示，方便客戶及時查找獎券進行兌獎。

2.精準營銷

客戶之聲數(shù)據(jù)可作為精準營銷的重要依據(jù)。商業(yè)銀行可通過客戶之聲數(shù)據(jù)分析發(fā)掘業(yè)務場景，通過客戶基本信息、活躍狀態(tài)、交易行為等數(shù)據(jù)細分客群，并可將兩者有效組合，構建營銷模型，同時結合地域特征制定具有針對性的營銷方案，提高營銷成功率。一般工作流程可包括以下四步：一是精準定位文本場景，識別客戶的需求；二是識別營銷機會，疊加結構化數(shù)據(jù)對客戶進行分群；三是精心匹配營銷資源，結合現(xiàn)有的營銷活動制定話術；四是通過合適的渠道將營銷信息推送出去。

例如，某商業(yè)銀行通過客戶之聲分析精準識別客戶需求，再疊加手機銀行開通情況，針對性地發(fā)送營銷短信。經過試點驗證，整體營銷效果非常好，相對于日常營銷成功率提升50%以上。

客戶之聲數(shù)據(jù)是商業(yè)銀行一筆寶貴的資產，目前對于客戶之聲數(shù)據(jù)價值的挖掘依然還存在著較大的空間，如數(shù)據(jù)分析量的提升、數(shù)據(jù)分析模型的升級等。未來，隨著新技術的不斷應用及發(fā)展，客戶之聲數(shù)據(jù)將在商業(yè)銀行的運營發(fā)展中發(fā)揮更加重要的作用。