一、基本概念

因果圖展示了可能導(dǎo)致潛在風(fēng)險(xiǎn)或缺陷的輸入或變量。從缺陷開始向前追溯，你可以問：這是怎么發(fā)生的？為什么會(huì)發(fā)生？這些問題最終會(huì)歸結(jié)到可能產(chǎn)生缺陷的潛在原因，即過程或產(chǎn)品的輸入。在因果圖中你可以對(duì)每個(gè)分支進(jìn)一步分叉，直到你找到足夠詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便識(shí)別問題產(chǎn)生的原因。

二、怎樣使用因果圖

你可以自己一個(gè)人進(jìn)行因果圖分析，當(dāng)然你也可以像下文所說的那樣，和一群人數(shù)不多但有足夠知識(shí)的人一起，得到更好的結(jié)果。

1．定義問題陳述（這是你想要的產(chǎn)出或想要解決的缺陷）。

2．對(duì)于可能產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，如果你覺得識(shí)別類型有困難，那么可以使用上述案例中的分類法。

3．針對(duì)每類原因詢問“為什么會(huì)發(fā)生”。

4．每個(gè)答案可以成為這個(gè)分支上的一個(gè)子類型。

5．繼續(xù)詢問“為什么”，深入挖掘每個(gè)子類型，直到完成圖上的每個(gè)分支。

三、舉例說明（改進(jìn)客戶滿意度）

電話撥入者感到不滿意的主要原因之一，是他們認(rèn)為被暫停等待的時(shí)間太長。你召集服務(wù)臺(tái)員工舉行一個(gè)會(huì)議，和他們一起頭腦風(fēng)暴那些可能需要暫停電話的原因。

時(shí)間：一周中的哪一天對(duì)服務(wù)臺(tái)在線服務(wù)人員數(shù)量有影響。

制度：服務(wù)臺(tái)的工作有一些制度和流程要求，但那些容易被拿到的，往往都是過時(shí)的。

設(shè)備：服務(wù)臺(tái)員工的耳機(jī)非常老舊，有的時(shí)候會(huì)沒有聲音。對(duì)于老系統(tǒng)，沒有電子版的培訓(xùn)文件，只有過時(shí)的紙質(zhì)手冊(cè)。

衡量方法：自動(dòng)電話分配系統(tǒng)（ACD系統(tǒng)）的自動(dòng)指標(biāo)收集方法，是從服務(wù)人員接電話開始算的，而不是從撥入者進(jìn)入ACD隊(duì)列時(shí)開始算的。

人員：有兩名相對(duì)新的同事，沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)。盡管一些成員擁有技術(shù)能力，但他們對(duì)老系統(tǒng)并不熟悉。

工作環(huán)境：服務(wù)臺(tái)的雇員沒有足夠的工位，他們的座位非?？拷菹⑹?，有其他同事在那里聚集并交流，產(chǎn)生很多背景雜音。