本文，天行健六西格瑪顧問要介紹的一個專門針對產(chǎn)品的改進工具—“DMAIC”。雖然，它更多的仍是為工業(yè)企業(yè)、制造業(yè)所廣泛使用，但其內(nèi)涵實質(zhì)、實操性仍然適合于服務(wù)業(yè)和餐飲業(yè)。

第一步：D（定義）

指定義質(zhì)量問題。如，是關(guān)于外觀還是份量的問題，又或是關(guān)于其他方面的質(zhì)量問題，都必須要定義清楚之后才能展開后續(xù)的行動。

如何定義呢？首先我們要對提供的餐飲產(chǎn)品制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，每家企業(yè)、不同品類的產(chǎn)品，它的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一樣，我們可以站在顧客的角度思考：顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是什么？

第二步：M（測量）

測量，就是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對照正在銷售的產(chǎn)品進行定期和不定期的檢查，而后進行分析誤差和找出品質(zhì)改進的機會。

第三步：A（分析）

測量的目的就是分析原因找出造成品質(zhì)誤差的原因：

1、員工沒有按標(biāo)準(zhǔn)進行操作。這點在餐飲行業(yè)非常具有普遍性，因為員工在長時間重復(fù)工序中難免會出現(xiàn)誤差。

2、如果是操作問題引起的誤差，這時就要進一步分析，是員工不會做，還是員工會做卻沒有做好。

3、再深入一步，如果是新員工沒做好，那是為什么？如果是老員工沒做好又是為什么？

4、要逐一找出原因，不要停留于問題的表面現(xiàn)象。

第四步：I（改進）

前邊講到持續(xù)改進這個理念。改進是一種工作方式，尤其在餐飲業(yè)，它很難像制造業(yè)和高科技企業(yè)一樣大規(guī)模和高效生產(chǎn)。餐飲是一個很重現(xiàn)場生產(chǎn)、制作的業(yè)態(tài)，非常依賴于人工作業(yè)，所以也很講究團隊協(xié)作。

持續(xù)改進的理念既是一種團隊文化，又是一種工作方式。這種方式的總結(jié)起來有三個特點：

1、所有的產(chǎn)品和流程都有操作標(biāo)準(zhǔn)，都有據(jù)可循。透明化才能體現(xiàn)高效，而不像中餐那樣，模棱兩可。不斷地去定義清楚什么是標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、維持標(biāo)準(zhǔn)。

2、不要求一次做到極致，而是時刻保持協(xié)同。如豐田，就很講究現(xiàn)場管理，通過看板來公布質(zhì)量問題和改進行動，目的就是人人參與，共同做好質(zhì)量管理。所以，餐飲管理是很講求協(xié)同效應(yīng)的，核心就是發(fā)動群眾的力量。

3、不斷做好就需要一種領(lǐng)導(dǎo)力，那么現(xiàn)場主管、店長就非常關(guān)鍵了。就像車間的班組長一樣，現(xiàn)在主管擔(dān)負(fù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測、人員協(xié)調(diào)和激勵。

第五步：C（控制）

這一步很關(guān)鍵，做不好會功虧一簣。

很多傳統(tǒng)餐飲管理都在這里就止步了，很可惜，沒有將改進的成果進一步咀嚼提煉，形成可供復(fù)制的新知識討論體系。

所以，最后一步需要做到：

1、鞏固改進成果。

2、建立新的標(biāo)準(zhǔn)。

3、優(yōu)化和升級工作流程。