如果你跟患者之間產(chǎn)生了矛盾，你會怎么解決?

【答題要點(diǎn)】

1.怎么看

近年來醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，醫(yī)患矛盾日趨激烈，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)人員在人民群眾心中的形象。如果我和患者發(fā)生矛盾，我會本著患者至上的理念，冷靜看待，妥善處理，及時(shí)化解矛盾。

2.怎么辦

(1)保持情緒冷靜，對自己工作中存在的疏忽先向患者道歉，待他情緒稍微穩(wěn)定后，詢問他的不滿及訴求，我會耐心傾聽。

(2)根據(jù)不同的原因，進(jìn)行耐心解釋溝通。比如：①如果是因?yàn)槲覒B(tài)度差，我會再次誠摯道歉，并向患者解釋理由，如因?yàn)楹竺媾抨?duì)的患者很多，擔(dān)心其他人等待時(shí)間太長，所以在與他溝通時(shí)有點(diǎn)著急等，爭取患者的諒解;②如果他是由于我的工作不到位而不滿，我會向他誠懇道歉，并馬上改進(jìn)，消除患者不滿;③如果是因?yàn)椴∏椴⑽窗凑栈颊叩钠诖l(fā)展，我會用通俗易懂的語言向他解釋疾病特點(diǎn)、發(fā)展過程以及治療進(jìn)程，打消患者疑慮;④如果是患者嫌我開的藥太貴或認(rèn)為有些檢查項(xiàng)目沒有必要，我結(jié)合患者的病情以及他整體的身體狀況向患者詳細(xì)解釋診療方案的依據(jù)，贏得患者的信任。

(3)解釋完誤會之后，我會繼續(xù)為患者看病，期間多次詢問是否仍有疑惑，提醒患者定期來復(fù)診。

(4)在日后工作中，我會提高自律，微笑服務(wù)，做好與病患的溝通解釋工作，從醫(yī)務(wù)人員自身做起，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。