客服工單系統(tǒng)可以簡單地分為兩種類型：OA系統(tǒng)和派單系統(tǒng)。OA系統(tǒng)主要用于企業(yè)內(nèi)部管理，而非OA部分則屬于企業(yè)外部業(yè)務(wù)的管理，用來記錄、處理、跟蹤某項工單的完成情況，提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工單處理流程。適用于多部門協(xié)同處理，具有批量處理、標(biāo)準(zhǔn)化流程、效率高等特點。適用于要求售后服務(wù)的企業(yè)。

在融合了在線客服系統(tǒng)后，有助于改善網(wǎng)上客服系統(tǒng)僅趨向于售前狀態(tài)，客服可以一邊與訪客交流，一邊記錄需求，同時可根據(jù)顧客的要求發(fā)起相應(yīng)的工單，進入系統(tǒng)管理自動化提醒流程，顧客可以全程跟蹤工單的進展，并可實時提醒處理人，關(guān)注人。非常實用，市場需求也很大。工單的生成也可以由客戶服務(wù)人員或客戶自己根據(jù)類型進行添加。比如預(yù)約工單，投訴工單就是可以自行向客戶添加的工單。

現(xiàn)在，工單已經(jīng)進入在線客服系統(tǒng)，那么需要在后臺進行工單模板的制作、流程的設(shè)計。簡述一下工單系統(tǒng)與工作流設(shè)計的要點。

什么是工單模板呢，其實工單模板就是對企業(yè)的一個分類，比如工單分為投訴工單、安裝工單…然后根據(jù)不同的工單來設(shè)計其中的定制字段，說白了，就是組成這個工單的元素，就像處理員啊，需要提交的附件啊，在模板里面就定義好了。

在定義好模板之后，需要考慮各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行，此時需要去設(shè)計工作流，就是要定義誰應(yīng)該負責(zé)哪些流程，以及完成時限是多久。

不斷開發(fā)和更新客戶服務(wù)工單系統(tǒng)，不斷整合相關(guān)功能。在此基礎(chǔ)上，成功實現(xiàn)了客服PC端與移動客服PC端的同步，從人工響應(yīng)到常規(guī)響應(yīng)再到智能機器人的自動響應(yīng)，實現(xiàn)了全天候遠程客服，從簡單的在線溝通渠道到全面的多渠道，甚至到今天與客服系統(tǒng)的整合，工單系統(tǒng)功能將會越來越全面了。

智能工單系統(tǒng)處理問題可以為客戶帶來一種快速響應(yīng)、有彈性、精細化管理的公司環(huán)境，有助于公司降低成本、按時完成工作、不斷提高企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)和客戶滿意度。打造出數(shù)字化工廠、達到智能工業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高公司工作效率是現(xiàn)在越來越多制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)在開展的這項重要的工作。

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