為什么公司總有這么多質(zhì)量問題？為什么我們總有這么多客戶投訴？這是眾多企業(yè)高管和質(zhì)量管理者共同面對(duì)的困擾。很多情況下，是因為公司內(nèi)部的過程管理未做對(duì)所致。

我告訴他：“如果是十年前，有人問我這個(gè)問題，我的答案也與你一致，但現(xiàn)在我不這么認(rèn)為。”

“但是這幾年，我在研究美國(guó)質(zhì)量大師克勞士比的零缺陷過程方法時(shí)發(fā)現(xiàn)，克勞士比先生對(duì)過程管理的思想與劉院士的說法有較大差異，他將過程分為六個(gè)要素來管理，這六個(gè)要素是：輸出、輸入、工作態(tài)度、工作能力、作業(yè)程序、軟硬件設(shè)施。”

下面用一個(gè)制造業(yè)中極為常見的檢驗(yàn)過程為例，講解零缺陷過程管理方法，在實(shí)踐中如何通過精確控制各個(gè)過程要素，來解決問題。

于是我想到了IQC（進(jìn)料檢驗(yàn)），這個(gè)部門因為漏檢率高、效率低、反應(yīng)慢，經(jīng)常被人投訴。

●?批次性問題漏檢次數(shù)多，單是定制件（電感、變壓器、散熱器、PCB、線材、標(biāo)簽、塑膠外殼等）、來料批次性質(zhì)量問題每月流到生產(chǎn)線上至少就有30批以上，但是無法判斷是否屬于檢驗(yàn)員漏檢。

●?經(jīng)常在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)混料，有時(shí)甚至造成生產(chǎn)線大批量返工和客戶投訴，但是無法區(qū)分是IQC檢驗(yàn)后放錯(cuò)還是倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)料，或者是前加工車間放混料。

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●?檢驗(yàn)周期長(zhǎng)，平均檢出周期超過3天，因為檢出時(shí)間長(zhǎng)，很多物料本來不是急料，結(jié)果被IQC變成了急料，有些數(shù)量少、體積小的來料甚至被發(fā)現(xiàn)在IQC處丟失，打亂了生產(chǎn)計(jì)劃。

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●?因為急料信息反饋不暢，造成急料經(jīng)常在使用前才發(fā)現(xiàn)還呆在IQC處待檢驗(yàn)，甚至由于急料被IQC批退打亂生產(chǎn)計(jì)劃，計(jì)劃員、物料員、采購(gòu)員經(jīng)常投訴IQC。

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●?檢驗(yàn)效率低，平均每小時(shí)只能檢出1.4批物料。

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●?供應(yīng)商由于來料標(biāo)識(shí)或包裝不符要求，經(jīng)常被要求退貨或返工，抱怨很大，尤其是散件發(fā)件的CKD（Completely knocked down）物料，由于客戶要求中性包裝，不得在包裝箱上出現(xiàn)生產(chǎn)廠家信息，包裝不合格造成的返工率更高。

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●?生產(chǎn)線由于CKD物料不符合客戶要求，經(jīng)常要重新包裝，浪費(fèi)人力物力。部分物料在檢驗(yàn)后沒有蓋IQC PASS章，經(jīng)常被投訴。

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●?客戶審核問題多（操作不規(guī)范、要求不明確等）。

　　

我問他：“這些屬實(shí)嗎？”

“是真的。”他答道。

“如何才能快速解決這些問題？”我又問。

“我沒有想清楚，請(qǐng)您指點(diǎn)。”他看著我說。

“ISO9000中強(qiáng)調(diào)過程方法，你的IQC進(jìn)料檢驗(yàn)也是一個(gè)業(yè)務(wù)過程，請(qǐng)問這個(gè)過程的輸出是什么？”我問。

“我們輸出了合格的原材料。”他不假思索地回答。

“如果供應(yīng)商來的物料不合格，你IQC能將它變成合格品？”我立即反駁。

“很簡(jiǎn)單，IQC這個(gè)過程只輸出兩樣產(chǎn)品：檢驗(yàn)報(bào)告和加蓋了狀態(tài)標(biāo)識(shí)的貨物。”接下來我打開一個(gè)圖（如上，過程管理六要素）。

我接著說：“①~⑥這6個(gè)小項(xiàng)是過程的六大管理要素，不管多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程，都可以將之簡(jiǎn)化為這6項(xiàng)來管理，只要你將這6項(xiàng)的要求識(shí)別出來并管理到位，這個(gè)過程就不會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)問題。”（精益生產(chǎn)管理咨詢公司www.kaizenjit.com精益生產(chǎn)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）

　　

“不明白輸出的要求，工作就沒有方向，你看表1是否符合實(shí)際？”

看見他點(diǎn)頭，我接著說：“識(shí)別了輸出，再來看第②項(xiàng)輸入，請(qǐng)看表2。”

　

“如果將輸入這個(gè)環(huán)節(jié)的問題都解決了，相信輸出會(huì)有大幅度的改善。”我堅(jiān)定地說。

克勞士比的零缺陷過程管理方法的核心思想是八個(gè)字：識(shí)別輸出，控制輸入。它要求先將過程的輸出識(shí)別出來，再確定過程的客戶對(duì)這些輸出物和過程的要求，以此為基礎(chǔ)，對(duì)其他五個(gè)要素（輸入、工作態(tài)度、工作能力、作業(yè)程序、軟硬件設(shè)施）進(jìn)行精確管理，確保其能滿足輸出的要求。

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