“凌晨的時候，乘客吐在車上，但找不到洗車店，造成夜班接不了單，能不能收取誤工費？”、“收取清潔費的場景和標(biāo)準(zhǔn)能否更清晰一些？”針對清潔費收取問題，8月18日，T3出行在南京召開司機懇談會，與司機代表面對面溝通，聆聽一線司機心聲。

據(jù)悉，除了南京司機懇談會以外，T3出行還將通過成立司機規(guī)則評審團、百場司機懇談會等多項舉措，通過交流、共創(chuàng)打造一個更加公平友善、良序向善的平臺生態(tài)。

面對面聽取司機意見

跑網(wǎng)約車經(jīng)常會接到醉酒、暈車的乘客,有時候難免就會有人出現(xiàn)嘔吐后弄臟車輛,讓司機相當(dāng)糟心。

懇談會現(xiàn)場，10名司機代表南京網(wǎng)約車司機代表與T3出行南京區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人共同探討了清潔費中能否增加誤工費、乘客攜帶的飲料灑車?yán)锾幹谩㈨樎穯蚊咳沾螖?shù)能否增加等話題。

“對于收取清潔費的場景和標(biāo)準(zhǔn)，我們已經(jīng)了解的很清晰了。以后，遇到攜帶飲料乘車等可能會弄臟車輛的情況，我會盡量做好預(yù)判。比如，如果乘客帶了一杯奶茶，就提前提醒乘客，在車上喝奶茶可能容易灑出來，建議乘客等下車后再喝?！标悗煾嫡f。

加強平臺與司機的溝通是T3出行做好司機服務(wù)的一項重要工作。今年以來，T3出行已在全國范圍內(nèi)舉辦了20場司機見面會。根據(jù)司機建議和反饋，平臺累計優(yōu)化、改善、解決了近300項問題。

接下來，T3出行將在全國舉辦100場司機懇談會，覆蓋包括南京在內(nèi)的20多個城市。在T3出行副總裁高娟看來，懇談會的舉辦，為司機與平臺之間搭建起了一座溝通的“橋梁”，有助于建立起常態(tài)化溝通機制。

司機服務(wù)規(guī)則迭代

舉辦司機懇談會，既是T3出行持續(xù)做好司機服務(wù)、激勵司機提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一環(huán)，也是T3出行不斷為司機提供更完善的關(guān)懷和保障的一個縮影。

據(jù)了解，2021年6月，T3出行在公司內(nèi)部成立了旨在賦能司機的組織——司機服務(wù)中心，致力于打造一個“讓司機感受到服務(wù)有溫度、工作有支撐、職業(yè)被認(rèn)可的服務(wù)平臺”。

在舉辦南京司機懇談會之前，T3出行司機服務(wù)中心就已經(jīng)分別對1000名用戶和司機進(jìn)行了調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果開展司機服務(wù)相關(guān)優(yōu)化工作。

基于各方建議，T3出行目前已正式實施新版司機服務(wù)規(guī)則，增加了規(guī)則教育體系。比如，對于“車內(nèi)有異味”的投訴，原規(guī)則會要求對司機直接進(jìn)行處理。服務(wù)規(guī)則調(diào)整后，司機師傅將有兩次改善機會，若連續(xù)第三次被投訴，才會受到處理。

包括“車內(nèi)有異味”在內(nèi)，新版司機服務(wù)規(guī)則共優(yōu)化了21條規(guī)則。“在成都、長春、南京等城市的司機中試點后，我們面向全體司機實施新版司機服務(wù)規(guī)則，希望為平臺規(guī)則注入更多人文關(guān)懷?！备呔瓯硎?。

“面對面傾聽來自司機的意見和建議，對于平臺來說非常重要，將幫助平臺不斷提升和完善對司機的服務(wù)。我們將根據(jù)司機的反饋，優(yōu)化改進(jìn)司機服務(wù)，共同推動網(wǎng)約車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展?！备呔陱娬{(diào)