“服務(wù)的三個(gè)維度：效率、關(guān)注和感受?！?/p>

作者：蘇打

編輯：tuya

出品：財(cái)經(jīng)涂鴉

“過去20年中，幾大規(guī)模性的經(jīng)濟(jì)酒店和酒店集團(tuán)由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，獲得了相應(yīng)的高速成長。而最近幾年，消費(fèi)市場和消費(fèi)者都在發(fā)生明顯的變化。就這個(gè)角度而言，我們也逐漸地在產(chǎn)品上開始進(jìn)行更多嘗試?！?1月26日，影響1.5億出行人士的“禮遇服務(wù)”在首旅如家酒店集團(tuán)旗下4000多家酒店拉開帷幕。

《財(cái)經(jīng)涂鴉》從首旅如家方面獲悉，“禮遇酒店”是首旅如家酒店集團(tuán)以住宿為核心，打造的“基于酒店的生活方式閉環(huán)”。除倡導(dǎo)住好、吃好、玩好外，其中最重要的是提供消費(fèi)者“時(shí)時(shí)滿意，偶有驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

18年前，如家酒店在中國開出了第一家品牌連鎖酒店，發(fā)展至今，首旅如家酒店集團(tuán)已經(jīng)在全國超過400多個(gè)城市擁有4500多家酒店，每年有1.5億的賓客入住。

首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)在現(xiàn)場演講中表示，未來酒店業(yè)的三大核心，將集中體現(xiàn)在專業(yè)能力、技術(shù)運(yùn)用和“最后一米”的呈現(xiàn)力上。

三個(gè)要素是硬核

“如果今天你問我，未來酒店行業(yè)的幾大核心是什么，首先肯定是專業(yè)能力，其次是技術(shù)力量，另外很重要的一個(gè)要素，是最后一米的呈現(xiàn)能力。”孫堅(jiān)在現(xiàn)場演講中表示。

他認(rèn)為，酒店業(yè)的專業(yè)能力，主要指向從業(yè)者對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)能力，以及對(duì)消費(fèi)者的理解能力。

從最開始只有洋品牌酒店的入駐、到經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的狂飆突進(jìn)，到中高端品牌在市場逐漸飽和，中國酒店業(yè)也在總體逐漸走向理性。但隨著市場進(jìn)一步的消費(fèi)升級(jí)與分級(jí)，各大酒店集團(tuán)如何跟隨消費(fèi)趨勢轉(zhuǎn)換，提供真正的、有品質(zhì)的服務(wù)成為一個(gè)歷久彌新的問題。

根據(jù)《中國酒店行業(yè)發(fā)展前景與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示：從關(guān)注度分析消費(fèi)者的核心需求，其中前臺(tái)服務(wù)態(tài)度高居榜首。這說明消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)的重視與期待。

圍繞人文賦能體現(xiàn)服務(wù)的溫度，禮遇酒店中將全程體現(xiàn)微笑服務(wù)。進(jìn)入酒店后，賓客可享受“禮泉”相待，喝到特制的四季茶飲。

會(huì)員積分上，禮遇將結(jié)合會(huì)員線上與線下全鏈路的權(quán)益體驗(yàn)券,在酒店場景中融入線下使用功能，便于會(huì)員用積分抵扣房費(fèi)和早餐，通過數(shù)字化會(huì)員體驗(yàn)提升賓客的滿意度與忠誠度。在“基礎(chǔ)權(quán)益、成長特權(quán)、商旅特權(quán)、親子特權(quán)、休閑特權(quán)”等五大會(huì)員權(quán)益上，結(jié)合產(chǎn)品特色重新構(gòu)架權(quán)益體系，將會(huì)員群體適配不同類型酒店產(chǎn)品，使酒店積分的使用更加多元化。

其次，對(duì)于技術(shù)的合理運(yùn)用，是提升酒店業(yè)行業(yè)水平的另一關(guān)鍵。

“我們已經(jīng)開始慢慢體會(huì)到，當(dāng)面對(duì)科技發(fā)展時(shí)，一定要有強(qiáng)大的科技的研發(fā)力量，比如要有自己的芯片，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)壯大?！睂O堅(jiān)認(rèn)為，技術(shù)能夠帶來更多連接和力量，將客人與社會(huì)商業(yè)進(jìn)行聯(lián)結(jié)，從而更大地提升效率，帶來更多效益體驗(yàn)。

在三個(gè)硬核要素中，“真正的最后一米的呈現(xiàn)能力”是孫堅(jiān)解釋最多的一環(huán)。

“坦率講，很多五星級(jí)酒店或者有非常多投資的酒店，消費(fèi)者在體驗(yàn)時(shí)，或許并沒有體驗(yàn)到其中的高投入。從設(shè)計(jì)師角度而言，其生產(chǎn)的創(chuàng)意產(chǎn)品以及產(chǎn)品包含的意義，也無法得到體現(xiàn)。這其中，很大一個(gè)原因就是我們?cè)谧詈笠幻椎倪\(yùn)營服務(wù)過程中，呈現(xiàn)能力還不夠?！彼J(rèn)為，未來無論哪個(gè)行業(yè)，都會(huì)不斷回歸到該行業(yè)或產(chǎn)業(yè)本質(zhì)。

例如，酒店本身可以擴(kuò)大規(guī)模，可以通過技術(shù)來進(jìn)行更多連接，也可以通過產(chǎn)品來做更廣呈現(xiàn)，但所有投入終將呈現(xiàn)在“最后一筆”——即酒店日常經(jīng)營中，如何將獨(dú)特的服務(wù)屬性體現(xiàn)出來。

“在過去30年中，國內(nèi)很多現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和產(chǎn)業(yè)在規(guī)模上都有了巨大增長，并在模型模式上不斷成長。但我認(rèn)為，服務(wù)業(yè)中對(duì)‘最后一米’的呈現(xiàn)，其實(shí)還有很多欠缺?！彼寡?，“我想，這是一個(gè)時(shí)代發(fā)展的過程”。

他透露，首旅如家正開始逐漸對(duì)存量資產(chǎn)進(jìn)行更多運(yùn)作。疫情后的社會(huì)整體消費(fèi)趨勢正趨于理性，首旅如家將重點(diǎn)關(guān)注發(fā)展速度、發(fā)展模式和三大核心的結(jié)合運(yùn)轉(zhuǎn)。

三個(gè)維度做服務(wù)

第三方研究機(jī)構(gòu)YouGov一項(xiàng)調(diào)查顯示：賓客談及酒店內(nèi)最令其沮喪的體驗(yàn)，38%的旅客稱在前臺(tái)等待服務(wù)人員響應(yīng)或解決問詢方面耗費(fèi)的時(shí)間過長；31%的旅客稱酒店員工服務(wù)的延遲影響了其入住體驗(yàn)；還有34%的旅客認(rèn)為客房技術(shù)十分過時(shí)；52%的旅客對(duì)通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)或虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)參觀酒店感興趣。

“所謂服務(wù)，我理解大致有三個(gè)維度：效率、關(guān)注和感受?！?/strong>孫堅(jiān)表示，每個(gè)時(shí)代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)重點(diǎn)或感受可能都有所不同，對(duì)于新一代消費(fèi)者而言，效率非常重要；而“被關(guān)注”是消費(fèi)者能夠感受到被服務(wù)的一個(gè)代表性要素。

在幾個(gè)主推的項(xiàng)目中，首旅如家提供了一個(gè)10秒Check-in(入住)的服務(wù)——消費(fèi)者無需等待，酒店可客房幫忙完成打票。實(shí)現(xiàn)極速入住和極速退房。

同時(shí)，在APP一鍵呼叫，可極速響應(yīng)賓客需求，極大縮短賓客等待時(shí)間；退房后系統(tǒng)內(nèi)一鍵操作確認(rèn)，可當(dāng)即實(shí)現(xiàn)快速開票或預(yù)約開票，真正解決了賓客苦于“等待”這個(gè)最大的痛點(diǎn)。App中還增加“酒店”功能，主打管家概念，即M.A.G.I.C.管家式服務(wù)。

“這次我們首先嘗試了在300多家酒店推出賣酒服務(wù)，消費(fèi)者可以在APP上點(diǎn)擊，直接聯(lián)系到指定酒店的管家，并提出需求?！睂O堅(jiān)解釋道。

其首推的M.A.G.I.C.管家式服務(wù)中，所有管家均在首旅如家大學(xué)受過專業(yè)管家服務(wù)課程培訓(xùn)，以高品質(zhì)的專業(yè)管家式服務(wù)進(jìn)行一對(duì)一的接待——從進(jìn)入酒店開始，到結(jié)束離開，均有專屬M(fèi).A.G.I.C.管家全程陪伴與主動(dòng)服務(wù)。

除此之外，首旅如家APP最新上線了本地生活，以每家酒店為核心，提供吃、行、游、娛、購的精選訊息，滿足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂需求，開啟一站式生活消費(fèi)服務(wù)的智慧化模式。

在酒店智能化方面，智慧客房、自助售賣貨柜、送物機(jī)器人、線上選房等已率先落地。其中，機(jī)器人和無接觸服務(wù)在此次疫情期間獲得消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。區(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級(jí)的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技，也相繼在首旅如家旗下酒店落地試點(diǎn)。

酒店業(yè)專家、次方點(diǎn)評(píng)聯(lián)合創(chuàng)始人劉艷表示，當(dāng)酒店品牌真正能夠滿足消費(fèi)者的核心需求，甚至提供超出預(yù)期的服務(wù)時(shí)，會(huì)更加容易獲得消費(fèi)者的信任。而在獲得信任之后，酒店品牌的好口碑自然而然產(chǎn)生了。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)代，這種好口碑還會(huì)被用戶不斷的傳播，因而具有更旺盛且持久的生命力。

“未來酒店發(fā)展的理想狀態(tài)是人機(jī)結(jié)合。通過科技提高工作效率，節(jié)省下來的人工可以更好地投入到面客服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，而消費(fèi)者在這樣一個(gè)住宿空間中，可以同時(shí)獲得‘效率’和‘體驗(yàn)感’?！睂O堅(jiān)表示。