研究發(fā)現(xiàn)，約三分之一的受訪客戶在一次糟糕的體驗(yàn)或經(jīng)歷后就放棄了這家公司。如果類似的情況頻繁發(fā)生，超過一半的顧客甚至?xí)x擇停止與他們喜愛的品牌的互動(dòng)。相反，良好的客戶體驗(yàn)可以帶來更大的信任，并增加客戶將品牌推薦給朋友或家人的可能性。

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現(xiàn)在的消費(fèi)者購物不單純因?yàn)楂@取的實(shí)際收益和效用購買商品，他們更愿意為超出預(yù)期的服務(wù)和極致的體驗(yàn)買單，因此企業(yè)萬萬不可低估卓越客戶體驗(yàn)的重要性?？蛻趔w驗(yàn)將有助于你吸引新的買家，并增加現(xiàn)有客戶的忠誠度。請(qǐng)記住，從更宏觀的意義上講，企業(yè)是為滿足客戶需求而建立的。如果在某個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上您不能做到讓客戶滿意，他們會(huì)讓企業(yè)在收益衰減的同時(shí)降低企業(yè)的聲譽(yù)。

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因此，現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理，重點(diǎn)在于管理品牌互動(dòng)過程中形成的客戶體驗(yàn)。它代表了客戶在溝通的各個(gè)階段對(duì)公司的看法。人們可以對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量感到滿意，但復(fù)雜的銷售過程或糟糕的服務(wù)會(huì)使整體印象惡化。這就是為什么企業(yè)或品牌應(yīng)該找到一種有效的方法優(yōu)化客戶關(guān)系體驗(yàn)。

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當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型繁榮時(shí)期，一場(chǎng)完整的“客戶革命”已經(jīng)發(fā)生，價(jià)格或產(chǎn)品不再是客戶與你做生意的原因。今天的一切都是關(guān)于客戶體驗(yàn).要想提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，你需要超越預(yù)期，提供上佳的用戶體驗(yàn)。這意味著預(yù)見并滿足客戶當(dāng)前和未來的需求。為了做到這一點(diǎn)，你需要設(shè)身處地為你的客戶著想，并與他們一起走過一段購買之路。

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如果說客戶關(guān)系管理是重點(diǎn)通過簡(jiǎn)化流程和與客戶保持聯(lián)系以改善關(guān)系，提升用戶體驗(yàn)，從而留住客戶，最終目標(biāo)是增加銷售額的一種管理潛在客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法。那么crm就是目前市場(chǎng)上通常用于描述基于技術(shù)的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提升用戶體驗(yàn)最好的解決方案。

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那么，企業(yè)如何運(yùn)用crm?改善用戶體驗(yàn)，做好客戶關(guān)系管理呢？

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1. 與客戶保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通

企業(yè)需要與當(dāng)前和未來的客戶保持聯(lián)系，以便為他們提供良好的客戶體驗(yàn)。一個(gè)好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常配備了各種營(yíng)銷自動(dòng)化工具。他們將幫助你定期通知客戶有關(guān)新聞和可行的報(bào)價(jià)。嘗試用吸引人的內(nèi)容來填充這些信息，以說服人們?cè)俅问褂媚姆?wù)。

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通過各種類型營(yíng)銷工具幫助企業(yè)從自動(dòng)化從全渠道獲客、潛在客戶評(píng)估工具和營(yíng)銷自動(dòng)化工具來進(jìn)行線索培育轉(zhuǎn)化、漏斗/ROI分析實(shí)現(xiàn)推廣渠道優(yōu)化，助力企業(yè)營(yíng)銷推廣獲客，溯源轉(zhuǎn)化效果，驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

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同時(shí)，crm能夠?qū)崿F(xiàn)定期向客戶發(fā)送電子郵件，讓他們知道貴公司新產(chǎn)品、即將到來的促銷或特價(jià)。同時(shí)，企業(yè)可以跟蹤客戶的活動(dòng)、對(duì)話和購買，以及生日等特殊場(chǎng)合，在關(guān)鍵觸點(diǎn)將企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品等信息傳遞給他們。

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其中，crm系統(tǒng)提供的個(gè)性化溝通方式例如允許您在短信、郵件或其他途徑中使用客戶的名字和其他信息。發(fā)送個(gè)性化的信息將有助于建立與客戶的聯(lián)系，并增加他們?cè)谫F公司的積極體驗(yàn)。

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2. 保持客戶體驗(yàn)的一致性

讓客戶滿意的另一個(gè)關(guān)鍵是要確保他們從公司得到一致的信息和支持。自動(dòng)響應(yīng)客戶的請(qǐng)求，創(chuàng)建個(gè)人信件，并提供所有必要的支持等都是crm最擅長(zhǎng)的的任務(wù)。一致性在建立客戶體驗(yàn)方面起著重要作用。確保客戶在任何時(shí)候與貴公司的互動(dòng)中得到最高級(jí)別的待遇。

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3. 集中存儲(chǔ)客戶信息，進(jìn)一步了解客戶

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)有關(guān)客戶或潛在客戶的所有信息，包括購買、服務(wù)、合同等。crm可以讓你的所有相關(guān)員工都能訪問到當(dāng)前或潛在客戶使用電話、電子郵件或社會(huì)化媒體等信息，這將為您的客戶帶來積極的體驗(yàn)。

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同時(shí)，上述信息可以幫助您了解您的客戶需要什么，以及他們可能感興趣的其他產(chǎn)品。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)允許根據(jù)不同的特征對(duì)客戶進(jìn)行分組，并根據(jù)不同的觸發(fā)器自動(dòng)向這些組發(fā)送完全定制的消息。根據(jù)具體案例，你可以根據(jù)年齡、興趣、地點(diǎn)等，形成郵件列表。向你的客戶發(fā)送信息豐富的電子郵件將有助于讓他們參與進(jìn)來，并提高營(yíng)銷策略的效率。個(gè)性化服務(wù)可以提高顧客滿意度，增加品牌忠誠度。

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crm可以全方位歸集客戶跟進(jìn)、成交、交付、服務(wù)、回款等信息，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽精細(xì)分類、智能化客戶分級(jí)分類，并落地差異化服務(wù)。

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4. 快速響應(yīng)請(qǐng)求，提供貼心的客戶支持

crm系統(tǒng)的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)是自動(dòng)化程序。您可以使用它們生成對(duì)客戶申訴的自動(dòng)響應(yīng)。所有你需要的是創(chuàng)建電子郵件模板和軟件將填充它的個(gè)人信息。這樣快速的個(gè)人反應(yīng)會(huì)得到客戶的贊賞，并改善客戶的印象。

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對(duì)于crm系統(tǒng)，這邊可以推薦使用點(diǎn)鏡scrm,其是企業(yè)微信第三方應(yīng)用服務(wù)提供商，是微信管理的主流品牌，專注于微信風(fēng)險(xiǎn)控制管理，實(shí)現(xiàn)全天候聊天記錄備份，滿足企業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的需要，提高成員合作效率和監(jiān)督合規(guī)性。