客戶是產(chǎn)生收入的最關鍵因素，如果沒有客戶愿意為你的產(chǎn)品或服務付款，那么你將無法盈利。原因很直觀，對嗎？沒有客戶，你的企業(yè)就無法生存。請確保你知道并理解客戶的需求，了解客戶需求是滿足客戶需求的基礎。你還有更好的機會找到問題所在，然后可以相應地解決問題，并確保問題不會再次發(fā)生。今天，讓我們來看一下六西格瑪和客戶投訴，了解如何使用六西格瑪———關鍵績效指標來衡量公司形象。

在衡量客戶投訴，從各個角度對其進行分析非常關鍵。你可以從調(diào)查客戶投訴動機的典型原因開始，典型的原因是什么？你認為這些原因來自哪里？接下來，請每周按天和時間段觀察客戶投訴的趨勢，這將告訴你投訴的客戶類型以及問題對他們的影響。

他們是專業(yè)人士嗎？還是家庭主婦？例如，如果你生產(chǎn)一臺電視機并將其出售給一位非常忙碌的公司高管，他們很可能會在下班之后遇到問題并抱怨。另一方面，家庭主婦更有可能整天都遇到問題。雖然他們可能有所不同，但如果他們不能提供很好產(chǎn)品，客戶將對您的公司有相似的看法。

研究這些想法也將幫助您回答關鍵問題，問題的根源是什么？記住，你需要找出投訴的根本原因。使用六西格瑪，我們可以識別投訴的觸發(fā)因素——缺陷。然后，您可以使用帕累托分析數(shù)據(jù)和根本原因，找到影響最大的根本原因。一旦確定了問題的來源，就可以消除或最小化問題。DMAIC將允許你定義、測量、分析、改進和控制問題。這可以防止問題在未來再次發(fā)生，從而保護未來的客戶體驗。

投訴應作為學習的機會！投訴對于企業(yè)的經(jīng)營和需要改進的方面是非常有用的措施。此外，投訴處理政策越完備，與客戶的關系就越好，友好的客戶關系是公司成功的關鍵。為此，需要遵循下列步驟，確保及時處理所有投訴。這將有助于建立客戶的誠信，修復客戶對你的看法。

我們都有過投訴，每次都會停留幾分鐘，從一個人轉移到另一個人，但沒有跡象表明顧問已經(jīng)解決了你提出的問題。這足以讓任何人掛斷電話，糟糕的客戶體驗將永久性地損害與客戶的關系。用一個現(xiàn)實的解決方案截止日期來消除客戶的疑慮并避免這種情況，違背承諾會讓客戶非常失望，給公司帶來負面影響。你應該能夠通過與客戶交談來評估他們的感受，你的工作就是利用這種理解來增加你的優(yōu)勢！正如約翰尼·莫斯所說：要突出積極的一面，消除負面的一面！

張馳老師常說，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。

在制造行業(yè)，人們總是聚焦于優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量；而在服務行業(yè)，人們則是聚焦于客戶關系。六西格瑪對企業(yè)的用途總結如下：（減少成本、提高生產(chǎn)率、增加市場份額、保留顧客、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業(yè)文化、改進產(chǎn)品/服務、提升企業(yè)綜合競爭力等）