如何理解 CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)？

CRM的作用不止是工具，根據(jù)用戶(hù)和對(duì)象的不同，CRM創(chuàng)造的價(jià)值也是不同的。

打個(gè)比方:

• 有的企業(yè)是用CRM來(lái)管理客戶(hù)信息;

• 有的企業(yè)是用CRM來(lái)獲取流量的；

• 有的企業(yè)是用CRM來(lái)做銷(xiāo)售管理的；

• 還有的企業(yè)是用CRM來(lái)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)的……

所以任何脫離場(chǎng)景談價(jià)值的都是耍流氓

接下來(lái)我所總結(jié)出來(lái)的價(jià)值經(jīng)驗(yàn)，都是基于真實(shí)的場(chǎng)景和案例，參考工具：CRM場(chǎng)景套件

指路：http://s.fanruan.com/og8g3

價(jià)值一：輔助科學(xué)決策

科學(xué)決策是一種較之經(jīng)驗(yàn)決策更為高級(jí)的決策形式。

CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)獲取更豐富的數(shù)據(jù)、更智能的分析，而這些都將成為企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)。

1、銷(xiāo)售漏斗圖

通過(guò)【銷(xiāo)售漏斗圖】，客戶(hù)各階段的轉(zhuǎn)化率一目了然，從而可以最大限度地掌握潛在用戶(hù)的動(dòng)態(tài)，提高潛在客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率。配合【銷(xiāo)售簡(jiǎn)報(bào)】，數(shù)據(jù)更加直觀清晰，有助于及時(shí)調(diào)整決策。

2、移動(dòng)消息提醒

對(duì)于銷(xiāo)售，他們不是一直坐在辦公室盯著電腦就能簽單的，經(jīng)常需要外出拜訪客戶(hù)，而【移動(dòng)消息提醒】就能滿(mǎn)足銷(xiāo)售隨時(shí)隨地，通過(guò)一部手機(jī)就能收到重要審批提醒，隨時(shí)隨地處理重要業(yè)務(wù)。

價(jià)值二：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

“換位思考”永遠(yuǎn)都是最高級(jí)的技巧。

CRM系統(tǒng)通過(guò)整合客戶(hù)信息，并共享給公司內(nèi)部員工，用客戶(hù)喜歡的方式為客戶(hù)服務(wù)，幫助員工為客戶(hù)提供更周到的服務(wù)。

1、客戶(hù)信息庫(kù)

在CRM系統(tǒng)中專(zhuān)門(mén)分出一個(gè)客戶(hù)信息庫(kù)，用來(lái)存儲(chǔ)【客戶(hù)信息】，資料在線填寫(xiě)，實(shí)時(shí)更新，同時(shí)標(biāo)注客戶(hù)狀態(tài)和客戶(hù)級(jí)別，方便銷(xiāo)售后續(xù)按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行跟進(jìn)。

2、自定義權(quán)限

除了客戶(hù)【基礎(chǔ)信息】，客戶(hù)信息庫(kù)中還記錄了客戶(hù)【方案報(bào)價(jià)】、【合同訂單】、【回款計(jì)劃】、【財(cái)務(wù)信息】等數(shù)據(jù)。

管理員根據(jù)業(yè)務(wù)情況為員工開(kāi)放【查看權(quán)限】，在保證數(shù)據(jù)安全性的同時(shí)讓銷(xiāo)售能夠“知己知彼”，為客戶(hù)提供更周到的服務(wù)。

價(jià)值三：降低企業(yè)成本

降費(fèi)降本是企業(yè)管理中亙古不變的追求。

通過(guò)引進(jìn)CRM系統(tǒng)，用科學(xué)的方式重新設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，更有效地進(jìn)行客戶(hù)管理，降低企業(yè)成本。就拿典型的銷(xiāo)售跟進(jìn)流程來(lái)講：

1、自定義流程

死的規(guī)則永遠(yuǎn)無(wú)法百分百適配活的人，通過(guò)CRM系統(tǒng)的【自定義流程】功能，銷(xiāo)售可以基于客戶(hù)的特點(diǎn)以及自己的需求，自定義設(shè)計(jì)銷(xiāo)售流程，制定銷(xiāo)售計(jì)劃。

2、公海池

企業(yè)所有收集到的客戶(hù)線索都會(huì)儲(chǔ)存在【公海池】中，銷(xiāo)售可以從【公海池】領(lǐng)取線索，領(lǐng)取到的線索會(huì)進(jìn)入銷(xiāo)售個(gè)人的【線索】中。有效避免了銷(xiāo)售撞單現(xiàn)象。

3、客戶(hù)持有規(guī)則

銷(xiāo)售領(lǐng)取線索之后需要設(shè)定一個(gè)跟進(jìn)期限，超期未跟進(jìn)的線索會(huì)自動(dòng)回退到【公海池】，通過(guò)這一規(guī)則督促銷(xiāo)售及時(shí)跟進(jìn)，保證客戶(hù)跟進(jìn)狀態(tài)的活性，形成一個(gè)良好的跟進(jìn)規(guī)則。

價(jià)值四：提升員工效率

增效從某種程度上來(lái)說(shuō)也是一種降本。

通過(guò)信息技術(shù)（CRM軟件的落地），提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，進(jìn)一步提升員工的工作效率。

1、銷(xiāo)售日歷可視化

在該CRM系統(tǒng)的應(yīng)用首頁(yè)，會(huì)通過(guò)【銷(xiāo)售日歷】展示每天需拜訪的客戶(hù)，相比于計(jì)劃表類(lèi)的記錄，這種通過(guò)日歷的可視化展現(xiàn)方式會(huì)更加直觀。

2、提醒推送自動(dòng)化

系統(tǒng)會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售制定的跟進(jìn)計(jì)劃自動(dòng)觸發(fā)【智能提醒】功能，到期推送拜訪客戶(hù)信息，與此同時(shí)還增加了首頁(yè)【業(yè)務(wù)關(guān)注】實(shí)時(shí)展示的功能，最新的業(yè)務(wù)進(jìn)程在首頁(yè)實(shí)時(shí)更新滾動(dòng)。

3、業(yè)務(wù)流程線上化

無(wú)論是銷(xiāo)售在跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)線上填寫(xiě)【跟進(jìn)記錄】，還是與客戶(hù)之間發(fā)起【報(bào)價(jià)】、簽訂【合同】，都可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化合流程自動(dòng)化。

參考：

本文涉及到的CRM實(shí)現(xiàn)工具：http://s.fanruan.com/og8g3