客服專業(yè)與不專業(yè)，不僅影響店鋪的銷售額，還影響著店鋪的形象。專業(yè)的客服不僅熟悉產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，而且服務(wù)意識(shí)也比較強(qiáng)，對(duì)客戶也比較有熱情，可以讓客戶有很高的購(gòu)物體驗(yàn)。大大的提高了客戶的回頭率。下面小瑞給大家分析一下想要成為金牌客服必須具備的要求有哪些?

　　一、相關(guān)知識(shí)爛熟于心

　　客服應(yīng)該爛熟于心的知識(shí)包括以下幾個(gè)方面：

1、店鋪產(chǎn)品知識(shí)

　　對(duì)于網(wǎng)店客服而言，如果對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，那么任何工作都將難以展開(kāi)。熟悉產(chǎn)品知識(shí)，是網(wǎng)店客服在工作中不可缺少的知識(shí)，是做好客服工作的前提。客服不僅要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，還要熟悉產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。比如，就粉底液為例，色號(hào)、功效、價(jià)格、成分屬于產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，而適合什么膚質(zhì)和人群、需要搭配什么產(chǎn)品使用則是相關(guān)知識(shí)。

2、平臺(tái)交易規(guī)則

　　首先，要熟悉一般交易規(guī)則。為了更好地服務(wù)客戶，網(wǎng)店的客服應(yīng)該對(duì)平臺(tái)的交易規(guī)則了然于心，從而更好地把握自己的交易尺度。如聊天違規(guī)詞，敏感詞匯，開(kāi)發(fā)票等等一些平臺(tái)紅線規(guī)則。再比如，當(dāng)遇到的客戶是第一次在網(wǎng)上交易時(shí)，客服不僅要指導(dǎo)客戶看網(wǎng)店的交易規(guī)則，還要一步步地指導(dǎo)客戶具體如何操作。此外，客服還要會(huì)查詢交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

　　其次，要熟悉支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則?？头?yīng)該對(duì)其交易原則、時(shí)間規(guī)則十分了解，可以熟練指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶等完成交易、查看交易狀況、更改交易狀況。

3、物流知識(shí)

　　對(duì)于網(wǎng)店而言，物流是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。因此，客服應(yīng)該了解不同物流及其運(yùn)作方式，比如平郵、快郵和EMS的區(qū)別，還要了解不同物流方式其他重要信息，比如價(jià)格、速度等。

　　二、高度的服務(wù)意識(shí)

　　想要成為金牌客服，服務(wù)意識(shí)必須放到第一位，高度的服務(wù)意識(shí)、樂(lè)于助人的意愿、寬容心、同理心以及積極熱情的態(tài)度是必須具備的。而且良好的服務(wù)態(tài)度，可以讓客戶放下戒備心里，拉近客服與客戶之間的距離，這樣客戶就不會(huì)對(duì)你有陌生感，一定要站在客戶的角度細(xì)思考問(wèn)，這樣客戶就會(huì)覺(jué)得你重視他，還能很好引導(dǎo)客戶下單，客戶的消費(fèi)體驗(yàn)也提高了，網(wǎng)店銷售額也會(huì)提高。

　　不好的服務(wù)服務(wù)態(tài)度，只會(huì)讓客戶對(duì)你更加有敵意，更加不耐煩，反而還會(huì)流失到手的客戶資源。所以良好服務(wù)意識(shí)，才會(huì)讓每一個(gè)帶著疑惑愿意的客戶，微笑的離開(kāi)。

　　三、不依賴快捷回復(fù)

　　快捷回復(fù)是對(duì)客人經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行收集整理后編輯的回復(fù)，通常可以涵蓋大部分客人的問(wèn)題，也能縮短客人等待的時(shí)間，但是快捷回復(fù)是死的，只能回答固定的問(wèn)題，不能引導(dǎo)客人下單，所以金牌客服不會(huì)依賴快捷回復(fù)的話術(shù)，她們會(huì)把這些話術(shù)變成自己的話講給客戶，這樣可以拉近和客戶的距離，讓客戶相信客服的專業(yè)能力，而且不同的客戶狀態(tài)是不一樣的，同樣的快捷回復(fù)話術(shù)并不適應(yīng)所有人，要懂得隨機(jī)應(yīng)變。

　　四、情感溝通

　　與客戶建立良好的關(guān)系，是留住客戶的關(guān)鍵。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶往往是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客服溝通，直接接觸十分少見(jiàn)，因此，客服要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。

　　例如，在與客戶溝通過(guò)時(shí)，多使用表情，多使用“親”等親切的詞語(yǔ)，讓客戶覺(jué)得仿佛是在與朋友聊天;

　　再如，當(dāng)遇到重要節(jié)日時(shí)，通過(guò)平臺(tái)軟件、郵件等向客戶發(fā)去問(wèn)候、祝福，并在里面附上一些促銷信息;在新款上架時(shí)及時(shí)告知客戶。值得注意的是，客服在與客戶溝通時(shí)，要盡量多提及客戶的事情，比如客戶上次在本店購(gòu)買的物品，讓客戶覺(jué)得賣家很重視他。

　　五、重視售后追蹤服務(wù)

　　良好的售后服務(wù)是留住客戶的最好辦法?？头ㄟ^(guò)客戶建檔，利用互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，為客戶提供終身售后服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的電子商務(wù)環(huán)境中，對(duì)客戶的服務(wù)不再僅僅是當(dāng)客戶提出要求時(shí)客服被動(dòng)反應(yīng)，而是客服要主動(dòng)積極地為客戶考慮，才能夠讓客戶滿意。

　　例如，在客戶下單購(gòu)買某種商品后向其提供一些商品的保養(yǎng)知識(shí)，在商品賣出去一定時(shí)間后對(duì)客戶進(jìn)行使用感受回訪，在用戶投訴時(shí)快速響應(yīng)處理。只有這樣，才能取得客戶的信任，才能夠讓客戶滿意，從而讓客戶向親朋好友推薦。

　　對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，能力是非常重要的，因?yàn)橛心芰Σ拍芴岣叩赇仒I(yè)績(jī)。所以說(shuō)客服，不要以為只要會(huì)打字就可以了。熟悉產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)意識(shí)都是必須要掌握的。只有不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，才能成為一名優(yōu)秀的金牌客服。