優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)流程相關(guān)類知識(shí)的自動(dòng)收集和應(yīng)用

對(duì)于要根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化IT運(yùn)維服務(wù)流程，運(yùn)維技術(shù)人員在處理事件時(shí)把事件與解決方案關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)能在流程中自動(dòng)收集。一般情況下，員工不會(huì)愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識(shí)收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識(shí)收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時(shí)，如果知識(shí)庫(kù)中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了運(yùn)維技術(shù)人員的重復(fù)勞動(dòng)。

組織能力較強(qiáng)的技術(shù)人員從事解決方案研究：實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，運(yùn)維技術(shù)人員可以通過(guò)參考知識(shí)庫(kù)中的解決方案進(jìn)行問(wèn)題處理，可以適當(dāng)降低對(duì)一般運(yùn)維技術(shù)人員的能力和數(shù)量的要求。這樣，就可以組織能力較強(qiáng)的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究，既充分發(fā)揮了高素質(zhì)技術(shù)人員的價(jià)值，又通過(guò)合理分工提高了運(yùn)維工作效率。

營(yíng)造知識(shí)共享的文化氛圍，進(jìn)行非流程相關(guān)類知識(shí)的收集：營(yíng)造知識(shí)共享的文化氛圍，需要員工充分參與，克服“不知道”、“不能夠”、“不愿意”三種阻力。通過(guò)知識(shí)管理宣傳等形式，讓員工提高對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，解決不知道的阻力；通過(guò)知識(shí)管理培訓(xùn)等方式，介紹知識(shí)管理系統(tǒng)功能，解決不能夠的阻力；通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)和建立激勵(lì)機(jī)制等方式，解決員工不愿意的阻力，最終形成知識(shí)共享的文化氛圍。

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