在各大招聘平臺(tái)上，銀行企業(yè)的招聘需求中始終會(huì)有一條是招聘客服坐席的，這是因?yàn)殂y行客服坐席的流動(dòng)率非常高，主要原因是銀行客服崗位壓力比較大，每天需要面對(duì)各種各樣的客戶，處理各種復(fù)雜的咨詢和投訴。

銀行在這過(guò)程中，需要投入大量的成本去招聘、培訓(xùn)，周而復(fù)始極大的影響了客服中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。選擇一個(gè)合適的客服機(jī)器人可以幫助銀行補(bǔ)充人工坐席的服務(wù)短板、降低人工坐席的人力成本投入。

01 銀行傳統(tǒng)人工客服存在的弊端

除了上述人力成本高的問(wèn)題，傳統(tǒng)人工客服普遍還存在以下問(wèn)題：

1）人工客服情緒問(wèn)題

由于銀行客服工作的繁雜、高強(qiáng)度等原因，人工客服的情緒無(wú)法一直保持穩(wěn)定，難免會(huì)在一些特殊情況下影響服務(wù)的質(zhì)量。且長(zhǎng)期重復(fù)、高壓的工作氛圍，會(huì)導(dǎo)致客服員工獲得感降低，產(chǎn)生厭煩情緒，影響人員穩(wěn)定性。

2）客服知識(shí)儲(chǔ)備問(wèn)題

隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，銀行產(chǎn)品和服務(wù)也在同步升級(jí)，人工客服需要投入大量的精力去持續(xù)學(xué)習(xí)，即使再聰明的大腦也無(wú)法將銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的全部知識(shí)了如指掌，尤其對(duì)于新入職客服在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)法對(duì)客戶作出正確的回應(yīng)的情況很容易出現(xiàn)。且對(duì)知識(shí)傳遞的培訓(xùn)，也需要花費(fèi)大量的精力和成本。

3）服務(wù)效率問(wèn)題

銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)眾多，人工客服在處理問(wèn)題時(shí)，有時(shí)需要跨多個(gè)系統(tǒng)查詢結(jié)果，導(dǎo)致服務(wù)受理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。另外人工客服的規(guī)模有限，在銀行開(kāi)展大型活動(dòng)等特殊節(jié)點(diǎn)，難以應(yīng)對(duì)龐大的咨詢量，影響相應(yīng)時(shí)間，最終導(dǎo)致客戶滿意度降低。

02 銀行客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)

1）快速應(yīng)答

客服機(jī)器人可以同時(shí)處理多個(gè)會(huì)話，根據(jù)預(yù)設(shè)的話術(shù)或知識(shí)庫(kù)檢索答案，快速應(yīng)答。在復(fù)雜問(wèn)題無(wú)法處理的情況下，客服機(jī)器人會(huì)查詢?nèi)斯た头e忙狀態(tài)，并根據(jù)問(wèn)題特征智能分配給對(duì)應(yīng)人工客服介入處理。

2）緩解服務(wù)壓力

客服機(jī)器人可以攔截80%以上的基礎(chǔ)性問(wèn)題，根據(jù)預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)回復(fù)，不存在人工客服的情緒管理問(wèn)題。在大型活動(dòng)開(kāi)始時(shí)，為客服機(jī)器人建立活動(dòng)知識(shí)庫(kù)去做針對(duì)性的回答，能極大的減緩人工客服的壓力，人工客服可以投入到復(fù)雜的客情和投訴中去。

3）全時(shí)段服務(wù)

7*24小時(shí)全時(shí)段服務(wù)在線，彌補(bǔ)人工不在線的空白。

不止如此，客服機(jī)器人還能基于行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的自主學(xué)習(xí)，持續(xù)提高問(wèn)題命中率：

1）自主學(xué)習(xí)，輕松駕馭，降低運(yùn)營(yíng)時(shí)間成本

基于強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，機(jī)器人可自主學(xué)習(xí)，在運(yùn)行過(guò)程中越來(lái)越智能；基于機(jī)器人的生命周期，在不同時(shí)間段提供不同的訓(xùn)練工具，降低訓(xùn)練成本，提升機(jī)器人訓(xùn)練回報(bào)率

2）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，科學(xué)訓(xùn)練，發(fā)揮數(shù)據(jù)最大價(jià)值

用戶日志全面掌握、熱點(diǎn)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)控、知識(shí)庫(kù)情況智能分析，對(duì)機(jī)器人的疑難雜癥進(jìn)行精準(zhǔn)干預(yù)，抽絲剝繭，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

03 沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人

沃豐科技GaussMind文本機(jī)器人基于深度學(xué)習(xí)的NLP算法，具備強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解與泛化能力，能精準(zhǔn)識(shí)別用戶表達(dá)的真實(shí)需求；并且基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，實(shí)現(xiàn)智能自主學(xué)習(xí)，舉一反三，觸類旁通。