調(diào)解技巧要點

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例6? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??超市工傷糾紛信訪案

一、案情簡介

2017年12月13日9時，張某（女，50歲）在某中型綜合超市地下室搬運貨物時，貨物傾塌導致右腳裸嚴重受傷，超市負責人李某立即將其送往醫(yī)院治療。住院16天后，雙方因醫(yī)療費等問題引發(fā)矛盾糾紛，張某在傷勢未愈的情況下出院。隨后，雙方當事人到當?shù)厣鐓^(qū)人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，張某要求對方按國家標準賠償醫(yī)療費、康復費、誤工費等一次性賠償6萬元（參照本縣前5個月同類型腳踝受傷工傷案某公司賠償近7萬元執(zhí)行），李某已支付16天的醫(yī)療費和同意一次性賠償幾千元，因意見分歧較大，調(diào)解失敗。

2018年1月—2月期間，街道、社區(qū)人民調(diào)解委員會多次調(diào)解，未果。3月上旬，張某到縣信訪局上訪；3月13日，縣勞動保障監(jiān)察大隊依法立案。經(jīng)查：一是張某，離異，家庭困難，居住在廉租房，僅一女讀大一，于2017年8月在某超市負責某食物油公司油產(chǎn)品的銷售，未與某超市和某食物油公司簽訂勞動合同和購買保險，工資每月1180元由某食物油公司發(fā)放，人員歸某超市管理（未收取任何管理費等）。二是2018年2月26日張某再次住院治療，因無錢交費，于3月12日出院，出院病理報告顯示需繼續(xù)康復治療。隨后，縣勞動保障監(jiān)察大隊組織雙方當事人進行調(diào)解，因意見分歧較大，未果。一個月后，張某到縣紀委實名舉報；5月初，縣紀委對社區(qū)、街道辦事處、縣勞動保障監(jiān)察大隊等工作人員就工作作風展開調(diào)查，查無實據(jù)。

該案件經(jīng)社區(qū)、街道辦事處、縣勞動保障監(jiān)察大隊、縣紀委等部門介入處理，歷時4個多月，從同意調(diào)解無果后演變成信訪案件。

2018年5月17日下午，張某到某超市靜坐，李某報案，當?shù)嘏沙鏊鼍?，民警現(xiàn)場勸說無果后，將雙方當事人帶至三調(diào)聯(lián)動辦公室，移交案件。

二、調(diào)解剖析

（一）明確問題

1.信息處理

⑴當事人和調(diào)解人員的觀點

張某：某超市按國家標準賠償醫(yī)療費、康復費、誤工費等一次性賠償6萬元（參照本縣前5個月同類型腳踝受傷工傷案某公司賠償近7萬元執(zhí)行）。

李某：張某腳傷已愈，已支付2次醫(yī)療費和同意適當賠償幾千元。

調(diào)解人員：張某訴求不合理和某超市依法依規(guī)賠償醫(yī)療費、輔助器具費、復查費、交通費、誤工費等。

⑵法律條文

《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第二十二條規(guī)定：（一）法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機關管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的；（二）人民法院、公安機關或者其他行政機關已經(jīng)受理或者解決的。

《工傷保險條例》有關規(guī)定：賠償治療費、住院伙食費、康復治療費、輔助器具費、停工留薪期工資等。

賠償價格考慮因素：一是身體恢復速度，所謂“傷筋動骨一百天”，50歲的人恢復速度較年輕人恢復速度慢，恢復期擬按100天計算；二是康復治療費按法律法規(guī)有關規(guī)定，參照縣級醫(yī)院120元/天；三是住院伙食費按當?shù)貥藴蕡?zhí)行；四是必須購置輔助器具費；五是停工留薪期工資按月計算。

2.調(diào)解意愿判定：雙方當事人均真心愿意調(diào)解，因正說、反說、折中說三種觀點不一致，賠償價格相差懸殊，導致調(diào)解失敗。

3.確定問題癥結(jié)：一是參照本縣前5個月同類型腳踝受傷工傷案執(zhí)行；二是賠償價格相差懸殊，調(diào)解人員未做通做透當事人思想工作。

（二）確定目標：一是釋疑本縣前5個月同類型腳踝受傷工傷案的賠償情況；二是賠償價格按法律法規(guī)有關規(guī)定計算；沒有明確規(guī)定的，涉及爭議內(nèi)容采用折中說，取雙方當事人認可的平衡點，經(jīng)計算，賠償價格20000—30000元為合理區(qū)間。

（三）綜合分析

1.事情預判及分析

某超市分析：屬中型綜合超市，具備一般抗風險能力。超市負責人具有一定的事情預判能力，就事情預判走向進行利弊分析，引導其做出合理選擇，大概率能降低預期值。

張某分析：一是該工傷案屬信訪案件，大概率不會上訴；二是釋疑前5個月同類型工傷案賠償近7萬元的賠償情況（工資差距和時間長短直接影響賠償金額高低），能降低部分預期值；三是根據(jù)法律法規(guī)有關規(guī)定，賠償價格擬按就高不就低的原則進行計算，能降低部分預期值，進一步提高調(diào)解成功率；四是調(diào)解失敗后會造成家境進一步困頓。

2.風險分析

風險因素：違規(guī)受理。

影響：違背《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第二十二條規(guī)定，承擔相應的責任。

原因：縣勞動保障監(jiān)察大隊已受理。

風險等級：較大風險。

應對措施：與縣勞動保障監(jiān)察大隊溝通，經(jīng)同意后再調(diào)解。

備注：行政部門已受理，但無果或調(diào)解失敗后人民調(diào)解能否繼續(xù)受理不作探討，采取謹慎處理，多與行政部門溝通即可規(guī)避風險。

3.結(jié)論。綜上分析，以普通人的認知進行判斷，調(diào)解目標的制定相對公平合理，該糾紛采用折中說，取雙方當事人認可的平衡點。

（四）制定方案

1.調(diào)解方法與技巧：預判法+利弊分析法+明法析理法+適當強硬手段法。

2.調(diào)解步驟

該信訪案件調(diào)解成功的必備條件：一是必須獲取雙方當事人的信任；二是張某和李某自愿減低預期值后，三調(diào)聯(lián)動辦公室受理。

第一步：獲取雙方當事人的信任。一是繼續(xù)讓張某到街道辦事處、縣勞動監(jiān)察大隊、縣紀委反映，要求給予明確答復，無果后再給予希望，無形中把三調(diào)聯(lián)動辦公室當成她最后的救命稻草，便于后期通過法治講解使其降低預期值。二是主動告知李某調(diào)解失敗后事件發(fā)展趨勢分析與預測，并明確表態(tài)，不減低預期值不受理此案。

第二步：與雙方當事人單獨溝通，簡述綜合分析情況，同時對張某進行心理疏導。

第三步：賠償金差距較小時采用面對面調(diào)解。

三、調(diào)解過程

2018年5月17日下午，調(diào)解員采用面對面的方式與張某、李某溝通，雙方證實：一是張某右腳裸紅腫嚴重，需借助拐杖方能行走，右腳必須進行康復治療；二是某超市已支付2次住院醫(yī)療費和給予現(xiàn)金1000元；三是某超市負責處理糾紛。經(jīng)雙方商談，張某、李某均看調(diào)解員的“面子”，賠償價格分別為5萬元和1萬元，因意見分歧較大，調(diào)解員按制定的調(diào)解方案第一步執(zhí)行，并表態(tài)不領情和自行抉擇。

5月18日上午，張某來到三調(diào)聯(lián)動辦公室反饋街道辦事處、縣勞動監(jiān)察大隊、縣紀委的回復均無果，請求調(diào)解，調(diào)解員明確表態(tài)，本次調(diào)解失敗后終止調(diào)解，希望其慎重考慮賠償價格，具體調(diào)解時間等待通知。下午，李某因張某在某超市靜坐，逐到三調(diào)聯(lián)動辦公室申請調(diào)解，同意賠償13000元。調(diào)解員就信息分析情況予以簡述，并告知賠償價格20000—30000元為合理區(qū)間，要求其與股東商量，否則，不予受理。半小時后，李某同意，調(diào)解員與縣勞動監(jiān)察大隊溝通后，正式受理該起糾紛，并陪同李某到某超市勸返張某。

5月22日下午，張某和75歲的親舅舅王某來到三調(diào)聯(lián)動辦公室，調(diào)解員熱情招待，與王某家長里短攀談半小時。

信息分析和挖掘后獲得的新信息：一是張某的兄弟姐妹未陪同，初步判斷關系不睦或均認為訴求不合理不予支持和張某性格倔強；二是估計王某關心張某，支持外甥女提出的訴求；三是張某十分信任親舅舅王某，估計王某的態(tài)度直接影響案件調(diào)解成敗。

信息證實：一是張某的兄弟姐妹認為訴求不合理不予支持；二是王某十分關心張某，經(jīng)常給予幫助；三是王某身體比較健朗。

調(diào)整方案：所謂“計劃趕不上變化”，必須調(diào)整策略，制定兩個方案。方案一：因王某屬不可控因素，潛在風險減低調(diào)解成功的概率，繼續(xù)按原計劃實施，調(diào)解成功的概率不高。方案二：單獨與王某溝通，通過王某做張某思想工作，估計能收到奇效，大概率調(diào)解成功；風險因素是必須考慮王某身體狀況，避免因調(diào)解發(fā)生意外事故。

方案比選：王某身體正常的情況下方案二優(yōu)于方案一，選擇方案二執(zhí)行。

隨后，調(diào)解員與王某單獨溝通，表達三層意思：一是本案屬信訪案件，張某多次上訪無果，所謂“萬丈高樓平地起”，最終是基層政府處理，依法依規(guī)是處理糾紛的前提條件，是不可逾越的紅線；二是釋疑本縣前5個月同類型腳踝受傷工傷案的賠償情況；三是考慮張某家庭困難，賠償價格由醫(yī)療費（某超市已支付）、康復治療費（參照縣級醫(yī)院120元/天，所謂“傷筋動骨一百天”，治療天數(shù)按就高不就低的原則處理）、輔助器具費（拐杖）、停工留薪期工資（1180元/月）等組成，具體賠償價格自行計算；四是簡述綜合分析內(nèi)容，并告知本次調(diào)解失敗后終止調(diào)解；五是古人云“老而不死是為賊”，希望不要辜負親外甥女的信任。一小時后，王某和張某同意受償3萬元一次性了結(jié)此事，調(diào)解員立即拒絕，明確表態(tài)：一是對于給“面子”降低受償價格不予領情，價格應依法依規(guī)計算；二是是否積極配合康復治療決定了康復時間的長短，且民營醫(yī)院的收費明顯低于公立醫(yī)院；三是調(diào)解失敗后終止調(diào)解，建議繼續(xù)向縣勞動監(jiān)察大隊和縣紀委要求處理或上訴法院。

四、調(diào)解結(jié)果

調(diào)解員的強硬表態(tài)使張某和王某發(fā)生爭執(zhí)，20分鐘后，倆人統(tǒng)一意見，同意受償26000元了結(jié)此事。隨后，調(diào)解員電話與李某溝通，李某同意賠償23000元。由于金額差距不大，調(diào)解員采用面對面調(diào)解，經(jīng)友好協(xié)商，雙方當事人同意2018年5月22日前產(chǎn)生的相關費用各自負責和某超市一次性賠償張某康復費、輔助器具費、停工留薪期工資等25000元了結(jié)此事，雙方簽訂協(xié)議并現(xiàn)場履行。

五、案例評析

該起糾紛因處理難度大，久拖未決而演變成信訪案件。信訪案件是最難調(diào)解的，信訪人員的心理活動最為復雜，整個調(diào)解過程涉及心理層面的博弈，還需具備敏銳的洞察力，耐心等待契機的出現(xiàn)，才有機會化解糾紛。信訪案件調(diào)解的成敗取決于兩個因素：一是對政策法律法規(guī)的熟知程度和應用水平；二是對工作對象心理狀態(tài)的把握能力。

該案能調(diào)解成功，主要得益于三個方面。一是就同類型案件賠償價格的差異情況進行說明，解決當事人的疑惑；二是結(jié)合當事人身體恢復能力較差和家庭境況的實際情況，康復治療天數(shù)按就高不就低的原則進行靈活處理；三是具備敏銳的洞察力，結(jié)合事情預判走向進行利弊分析，同時，通過親屬與當事人進行溝通和心理疏導，從而降低預期值，促使雙方簽訂協(xié)議，調(diào)解結(jié)果達到雙贏。