文 | 曾響鈴

來源 | 科技向令說（xiangling0815）

兢兢業(yè)業(yè)打工人盼望的年終獎，正隨著一年的結(jié)束而陸續(xù)“落袋”。但在年底高頻消費(fèi)的一波“攻擊”下，打工人又要精打細(xì)算一番，“把錢花在刀刃上”了。

這也非常符合他們已經(jīng)發(fā)生了巨大變化的消費(fèi)觀。消費(fèi)日報(bào)發(fā)布的2021年消費(fèi)領(lǐng)域年度五大熱詞，分別為：攢錢、平替、國潮、理性、斷舍離。

也就是說，年輕一代消費(fèi)者正變得更加成熟、理性?！鞍彦X花在刀刃上”正在成為他們的共識。

一直持續(xù)關(guān)注年輕人的消費(fèi)需求與財(cái)富管理的平安銀行，以“年終獎”為主題面向廣大工資卡用戶特意推出了“薪花怒放”、“周二福利日”等一系列年底福利活動，與面向全用戶的“8元聚惠”活動，既為用戶提供各種走心的讓利優(yōu)惠，又倡導(dǎo)年輕人合理進(jìn)行財(cái)富管理。

“有溫度”的金融服務(wù)，是平安銀行一直以來的堅(jiān)持與追求。平安銀行此次的“年終獎”和“8元聚惠”系列活動，是對“有溫度”的金融服務(wù)的再一次實(shí)際踐行。

服務(wù)無處不在，溫暖無微不至

銀行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，所有的服務(wù)都要圍繞“以客戶為中心”來深入探索。平安銀行一直在用行動踐行有溫度的金融，讓服務(wù)無處不在，溫暖無微不至。

此次以“年終獎”為主題面向廣大工資卡用戶推出的“薪花怒放”等系列活動，與面向全用戶的“8元聚惠”活動，讓平安銀行從兩方面體現(xiàn)了無微不至的金融服務(wù)“溫度”。

一方面，花錢花得開心，授人以魚。

平安銀行針對工資卡用戶，在年底高頻消費(fèi)增加的情況下，推出了一系列年底福利活動，同時(shí)針對春節(jié)吃喝玩樂行等消費(fèi)需求，推出了8元聚惠積分兌換活動，打造“有溫有感”的客戶體驗(yàn)。

比如，平安口袋銀行的年貨節(jié)，工資卡用戶可以盡情挑選海量優(yōu)惠年貨產(chǎn)品，還有限時(shí)秒殺、疊加滿減等優(yōu)惠。同時(shí)，設(shè)置了周二福利日，精選了多種產(chǎn)品進(jìn)行抽獎活動，月月更新產(chǎn)品，周周放松大獎。就像1月份的獎品，就有iPhone13、iPad、早餐機(jī)、樂扣杯、護(hù)手霜、紙巾、各種優(yōu)惠券等等。

平安銀行的服務(wù)“溫度”不僅體現(xiàn)在優(yōu)惠上，還持續(xù)為客戶提升專屬及尊享感。2021年12月平安銀行正式發(fā)行了平安薪卡，該系列卡分為平安薪紅卡和平安薪白金卡，為不同人群提供專屬精確服務(wù)，讓每個平安銀行用戶都盡享尊貴。

除此之外，在讓辛苦了一整年的打工人錢包“快速回血”這件事上，平安銀行還根據(jù)用戶的各種金融+生活場景，推出了積分兌換活動和優(yōu)惠活動。比如買菜、打車、加油、看電影、住酒店、景區(qū)游覽等等，都有可以參與積分兌換或優(yōu)惠滿減活動，讓打工人花最少的錢，高品質(zhì)享受生活。

另一方面，理財(cái)理得科學(xué)，授人以漁。

“能省一點(diǎn)是一點(diǎn)”是消費(fèi)的快樂，但平安銀行在滿足用戶快樂消費(fèi)的同時(shí)，也為他們進(jìn)行財(cái)富管理認(rèn)知的同步提升，通過積分、紅包、實(shí)物獎勵等方式，促進(jìn)用戶進(jìn)行財(cái)富管理及資產(chǎn)提升，并在知識的武裝下，持續(xù)保證財(cái)富健康。

如今，隨著國民理財(cái)意識的覺醒，越來越多的年輕人開始有意識地配置閑置資金，推動“全民養(yǎng)基”時(shí)代的來臨。

雖然年輕人熱愛理財(cái)，但關(guān)于理財(cái)?shù)闹R，更多地還是一知半解。這也是為什么，在此前大起大落的股票、基金市場，因?yàn)閷I(yè)金融知識的不了解，許多年輕人在財(cái)富起伏的“心跳”中一不小心就成了“韭零后”。

在“年終獎”系列活動中，平安銀行一方面分享財(cái)富管理干貨知識，引導(dǎo)用戶形成健康、成熟的理財(cái)觀；另一方面，平安銀行也推出了多重穩(wěn)健理財(cái)產(chǎn)品來保衛(wèi)打工人的“年終獎”。

從授人以魚的“消費(fèi)”，到“授人以漁”的財(cái)富管理，這些舉措，是平安銀行打造“有溫度”的金融服務(wù)的內(nèi)在要求，也更是在銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式正發(fā)生顛覆性變革的現(xiàn)狀下，全面以客戶為中心，探索“有溫有感”客戶體驗(yàn)的未來銀行的先鋒腳步。

用戶有感知的“平安溫度”

對于平安銀行來說，為用戶提供“有溫度”的金融，是一件以長期主義為發(fā)展方向的事情。尤其是隨著居民收入水平，人們的消費(fèi)需求不僅多元化、個性化明顯，同時(shí)財(cái)富管理意識也隨著財(cái)商提升，對理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等需求也在同步加大。尤其是在年輕一代用戶身上，這樣的趨勢更為明顯。

平安銀行想要更加深入到用戶的日常消費(fèi)和財(cái)富管理中，就意味著對用戶多樣性、個性化的需求把握更加精準(zhǔn)，同時(shí)提升服務(wù)“縱深”，面向用戶提供全旅程陪伴、全場景滲透的“有溫有感”的服務(wù)。

以AI技術(shù)為引領(lǐng)，打造場景“全時(shí)全域”、服務(wù)“千人千面”的智能化服務(wù)能力，帶來以客戶為中心的全生命周期體驗(yàn)。

深耕“有溫度”的金融服務(wù)，背后離不開平安銀行升級打造的強(qiáng)大的智能零售中臺與“AI+T+Offline”模式（AI人工智能+遠(yuǎn)程線上專員+線下智能網(wǎng)點(diǎn)）。

這一顛覆傳統(tǒng)的模式，為傳統(tǒng)銀行“面對多元需求用戶只能提供單一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的痛點(diǎn)，找到了突破口：平安銀行以開放銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行和綜合化銀行有機(jī)融合的“五位一體”新模式，為用戶實(shí)時(shí)提供隨時(shí)響應(yīng)的聰明又智能的保姆式陪伴，與客戶建立長期高頻互動關(guān)系。

比如平安銀行的AI客戶經(jīng)理，以“績效優(yōu)+服務(wù)優(yōu)”的客戶經(jīng)理為原型，通過AI智能服務(wù)，能夠快速響應(yīng)并“千人千面”滿足客戶不同的需求。與此同時(shí)，平安銀行還將AI智能服務(wù)與人工服務(wù)高度協(xié)同，通過算法優(yōu)化人工介入時(shí)間點(diǎn)，為客戶提供提供“7X24小時(shí)”不斷點(diǎn)、不延遲、不排隊(duì)的全產(chǎn)品線、全渠道的沉浸式服務(wù)。

從而，平安銀行“AI客戶經(jīng)理(小安)功能”，獲得了德國漢諾威工業(yè)設(shè)計(jì)論壇“iF設(shè)計(jì)獎”和“2021年度中國服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例”提名獎。

以服務(wù)溫度為關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)可以傳遞情感“溫度”的金融服務(wù)，讓金融“普惠”切實(shí)溫暖、方便到每一個用戶。

平安銀行“有溫有感”的服務(wù)，除了金融服務(wù)，還體現(xiàn)在貫穿用戶全場景的其他需求上。

在生活需求上，平安銀行“金融+生活”的生態(tài)，實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)與“衣、食、住、行、娛”諸多場景的閉環(huán)經(jīng)營。像平安銀行此次的“年終獎”與“8元聚惠”這樣關(guān)懷用戶的活動，平安銀行有不同的貫穿全年的活動主題，讓優(yōu)惠和福利落到實(shí)處。比如車主活動、暑期活動、健康財(cái)富節(jié)等等。以持續(xù)深化與用戶其他生活場景的深度融合，讓金融“普惠”切實(shí)溫暖到每一個用戶。

在理財(cái)需求上，平安銀行通過顛覆傳統(tǒng)銀行的客戶分層理念，讓不同的客戶群體都能享受到專業(yè)的資產(chǎn)配置與財(cái)富管理服務(wù)，陪伴客戶共同成長。比如，平安銀行的打造的專業(yè)投顧式的AI智能服務(wù)，不僅為用戶提供7×24小時(shí)的投教咨詢服務(wù)，還推出了“投教+活動”的方式，陪伴式地幫助用戶樹立科學(xué)的理財(cái)觀，并成長在正確的理財(cái)之路上。

“有溫度”的金融服務(wù)，一直以來都是平安銀行的業(yè)務(wù)追求與堅(jiān)持，并以此來檢驗(yàn)自我。而以AI技術(shù)為引領(lǐng)、以服務(wù)溫度為關(guān)懷，在AI底層工具與人文溫度的“雙驅(qū)”下，平安銀行不僅盡顯科技本色，金融服務(wù)的“溫度”也得以暖進(jìn)了每一個用戶的心。

在對未來銀行業(yè)的發(fā)展圖景上，平安銀行合對行業(yè)發(fā)展形勢的研判，有三點(diǎn)展望：

一是“全時(shí)全域”，未來銀行服務(wù)將通過技術(shù)突破時(shí)空維度的限制，服務(wù)模式將變得線上化、遠(yuǎn)程化、情景化、動感化，甚至是全息化的；

二是“千人千面”，未來的銀行將是全數(shù)據(jù)化的，所有的經(jīng)營動作都是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的，而不再是經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動的，客戶服務(wù)將實(shí)現(xiàn)極致個性化；

三是“有溫有感”，未來銀行將是更加以人為本的，是可以傳遞情感“溫度”的，也是“普惠”并更容易獲得的。

結(jié)合平安銀行如今所走的每一個發(fā)展腳步，都是一步一個腳印地走在了正確的道路上。

*本文圖片均來源于網(wǎng)絡(luò)

*此內(nèi)容為【科技向令說】原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎評委；

3作家：【移動互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會】等暢銷書作者；

4《中國經(jīng)營報(bào)》《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家報(bào)刊、雜志特約評論員；

5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個行業(yè)；

7騰訊全媒派榮譽(yù)導(dǎo)師、多家科技智能公司傳播顧問。