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近年來，伴隨著快遞業(yè)務(wù)量的增加，各類服務(wù)過程中的問題也得到了廣泛關(guān)注。其中丟失損毀僅次于延誤和快遞服務(wù)，成為消費(fèi)者投訴的第三大問題。那么，快遞丟失之后，消費(fèi)者權(quán)益如何保障呢？

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未保價(jià)快遞包裹丟失后遇理賠難

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廈門的王先生通過快遞寄送價(jià)值七萬多元的假肢快件，中途包裹意外丟失后，快遞方以王先生沒有保價(jià)為由僅愿意賠付一千元。

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0 2 不少消費(fèi)者對(duì)快遞保價(jià)理賠標(biāo)準(zhǔn)有誤解

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目前，王先生仍在和快遞公司溝通中，此事也在《幫幫團(tuán)》新媒體平臺(tái)引起了熱議。

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在記者的街頭采訪中，不少人認(rèn)為，保價(jià)了就能給快遞物品上保險(xiǎn)，但對(duì)于保價(jià)后快遞丟失、損壞的理賠標(biāo)準(zhǔn)，他們其實(shí)并不了解。

大多數(shù)受訪人認(rèn)為，即使不保價(jià)，包裹一旦丟失損壞快遞公司也應(yīng)該承擔(dān)大部分責(zé)任。

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那么，快遞損壞丟失，到底快遞公司該承擔(dān)多少責(zé)任？此事和保價(jià)有沒有關(guān)系呢？針對(duì)這些疑問，法律人士也發(fā)表了各自的觀點(diǎn)。

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律師 羅威
在貨物運(yùn)輸?shù)倪^程中，貨物運(yùn)輸企業(yè)有義務(wù)保障貨物的安全，避免丟失。在貨物的運(yùn)輸中發(fā)生損毀的話，運(yùn)輸者要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這是毫無疑問的。至于保價(jià)的問題，我認(rèn)為這是運(yùn)輸企業(yè)將相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了保險(xiǎn)公司，這是他們可以選擇的轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的方式，并不是說他們可以因此免除自己運(yùn)輸?shù)呢?zé)任義務(wù)。我覺得未保價(jià)的話可以按照物品實(shí)際的價(jià)值，或者根據(jù)實(shí)際損壞的后果進(jìn)行理賠。
律師 蔡思斌
其實(shí)這個(gè)事情的話確實(shí)有一定的爭議，未保價(jià)的快遞企業(yè)確實(shí)是很難盡到完全的賠償，或者只會(huì)按照運(yùn)費(fèi)的多少倍來賠償，因?yàn)橛幸环N理論是說，你價(jià)值這么重大的話，不能當(dāng)作普通貨物來運(yùn)輸，這無形之中給快遞企業(yè)造成了風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者自己要有一個(gè)保價(jià)的義務(wù)。

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0 3 大部分快遞公司： 保價(jià)后按照實(shí)際損失賠付

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那么在實(shí)際過程中，遇到包裹丟失、損毀的情況下，快遞公司會(huì)如何進(jìn)行賠償呢？

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順豐快遞工作人員

價(jià)值六千的話保費(fèi)是30元。

德邦快遞工作人員

一元保三百元。

中國郵政工作人員

保價(jià)100元保費(fèi)1元。

圓通快遞工作人員

保一千元只要付一元錢，你投保越多賠償就越多。

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乍一聽，保價(jià)后，快遞受損的賠償問題不會(huì)成為難題。但進(jìn)一步了解后記者發(fā)現(xiàn)，給包裹進(jìn)行投保，并非消費(fèi)者簡單理解的“投多少保多少”。除保險(xiǎn)額度外，快遞企業(yè)認(rèn)定賠付金額還需要依據(jù)實(shí)際損失，這通常要求消費(fèi)者自證商品價(jià)值；此外，“這實(shí)際受損的情況誰來評(píng)判”也經(jīng)常形成爭議。

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也有快遞部分網(wǎng)點(diǎn)聲稱“包裹只保丟不保損”，還有一些物流公司設(shè)置了保價(jià)上限。

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中國郵政工作人員

保價(jià)只保價(jià)丟失，不保破損。

圓通快遞工作人員

保價(jià)的情況下，是保丟不保損。

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0 4

多數(shù)快遞公司：不保價(jià)只能按照運(yùn)費(fèi)倍數(shù)來賠償

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可是如果不進(jìn)行保價(jià)，一旦快遞丟失，消費(fèi)者可能面臨僅得到運(yùn)費(fèi)的賠償，甚至無法獲得賠付。

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記者了解到，我國暫時(shí)沒有專門針對(duì)快遞保價(jià)制度的統(tǒng)一規(guī)定或者行業(yè)準(zhǔn)則，有關(guān)快遞丟件的賠償相關(guān)規(guī)定散見于《民法典》、《郵政法》中。

福建師范大學(xué)法學(xué)院副教授 丁兆增
《郵政法》并沒有明確快遞物品是屬于貨物類的，非給據(jù)郵件或者掛號(hào)件性質(zhì)的該如何賠償，而快遞暫行條例二十七條規(guī)定，沒有保價(jià)的快遞按照民事法律有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任，由此可以推出，對(duì)于沒有保價(jià)的快件，是屬于非常模糊的規(guī)定，而在2021年試試的《民法典》進(jìn)行了明確化規(guī)定，應(yīng)該要按照貨物實(shí)際的市場價(jià)格來進(jìn)行計(jì)算賠償?！睹穹ǖ洹返脑撘?guī)定，事實(shí)上給寄件人也就是消費(fèi)者的維權(quán)，也會(huì)帶來問題，因?yàn)榕e證責(zé)任要由寄件人、消費(fèi)者來完成。

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0 5

郵政管理部門：消費(fèi)者需注意閱讀服務(wù)條款

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關(guān)于解決快遞受損賠償問題，記者也咨詢了福州市郵政管理局，工作人員認(rèn)為，依據(jù)現(xiàn)有的法律制度，一般按照承運(yùn)合同進(jìn)行賠償。

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福州市郵政管理局辦公室 陳主任

如果說用戶跟快遞企業(yè)之間已經(jīng)有這個(gè)協(xié)議，快遞企業(yè)也盡到了應(yīng)盡的提醒義務(wù)的情況下，那一般是按照他們當(dāng)時(shí)承運(yùn)合同里面的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。用戶在使用快遞服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)還是應(yīng)當(dāng)要注意一下，里面就會(huì)有一個(gè)黑體字的提醒，有明確的一些條款內(nèi)容，快件丟失的情況下，賠償標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)略微不同，基本上是依據(jù)保價(jià)金額以及實(shí)際價(jià)值進(jìn)行調(diào)整的。

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目前，多數(shù)消費(fèi)者都使用線上下單的方式寄件，記者也登錄了多家快遞企業(yè)的小程序平臺(tái)，部分快遞企業(yè)設(shè)置自動(dòng)彈出服務(wù)協(xié)議，需要消費(fèi)者上滑到底才能夠下單寄件。但在一些快遞企業(yè)的線上程序、智能柜寄件服務(wù)中，用戶僅需要勾選已閱讀并同意相關(guān)條款聲明后即可下單，這也讓一些消費(fèi)者容易忽略相關(guān)信息。

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福州市郵政管理局辦公室陳主任表示，消費(fèi)者如果有發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者不按照承運(yùn)合同進(jìn)行保障用戶權(quán)益的，可以通過全省郵政申訴熱線12305進(jìn)行投訴申訴。

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調(diào)查手記

《幫幫團(tuán)》認(rèn)為，面對(duì)日益增長的快遞業(yè)務(wù)需求，相關(guān)部門以及行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)該積極制定相關(guān)規(guī)則、明確快遞賠償標(biāo)準(zhǔn)、引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)快遞物品毀損價(jià)值認(rèn)定機(jī)制等，這樣既能滿足發(fā)展的需求，也能更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

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