調(diào)解的理念與思維

調(diào)解的制高點(diǎn)，不是法律，而是文化，是構(gòu)成一個(gè)社會主流文化的價(jià)值觀、道德觀，以及追求的社會目標(biāo)，說到底，社會文化各因素的綜合是構(gòu)成調(diào)解員素質(zhì)和思維的基礎(chǔ)。——沈四寶教授

第一節(jié)調(diào)解工作的基本知識

為推動矛盾糾紛源頭化解，充分發(fā)揮調(diào)解組織在基層化解矛盾、維護(hù)社會穩(wěn)定的作用，本節(jié)整理了部分關(guān)于調(diào)解基本知識的內(nèi)容以供大家學(xué)習(xí)了解。

一、調(diào)解的一個(gè)核心

信息是決策的前提和基礎(chǔ)，收集和處理（識別、分析與挖掘）是成功決策的重要步驟，它貫穿調(diào)解工作始終（事前、事中、事后）。調(diào)解成功是因?yàn)檎{(diào)解人員利用信息的不對稱在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、以合適的調(diào)解方法與技巧予以溝通，從而達(dá)到調(diào)解目標(biāo)，所以，信息才是調(diào)解工作最基本的核心，掌握了信息就是掌握了成功的關(guān)鍵，調(diào)解成功屬于用心之人。具體詳見第三章第三節(jié)。

二、調(diào)解成功的兩個(gè)要素

調(diào)解成功始于調(diào)解方法與技巧終于信任。

（一）信任

俗話說“有事沒事找政府”，這是普通百姓對政府的信任，發(fā)生糾紛時(shí)因上訴成本較高、周期較長，所以希望政府領(lǐng)導(dǎo)下的調(diào)解機(jī)構(gòu)（行政調(diào)解、社區(qū)或鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解等）給予幫助，這種信任就是調(diào)解信任。調(diào)解信任是存在周期性的，周期的長短由信息對等能提供到什么時(shí)候所決定，它只是社會性的信任，是作為一種工具和方法出現(xiàn)的。調(diào)解信任在調(diào)解糾紛案件中是耗費(fèi)時(shí)間最短、經(jīng)濟(jì)成本最低且較易獲取對方信任的一種工具，它決定調(diào)解工作的成敗。具體詳見第三章第四節(jié)。

（二）調(diào)解形式和調(diào)解方法與技巧

1.調(diào)解形式[1]

[1] 本章內(nèi)容，《調(diào)解形式》，
https://baike.so.com/doc/2090079-2211011.html，最后訪問日期：2022年3月1日。

調(diào)解形式是指調(diào)解人員在調(diào)解糾紛的過程中所采用的具體方式。常用的調(diào)解方式有：單獨(dú)調(diào)解、共同調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解、直接調(diào)解、間接調(diào)解、公開調(diào)解、非公開調(diào)解、面對面調(diào)解、背靠背調(diào)解等。

⑴單獨(dú)調(diào)解：指由糾紛當(dāng)事人所在地或糾紛發(fā)生地的調(diào)委會單獨(dú)進(jìn)行的調(diào)解。適用于調(diào)委會獨(dú)任管轄的糾紛。這類糾紛不涉及其他地區(qū)、其他單位的關(guān)系人。調(diào)解組織對糾紛雙方當(dāng)事人都比較熟悉，便于深入調(diào)查研究，摸清糾紛發(fā)生、發(fā)展情況，針對當(dāng)事人的心理特點(diǎn)，開展調(diào)解工作，督促調(diào)解協(xié)議的履行，解決當(dāng)事人合理的實(shí)際困難。因此，調(diào)解成功率較高。單獨(dú)調(diào)解應(yīng)注意因人熟、地熟、情況熟而照顧情面或礙于一方勢力所造成的不公正調(diào)解等弊端。

⑵共同調(diào)解：指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的調(diào)解組織，對于跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛，協(xié)調(diào)配合，一起進(jìn)行的調(diào)解。共同調(diào)解時(shí)應(yīng)注意調(diào)解組織必須分清主次，共同制定調(diào)解計(jì)劃，明確分工，對當(dāng)事人一視同仁，待協(xié)議達(dá)成后，各調(diào)解組織要以高度負(fù)責(zé)的精神督促本轄區(qū)內(nèi)當(dāng)事人認(rèn)真履行調(diào)解協(xié)議，并以為主方的調(diào)解委員會進(jìn)行糾紛統(tǒng)計(jì)和做好糾紛檔案管理工作。

⑶聯(lián)合調(diào)解：指調(diào)解委員會會同其他地區(qū)或部門的調(diào)解組織、群眾團(tuán)體、政府有關(guān)部門，甚至司法機(jī)關(guān)，相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)，共同綜合治理民間糾紛的一種方式。適用于跨地區(qū)、跨單位、跨行業(yè)的糾紛和久調(diào)不決或有激化可能的糾紛，以及涉及調(diào)解組織無力解決當(dāng)事人合理要求的糾紛，而且更適用于調(diào)解處理土地、山林、墳地、宗教信仰等引起的大型糾紛和群眾性械斗，適宜專項(xiàng)治理多發(fā)性、易激化糾紛以及其他涉及面廣、危害性大、后果嚴(yán)重的民間糾紛。聯(lián)合調(diào)解較共同調(diào)解規(guī)模更大，必要時(shí)可在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)動政府職能部門以及司法機(jī)關(guān)共同對民間糾紛進(jìn)行疏導(dǎo)、調(diào)解、處理。聯(lián)合調(diào)解是政府有關(guān)部門及司法機(jī)關(guān)與調(diào)解組織共同參與調(diào)解、處理民間糾紛的形式，將調(diào)解組織的疏導(dǎo)、調(diào)解工作同基層人民政府的行政處理、法院的審判活動融為一體的綜合治理，因此較共同調(diào)解的權(quán)威性更高，效力更強(qiáng)。當(dāng)出現(xiàn)較大糾紛時(shí)，既不要怕，更不能回避，要立即向上級有關(guān)部門匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)出面組織有關(guān)部門人員參與做工作，一面穩(wěn)定群眾情緒，一面派人調(diào)查取證，組織協(xié)調(diào)得力人員，集中時(shí)間調(diào)解，盡全力化解矛盾。

⑷直接調(diào)解：指調(diào)解人員將糾紛雙方當(dāng)事人召集在一起，主持調(diào)解他們之間的糾紛。直接調(diào)解可以單獨(dú)調(diào)解，也可共同調(diào)解。在實(shí)行這種調(diào)解之前，調(diào)解人員一般都事先分別對當(dāng)事人進(jìn)行談話，掌握了處理這起糾紛的底數(shù)，直接調(diào)解普遍適用于情節(jié)比較簡單、矛盾沖突只限于雙方當(dāng)事人之間、涉及當(dāng)事人隱私或其他不易擴(kuò)散的糾紛。

⑸間接調(diào)解：指調(diào)解人員動員借助糾紛當(dāng)事人以外的第三者的力量進(jìn)行調(diào)解。間接調(diào)解方式的運(yùn)用可分為兩種情況：一是針對某些積怨深、難度大的糾紛，動員借助當(dāng)事人的親屬、朋友的力量，共同做好當(dāng)事人的思想轉(zhuǎn)化工作。這種調(diào)解方式在實(shí)踐中經(jīng)常被用來與直接調(diào)解結(jié)合或者交替使用；二是針對某些糾紛的當(dāng)事人依戀于幕后人為其出主意的心理特征或其意志受幕后人控制、操縱的特點(diǎn)，先著重解決好與糾紛當(dāng)事人有關(guān)的第三者的思想認(rèn)識問題，然后利用人們對親近的人較為信任的心理共性，把對糾紛的正確認(rèn)識通過第三者作用于當(dāng)事人，促其轉(zhuǎn)變。

⑹公開調(diào)解：指調(diào)解委員會在調(diào)解糾紛時(shí)，向當(dāng)?shù)厝罕姽颊{(diào)解時(shí)間、調(diào)解場所，邀請當(dāng)事人親屬或朋友參加，允許群眾旁聽的調(diào)解方式。適用于涉及廣、影響大、當(dāng)事人一方或雙方有嚴(yán)重過錯，并對群眾有教育示范作用的糾紛，以起到調(diào)解一件、教育一片的作用。

⑺非公開調(diào)解：指調(diào)解委員會人員和當(dāng)事人在場無其他人參加的情況下進(jìn)行的調(diào)解。非公開調(diào)解是與公開調(diào)解相對而言的。適用于涉及糾紛當(dāng)事人隱私權(quán)的糾紛，如一些婚姻糾紛、戀愛糾紛、家庭內(nèi)部糾紛和調(diào)委會認(rèn)為不宜公開調(diào)解的其他糾紛。

⑻面對面調(diào)解：指調(diào)解人員將糾紛雙方當(dāng)事人召集在一起，進(jìn)行說理、協(xié)商，主持調(diào)解他們之間的糾紛。通過面對面地傾聽當(dāng)事人陳述、可以從情、理、法多方面對雙方進(jìn)行講解和規(guī)勸，并最終經(jīng)過數(shù)番耐心調(diào)解，促使雙方達(dá)成協(xié)議。該方法主要針對情節(jié)比較簡單的糾紛，或者雙方當(dāng)事人分歧不大，或者矛盾不尖銳，或者當(dāng)事人之間有著一定的感情基礎(chǔ)。

⑼背靠背調(diào)解：指調(diào)解人員根據(jù)掌握的事實(shí)，通過分頭做工作，了解雙方的真實(shí)意圖，個(gè)別進(jìn)行說服教育，聽取當(dāng)事人對案件的主張，著重做好化怨解結(jié)工作，并成為當(dāng)事人之間相互溝通諒解的橋梁，使雙方不斷讓步，分歧逐漸縮小，從而達(dá)成調(diào)解的方法。適用于雙方當(dāng)事人之間對抗比較激烈，雙方的“火氣”都很大，情緒波動厲害，對事實(shí)的認(rèn)識出入也很大，分歧也較大，難以溝通的糾紛。

2.調(diào)解方法[2]

[2] 本章內(nèi)容（不包括：⑵預(yù)判法），《民間糾紛調(diào)解技巧——楓調(diào)普法課堂·民間調(diào)解系列》，
https://zhuanlan.zhihu.com/p/63744551，最后訪問日期：2022年3月1日。

⑴換位思考法。換位思考法就是在解決糾紛時(shí)，使調(diào)解人員和當(dāng)事人都能設(shè)身處地地站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，體察對方的感受和態(tài)度，形成與對方在情感上的共鳴，從而理解對方并改變自己的觀點(diǎn)和態(tài)度。運(yùn)用體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是調(diào)解員與當(dāng)事人之間的換位思考，也就是調(diào)解人員要站在糾紛當(dāng)事人雙方的立場和角度，促使當(dāng)事人全面解決糾紛。調(diào)解人員站在當(dāng)事人的立場，有助于與當(dāng)事人順利溝通，得到對方的信任。二是引導(dǎo)當(dāng)事人之間的換位思考，調(diào)解人員引導(dǎo)、啟發(fā)糾紛當(dāng)事人相互在對方的立場上考慮問題。在采用引導(dǎo)、啟發(fā)當(dāng)事人換位思考時(shí)，要特別注意，引導(dǎo)、啟發(fā)當(dāng)事人互相之間進(jìn)行換位思考，并不是直接告訴當(dāng)事人對方的想法及感受，而是應(yīng)當(dāng)通過告知對方的處境等背景和不斷提出適當(dāng)問題的方式引導(dǎo)，比如提出“如果是你，你會怎么辦？”這種問題，讓當(dāng)事人自己體會到對方的感受，得出正確的結(jié)論。該方法貫穿本書始終（注意個(gè)人與企業(yè)的區(qū)別）。

⑵預(yù)判法。預(yù)判是預(yù)先判定的意思，是對即將到來的事進(jìn)行判斷[3]。預(yù)判法指問題的解決方案通常會變成問題本身，針對解決方案要預(yù)先判斷，可能會產(chǎn)生哪些后果，從系統(tǒng)的角度上去思考。事情預(yù)判具體使用因果分析法，即利用事物發(fā)展變化的因果關(guān)系來進(jìn)行預(yù)測的方法。它是以事物發(fā)展變化的因果關(guān)系為依據(jù)，抓住事物發(fā)展的主要矛盾與次要矛盾的相互關(guān)系，進(jìn)行預(yù)測。事件未來的發(fā)展趨勢用樹狀圖[4]的形式表示。該方法貫穿本書始終，具體詳見第一章第二節(jié)和第三章第二節(jié)。

[3]《預(yù)判》，載頭條百科，
https://baike.so.com/doc/4142673-30901687.html，最后訪問日期：2022年3月1日。

[4] 樹狀圖，亦稱樹形圖或樹枝狀思維導(dǎo)圖，就是用樹形表示思維的最簡單易行的思維導(dǎo)圖，以圖形表示方式，以父子層次結(jié)構(gòu)來組織對象。它是借助樹狀結(jié)構(gòu)的分層特征，對糾紛問題解決可能發(fā)生的所有情況逐一描述和分析。學(xué)會使用簡單的樹狀圖，不僅為調(diào)解工作中分析問題開啟了新的視角，還為解決問題開辟了新的道路，有利于提高分析能力，結(jié)合事情預(yù)判進(jìn)行綜合運(yùn)用，可以直觀、清晰地呈現(xiàn)出所有的可能情況，避免重復(fù)或遺漏，一目了然?！稑錉顖D》，載頭條百科，
https://baike.so.com/doc/6792798-7009426.html，最后訪問日期：2022年3月1日。

⑶利弊分析法。指調(diào)解人員從各方面為當(dāng)事人分析接受調(diào)解或接受某一調(diào)解方案的利和弊，從而引導(dǎo)當(dāng)事人作出最理性、最有益的選擇。調(diào)解人員引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行利弊分析主要包括：解決糾紛所需的經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間、精力等其他成本，糾紛的持續(xù)或解決對工作、生活等的影響，對未來需維系的人際關(guān)系、情感關(guān)系的影響，對個(gè)人聲譽(yù)的影響，若調(diào)解不成涉訴的成本和支出，敗訴的風(fēng)險(xiǎn)，勝訴以后執(zhí)行效果不佳的風(fēng)險(xiǎn)，案件的社會影響等。實(shí)踐證明，該方法與事情預(yù)判結(jié)合使用，能提高調(diào)解工作效率和成功率。

⑷明法析理法。明法析理法貫穿本書始終，是指調(diào)解人員在調(diào)解過程中向當(dāng)事人講解法律法規(guī)和政策規(guī)定，向當(dāng)事人講明道理，糾正他們的某些錯誤觀點(diǎn)，讓他們意識到自己的有些行為和主張是于法不合、于理不通的。若他們一意孤行可能要承擔(dān)不利的法律后果，從而引導(dǎo)當(dāng)事人按照法律規(guī)定的思路尋找糾紛的解決辦法。適用對象大多是違背公序良俗、法律意識淡薄、法律知識欠缺的當(dāng)事人。理解：一是宣講法治是調(diào)解工作中最重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則與當(dāng)事人溝通，但很多糾紛往往涉及多個(gè)方面的法律法規(guī)，調(diào)解人員由于知識儲備不足，法律條文引用不全面，導(dǎo)致失去公正公平，對當(dāng)事人合法權(quán)益造成損害，所以要加強(qiáng)法治方面的學(xué)習(xí)，在調(diào)解工作中做到謹(jǐn)小慎微；二是德治方面引導(dǎo)當(dāng)事人采用位思考法，以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，從而做到相對公平合理。

⑸多方協(xié)助法。指在調(diào)解過程中，除了依靠調(diào)解人員自身的力量進(jìn)行調(diào)解外，還根據(jù)需要邀請當(dāng)事人的親友和當(dāng)?shù)赜型娜?、有一定專門知識的專業(yè)人士及其他社會力量給予支持和幫助，從而完成調(diào)解工作的方法。適用于婚姻家庭、鄰里糾紛、征收拆遷、數(shù)額較小的經(jīng)濟(jì)債務(wù)等糾紛。運(yùn)用多方協(xié)助法，調(diào)解人員需注意：一要注意照顧當(dāng)事人的情緒，避免盲目依靠他人調(diào)解引起當(dāng)事人的不滿，造成不好的后果。二要要求協(xié)助調(diào)解的人從當(dāng)事人的利益和社會安定團(tuán)結(jié)的大局出發(fā)，運(yùn)用法律和政策，自愿提供幫助和支持，公正、客觀地勸服當(dāng)事人。

⑹模糊處理法。模糊是介于無序和有序之間的狀態(tài)。模糊處理法是指調(diào)解人員調(diào)解糾紛時(shí)，對一些非關(guān)鍵又無法調(diào)查清楚的事實(shí)不進(jìn)行深入調(diào)查，對糾紛當(dāng)事人之間的一些非原則性問題，并不進(jìn)行細(xì)致的分析和探究，而是粗線條地作出處理的調(diào)解方法。調(diào)解人員運(yùn)用模糊處理法并不是無原則地調(diào)和、各打五十大板，而是建立在以法律和政策為依據(jù)，分清是非責(zé)任，保護(hù)受侵害一方當(dāng)事人的合法權(quán)益，讓有過錯方承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。具體有以下幾個(gè)方面：一是模糊表述。在糾紛的調(diào)解過程中，難免會碰到一些問題不宜作出非此即彼的判斷。此時(shí)，就應(yīng)進(jìn)行模糊表述。二是模糊傳達(dá)雙方信息。對于那些當(dāng)事人雙方意見分歧較大、情緒波動大、對抗較嚴(yán)重的民間糾紛，調(diào)解人員對雙方陳述的事實(shí)、表達(dá)的要求要適當(dāng)“過濾”后再傳達(dá)給對方。這樣就可以避免當(dāng)事人的分歧和對立升級。三是模糊調(diào)查。調(diào)解人員在調(diào)查此類糾紛的具體情況時(shí)，特別是在了解糾紛的具體事實(shí)時(shí)，不要企圖把糾紛發(fā)生過程中的每一個(gè)事實(shí)、每一個(gè)細(xì)節(jié)、當(dāng)事人的每一個(gè)行為及所說的每一句話都調(diào)查得清清楚楚，這既沒有必要也不可能。所以，要采用一種模糊的方式對糾紛事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，其調(diào)查程度只要基本脈絡(luò)清晰、基本事實(shí)清楚，足以分清是非責(zé)任就可以了。四是模糊調(diào)解。模糊調(diào)解強(qiáng)調(diào)在調(diào)解過程中，調(diào)解人員只要在大是大非的基礎(chǔ)上，使當(dāng)事人雙方的權(quán)利和義務(wù)得到保障和明確、協(xié)議得以達(dá)成就可以了，不需要對任何問題都面面俱到、查證屬實(shí)并嚴(yán)格區(qū)分責(zé)任。模糊調(diào)解并不等于和稀泥，調(diào)解的基本原則還是要堅(jiān)持的，誰是誰非也必須分清楚。五是模糊批評。模糊批評就是在調(diào)解過程中，對當(dāng)事人的模糊行為、錯誤思想，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合指出來，但不過分指責(zé)和死抓住不放，而是強(qiáng)調(diào)“點(diǎn)到為止”。該處理方法不適用涉及原則性問題。

⑺案例引導(dǎo)法。調(diào)解過程中，因當(dāng)事人就有關(guān)問題存在爭議，在調(diào)解陷入僵局的情況下，調(diào)解人員出示類似案例，引導(dǎo)當(dāng)事人合理調(diào)整預(yù)期，以生效調(diào)解結(jié)果為參考達(dá)成各方利益均衡的糾紛解決方案。

⑻熱處理法和冷處理法。所謂熱處理法和冷處理法的運(yùn)用是指調(diào)解人員在調(diào)解工作中要掌握糾紛的火候，適時(shí)采用不同方法。有的糾紛不要急于求成，宜放一放，給當(dāng)事人一個(gè)思考、回旋余地，有的糾紛則需趁熱打鐵，快刀斬亂麻，否則將夜長夢多，使案件惡化，造成惡劣的后果。冷處理法是指在糾紛受理后，調(diào)解人員發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人情緒激動，失去理智，矛盾激化，有可能引發(fā)刑事案件的情況下，先采取有效辦法和策略，制止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，并不急于調(diào)解，而是等待時(shí)機(jī)成熟時(shí)（雙方當(dāng)事人心平氣和、恢復(fù)理智的時(shí)候），再進(jìn)行調(diào)解的方法。適用于矛盾尖銳，關(guān)系復(fù)雜的糾紛、當(dāng)事人感情易沖動或當(dāng)事人有調(diào)解意向，又擔(dān)心丟面子或暫時(shí)想不通，硬著頭皮不愿接受調(diào)解的時(shí)候。冷處理法實(shí)際上是一種拖延戰(zhàn)術(shù)，但需要注意的是不能久“冷”而不處理，拖不是辦法，只是一種權(quán)宜之計(jì)，要通過各種渠道不斷了解糾紛雙方的思想動態(tài)，以便掌握最佳調(diào)解時(shí)機(jī)。同時(shí)要避免久調(diào)不結(jié)，尤其要避免超出調(diào)解期限的現(xiàn)象發(fā)生。熱處理法適用于糾紛簡單、事實(shí)清楚或雙方當(dāng)事人認(rèn)識上基本一致的糾紛。此種糾紛一旦發(fā)生，應(yīng)立即組織人員調(diào)解，避免久拖不決，使矛盾糾紛擴(kuò)大或惡化；還適用于時(shí)間緊、危害大，不及時(shí)解決就可能導(dǎo)致矛盾激化，造成人身傷害的糾紛。如打架斗毆、停水?dāng)嚯?、水質(zhì)污染、影響生產(chǎn)生活等糾紛.必須立即解決，使損失控制在最小范圍內(nèi)。

⑼輿論壓力法。指調(diào)解人員在進(jìn)行調(diào)解時(shí)，通過提示當(dāng)事人關(guān)注周圍的人對此事的看法和評價(jià)，給糾紛當(dāng)事人造成一種壓力，使糾紛當(dāng)事人放棄自己不正當(dāng)?shù)囊?，從而達(dá)成調(diào)解的方法。適用于“熟人社會”（即在鄉(xiāng)村、單位內(nèi)，甚至城市生活小區(qū)內(nèi)發(fā)生的糾紛）和糾紛當(dāng)事人為知名人士。運(yùn)用輿論壓力法需注意的問題：一是一定要掌握公眾對此糾紛是什么看法的信息；二是要注意分辨哪些輿論是正確的，哪些輿論是錯誤的。正確的輿論導(dǎo)向，會給拒不履行法律義務(wù)或提出過高要求的當(dāng)事人帶來心理壓力。

⑽適當(dāng)強(qiáng)硬手段法。指在適當(dāng)情況下要依靠強(qiáng)硬手段解決糾紛。運(yùn)用適當(dāng)強(qiáng)硬手段法要注意的是：首先，是糾紛當(dāng)事人具有嚴(yán)重違法的前提；其次，在采用其他調(diào)解方法不能解決問題時(shí)，再考慮適當(dāng)強(qiáng)硬手段法的運(yùn)用；最后，保證運(yùn)用適當(dāng)強(qiáng)硬手段法的合法性。

⑾現(xiàn)場調(diào)解法。指調(diào)解人員親自到糾紛發(fā)生的現(xiàn)場或者糾紛發(fā)生地了解、勘查、比對案件事實(shí)情況，在獲得可靠依據(jù)后組織當(dāng)事人雙方現(xiàn)場調(diào)解的方法。該法主要是針對不易判明的事實(shí)而使用的，也是減少當(dāng)事人跑路、促使當(dāng)?shù)厝罕娊邮芊ㄖ平逃暮梅椒ā＿m用于對界址、引水、通行等相鄰關(guān)系糾紛和權(quán)屬類糾紛（停止侵害、排除妨礙、承包經(jīng)營權(quán)、林業(yè)承包合同糾紛、污染糾紛等）。調(diào)解這類糾紛時(shí)，調(diào)解人員應(yīng)到現(xiàn)場勘查了解，必要時(shí)邀請有關(guān)專業(yè)人員和村干部、鄰居和親朋好友參加。

⑿情感觸動法。指在調(diào)解中利用親情、友情、族親、鄰里關(guān)系和調(diào)解人的情感方式打動當(dāng)事人促成和解的方法。適用于同事、朋友、家庭、婚姻等當(dāng)事人之間具有感情基礎(chǔ)的糾紛。

⒀褒揚(yáng)激勵法。指對糾紛當(dāng)事人本身所具有的優(yōu)點(diǎn)和長處或者在該糾紛中表現(xiàn)出來的正確做法，運(yùn)用激勵的語言喚起當(dāng)事人自尊心、榮譽(yù)感，調(diào)動當(dāng)事人的積極性，使當(dāng)事人主動做出讓步，以了結(jié)糾紛的一種方法。

⒁重點(diǎn)突破法。一是抓住主要矛盾調(diào)解法：抓住主要矛盾調(diào)解法是指調(diào)解人員在調(diào)解時(shí)，依照糾紛的具體情況，抓住糾紛發(fā)展過程中起決定作用的矛盾進(jìn)行調(diào)解的方法，即抓住當(dāng)事人最關(guān)心的核心問題進(jìn)行調(diào)解。二是抓住關(guān)鍵人物調(diào)解法：抓住關(guān)鍵人物調(diào)解法，就是調(diào)解人員在調(diào)解糾紛時(shí)，抓住糾紛當(dāng)事人中起關(guān)鍵作用的人物，首先對其說服、勸解，形成初步調(diào)解結(jié)果，從而帶動其他糾紛當(dāng)事人接受該調(diào)解結(jié)果的方法。

3.調(diào)解技巧[5]

[5]《人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書》編寫組：《不同調(diào)解方法與技巧的運(yùn)用》，中國法制出版社2017年第81-95頁。

時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)以及原因是任何糾紛必備的五大要素。及時(shí)了解掌握這五大要素信息是做好各類糾紛調(diào)解工作的基礎(chǔ)和前提。掌握好這五大要素是調(diào)解好糾紛的最基本、最關(guān)鍵的技巧。

⑴時(shí)間要素運(yùn)用技巧

民間糾紛所涉及的時(shí)間問題包含以下三個(gè)方面：糾紛發(fā)生的時(shí)間、糾紛持續(xù)的時(shí)間、調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)。民間糾紛發(fā)生的時(shí)間往往具有季節(jié)規(guī)律，它是調(diào)解人員做好預(yù)防工作所必須掌握的。民間糾紛持續(xù)的時(shí)間，往往說明了民間糾紛的復(fù)雜程度和調(diào)解工作的難易程度。對于這類時(shí)間長、隔閡深、問題比較復(fù)雜的糾紛，調(diào)解人員要做好持續(xù)作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是指對于持續(xù)時(shí)間長、久調(diào)未決的糾紛，調(diào)解人員要選取最佳時(shí)機(jī)再一次進(jìn)行調(diào)解；二是指在調(diào)解糾紛的過程中，調(diào)解人員要把握好說話的時(shí)機(jī)。

要靈活把握調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)，首先，在調(diào)解時(shí)不要急于求成而是要反復(fù)調(diào)查研究，耐心細(xì)致做工作，抓住有利時(shí)機(jī)穩(wěn)妥解決。如果遇到當(dāng)事人不懂法時(shí)應(yīng)當(dāng)先宣傳有關(guān)法律，循循善誘，積極疏導(dǎo)，進(jìn)行調(diào)解。如果遇到當(dāng)事人沖動發(fā)火不冷靜時(shí)，不能強(qiáng)行調(diào)解，這樣是起不到調(diào)解的作用的，應(yīng)等待時(shí)機(jī)再行調(diào)解。其次，要根據(jù)談話的環(huán)境和當(dāng)事人的心態(tài)決定談話的內(nèi)容。特別是批評教育的話、提出要求的話，更要注意說話方式和說話時(shí)間，以免引起當(dāng)事人的反感和敵視。

⑵地點(diǎn)要素運(yùn)用技巧

受生活環(huán)境和傳統(tǒng)習(xí)俗的影響，發(fā)生在不同地方的相同民間糾紛，會呈現(xiàn)出不同的特征。例如，同樣是因?yàn)榻ǚ繒r(shí)所建房屋高于鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛，在發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會因?yàn)椴晒鈾?quán)受影響而與建房者發(fā)生糾紛，大多表現(xiàn)為爭吵；而在落后且封建迷信思想嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會以自家的風(fēng)水受影響而與建房者發(fā)生糾紛，發(fā)生打架斗毆的概率大大增加。調(diào)解人員只有熟悉掌握地點(diǎn)要素，才能因地制宜，采取行之有效的調(diào)解方法。

糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同，糾紛態(tài)勢的發(fā)展程度就會不同。例如，婚姻家庭糾紛，如果是發(fā)生在家庭之外，其嚴(yán)重性就會增加，當(dāng)事人之間的矛盾就要升級甚至已經(jīng)升級，調(diào)解的難度也就會增加。而如果發(fā)生在家庭內(nèi)部，問題也許會比較容易解決。因此，糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同，調(diào)解糾紛所要采取的對策也要隨時(shí)調(diào)整、改變。正確掌握糾紛發(fā)生的地點(diǎn)要素，便于正確選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法，也便于靈活運(yùn)用其他調(diào)解技巧。

⑶人物要素運(yùn)用技巧

糾紛的主體是雙方當(dāng)事人。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解人員對雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說服工作。由于自然狀況、家庭背景、社會閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念等各個(gè)方面的差異，每個(gè)人都有著不同的個(gè)性特征。不同個(gè)性特征的當(dāng)事人對糾紛的認(rèn)識和對調(diào)解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心想法會很快通過表情和行為表現(xiàn)出來；而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調(diào)解人員善于察言觀色，通過分析糾紛當(dāng)事人的表情、言語和行為，弄清楚當(dāng)事人內(nèi)心的真實(shí)想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，其自我調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，他們對調(diào)解員有道理的話容易聽得進(jìn)去，也能理解調(diào)解員的工作并給予配合；反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類糾紛當(dāng)事人，調(diào)解人員就必須多費(fèi)功夫，用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類型的當(dāng)事人，平時(shí)的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要的。

總之，調(diào)解人員只有把握了糾紛當(dāng)事人的個(gè)性特征，才能有的放矢，對癥下藥，有針對性地采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當(dāng)事人的種種心理障礙，以達(dá)到息事寧人的目的。

⑷情節(jié)要素運(yùn)用技巧

糾紛的情節(jié)要素主要是指糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個(gè)過程中的真實(shí)情況。即糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展乃至激化的全部事實(shí)經(jīng)過。包括糾紛過程中雙方當(dāng)事人各有哪些過激的語言和行為，甚至雙方當(dāng)事人各自的企圖、動機(jī)和目的等等都是調(diào)解糾紛的事實(shí)依據(jù)，這些事實(shí)情況構(gòu)成糾紛的情節(jié)要素。掌握充分的事實(shí)依據(jù)，做到有備無患，打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)，對于蠻不講理，死不認(rèn)賬，心存僥幸的當(dāng)事人，調(diào)解員出示真實(shí)全面的事實(shí)證據(jù)，可以起到威懾當(dāng)事人，促使其低頭認(rèn)錯的作用。而對于心存疑慮，有所顧忌的當(dāng)事人，一個(gè)充分掌握糾紛情節(jié)的調(diào)解員更能贏得他們的信任和配合。對于調(diào)解人員來說，只有通過深入細(xì)致的調(diào)查，掌握這些事實(shí)依據(jù)，才可以在調(diào)解中靈活運(yùn)用多種多樣的調(diào)解方法，繼而使當(dāng)事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。

⑸原因要素運(yùn)用技巧

糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實(shí)，包括直接原因和間接原因、遠(yuǎn)因和近因。糾紛的原因是糾紛的癥結(jié)所在。因此，查找糾紛產(chǎn)生的原因，也就是調(diào)解人員調(diào)解時(shí)的切入點(diǎn)。對于一起看似簡單的民間糾紛來說，可能直接原因和間接原因同在，遠(yuǎn)因與近因共存。一般來說，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠(yuǎn)因，這就要求調(diào)解人員面對眾多表象，善于“去粗取精、去偽存真”，撥開層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正原因，才能從根源上徹底解決糾紛。

三、調(diào)解的三種類型

（一）調(diào)解類型

學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為調(diào)解分為司法調(diào)解、行政調(diào)解和人民調(diào)解三種。

法院調(diào)解：又稱訴訟中的調(diào)解，指在人民法院的主持下，雙方當(dāng)事人平等協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，經(jīng)人民法院認(rèn)可后，終結(jié)訴訟程序的活動。

行政調(diào)解：指在有關(guān)行政機(jī)關(guān)的主持下，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及政策，處理糾紛的方式。行政調(diào)解達(dá)成的協(xié)議不具有強(qiáng)制約束力。

人民調(diào)解：指雙方當(dāng)事人共同向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，由后者主持調(diào)解，以國家法律、法規(guī)、規(guī)章和社會公德規(guī)范為依據(jù)，對民間糾紛雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解、勸說，促使他們互相諒解、平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭的活動。人民調(diào)解達(dá)成的協(xié)議不具有強(qiáng)制約束力。

（二）兩類糾紛適用的調(diào)解類型

第一種，個(gè)人與企業(yè)糾紛。最優(yōu)調(diào)解類型：行政調(diào)解+人民調(diào)解＞行政調(diào)解＞人民調(diào)解。

第二種，個(gè)人與特殊行業(yè)糾紛。最優(yōu)調(diào)解類型：行政調(diào)解+人民調(diào)解＞行政調(diào)解＞人民調(diào)解。

上述兩類糾紛適用人民調(diào)解的，往往涉及專業(yè)領(lǐng)域知識或職責(zé)權(quán)限等問題，調(diào)解人員因知識深度和廣度不足，易無意中侵犯當(dāng)事人的合法權(quán)益，導(dǎo)致矛盾激化、上行，增加后期調(diào)解難度。為合理規(guī)避調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)解人員要加強(qiáng)與上級部門的溝通，請求給予協(xié)助，或?qū)W會引導(dǎo)當(dāng)事人到具有職能職權(quán)的管轄部門進(jìn)行處理，使社會資源得到最大限度地節(jié)約和合理運(yùn)用。

四、調(diào)解的三大原則

調(diào)解的基本原則：一是“當(dāng)事人自愿、平等”的原則；二是“真實(shí)、合法”原則；三是“尊重當(dāng)事人權(quán)利”的原則。

以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以公序良俗為原則，堅(jiān)持以公正為前提，做到相對公平合理。由于人之差異而沒有絕對的公平，對于事情清晰，一目了然的糾紛，能準(zhǔn)確沿用法律法規(guī)的嚴(yán)格按其規(guī)定執(zhí)行；否則，以公序良俗為原則，采用換位思考法以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷，從而做到相對公平合理。

五、調(diào)解的三種觀點(diǎn)

調(diào)解的三種觀點(diǎn)，即正說、反說、折中說 。

調(diào)解正說或反說：在表達(dá)同一事物或同一概念時(shí)，往往可以從正面敘述，也可以從反面敘述。

調(diào)解折中說：正說、反說均有一定道理，在兩者中選取適中的平衡點(diǎn)進(jìn)行處理，主要用來判斷事物的準(zhǔn)則。

調(diào)解成功是雙方當(dāng)事人達(dá)成正說、反說或折中說的統(tǒng)一意見，當(dāng)正與反說、正或反說與折中說、折中說的平衡點(diǎn)未統(tǒng)一時(shí)，造成調(diào)解失敗。折中說的平衡點(diǎn)選取是否合理，采用換位思考法以普通人的認(rèn)知進(jìn)行判斷。

六、調(diào)解的四種結(jié)果

調(diào)解的四種結(jié)果：雙贏、有輸有贏、沒有結(jié)果、雙輸。

（一）調(diào)解成功，結(jié)果雙贏。雙方當(dāng)事人自身的利益得到基本保障，均達(dá)到自己的目標(biāo)，對調(diào)解結(jié)果都滿意。改善了雙方關(guān)系，調(diào)解員規(guī)避了相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）調(diào)解成功，結(jié)果有輸有贏。一方當(dāng)事人自身的利益得到基本保障，達(dá)到或超出自己的目標(biāo)，對調(diào)解結(jié)果滿意；另一方自身的利益受損，對調(diào)解結(jié)果不滿意。雙方關(guān)系惡化，一方質(zhì)疑調(diào)解員違背公平、公正原則，對其或調(diào)解組織失去信任，甚至可能引發(fā)后期與調(diào)解員的矛盾沖突。

（三）調(diào)解失敗，沒有結(jié)果。雙方當(dāng)事人沒有正面和負(fù)面的結(jié)果。雙方關(guān)系沒有惡化，調(diào)解員未失去當(dāng)事人的信任，未造成事態(tài)蔓延擴(kuò)大。

（四）調(diào)解失敗，結(jié)果雙輸。雙方當(dāng)事人未達(dá)成協(xié)議。雙方關(guān)系惡化，當(dāng)事人對調(diào)解員、調(diào)解組織失去信任，矛盾激化、上行。