客服工單系統(tǒng)是在線客服系統(tǒng)的核心功能模塊。它是一種常見的商業(yè)信息應(yīng)用軟件，在商業(yè)管理中起著至關(guān)重要的作用。有效提高客戶保留率，在企業(yè)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，可以解決客戶需求，提高企業(yè)協(xié)同工作效率。那么客服工單系統(tǒng)有哪些功能呢？下面小編會詳細(xì)介紹。

一、工單創(chuàng)建工單創(chuàng)建是工單系統(tǒng)的基本功能，工單創(chuàng)建方法限制了可以創(chuàng)建工單的場景，工單模板將對創(chuàng)建工單的效率產(chǎn)生巨大影響，我們從工單創(chuàng)建方法和工單模板兩個方面來理解工單創(chuàng)建功能。

1、創(chuàng)建方式：客服人員可以直接在系統(tǒng)各個地方點(diǎn)擊新建工單?？蛻艨梢酝ㄟ^發(fā)送電子郵件或填寫網(wǎng)絡(luò)表格來創(chuàng)建工作訂單，第三方創(chuàng)建是指通過工單同步接口或數(shù)據(jù)導(dǎo)入生成有序作業(yè)，系統(tǒng)支持的工單創(chuàng)建方法越多，從多方面收集和解決問題的能力就越大。

2、工單模板——創(chuàng)建工單時，客服人員可以通過選擇工單模板，減少工單數(shù)量，提高工單創(chuàng)建效率。因此，在使用系統(tǒng)之前，通常需要創(chuàng)建一個工單模板，工單模板主要由字段信息組成，系統(tǒng)支持的字段類型越多，工單模板創(chuàng)建效率越高。

二、工單流轉(zhuǎn)工單流轉(zhuǎn)分為人工流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。與人工流轉(zhuǎn)相比，自動流轉(zhuǎn)方式不僅有助于提高工單處理的效率，還可以有效提高工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范性，使工單具體的工作可以轉(zhuǎn)移到不同的客服或者客服在不同的位置，分組處理階段，大多數(shù)工單系統(tǒng)使用工單觸發(fā)器來進(jìn)行自動化的工單流程，工單觸發(fā)器的功能主要包括觸發(fā)條件和執(zhí)行操作。

1、觸發(fā)條件：觸發(fā)條件設(shè)置包括觸發(fā)事件設(shè)置和條件類型選擇。當(dāng)發(fā)生工單創(chuàng)建或更新事件時，系統(tǒng)會自動對符合條件的工單執(zhí)行相應(yīng)的操作，觸發(fā)器支持的觸發(fā)事件越多，范圍越廣，相應(yīng)系統(tǒng)的壓力就越大，觸發(fā)器支持的條件類型越多，對工作訂單流的控制就越強(qiáng)。

2、執(zhí)行操作：觸發(fā)器執(zhí)行的操作主要是工單的自動流轉(zhuǎn)和通知提醒，部分工單觸發(fā)器還支持滿足觸發(fā)條件時的工單更新操作。

三、工單處理除了響應(yīng)工單外，客服人員還可以在工單處理過程中進(jìn)行通知相應(yīng)人員、更改工單狀態(tài)、優(yōu)先級等操作。訂貨系統(tǒng)必須支持豐富的加工操作功能，工單系統(tǒng)支持一對一處理和批處理兩種處理方式，可以回復(fù)、召回、更改工單信息，多樣化的操作功能，可以滿足不同情況下的工單操作需求，保證工單的正常處理，此外，在工單處理過程中會出現(xiàn)對客戶問題的誤解等問題，僅憑客戶的問題描述很難解決問題，客服系統(tǒng)同時提供信息和運(yùn)營支持功能，幫助客服人員快速了解客戶問題并響應(yīng)工單。

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