項(xiàng)目背景

3月15日，北京世紀(jì)壇醫(yī)院開通“一按我?guī)湍被颊叻?wù)熱線 63312580，旨在打造全流程、人文化、舒適化服務(wù)模式，為患者提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，?實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。

項(xiàng)目需求

不少醫(yī)院會(huì)遇到電話“打通難、溝通難、辦事難”的患者投訴。

為了避免此類問題發(fā)生，世紀(jì)壇醫(yī)院希望整合對(duì)外服務(wù)號(hào)碼，規(guī)范電話接待流程，并執(zhí)行限時(shí)回應(yīng)制度，為患者提供一站式健康服務(wù)。

方案部署

星縱 Yeastar 深入了解世紀(jì)壇醫(yī)院的患者接待流程，結(jié)合其熱線需求定制以下基于 IP 語(yǔ)音通信的熱線服務(wù)方案。

• 機(jī)房部署 Yeastar 通信服務(wù)器連入醫(yī)院專網(wǎng)，供呼叫中心及內(nèi)部語(yǔ)音通信使用。

• 采用 PSTN 模擬外線，并申請(qǐng)“中繼連選”功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼。

• 將呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器互聯(lián)對(duì)接，建立坐席。

• 在通信服務(wù)器上設(shè)置多級(jí)?IVR，上傳自定義提示音，引導(dǎo)患者來電至對(duì)應(yīng)客服。

方案價(jià)值

實(shí)現(xiàn)方便快捷的“一按我?guī)湍狈?wù)體驗(yàn)

通過自動(dòng)話務(wù)員引導(dǎo)，來電患者只需按一下話機(jī)/手機(jī)上的數(shù)字鍵，即可快速連接到對(duì)應(yīng)的服務(wù)坐席，接受電話查號(hào)、掛號(hào)預(yù)約、檢查預(yù)約、咨詢建議、投訴維權(quán)等服務(wù)。

豐富功能提升熱線接待效率

針對(duì)外部來電提供多語(yǔ)言提示音、來電排隊(duì)、排隊(duì)位置播報(bào)、超時(shí)等待/留言等功能，針對(duì)內(nèi)部坐席提供來電彈屏、工單流轉(zhuǎn)、坐席回訪、滿意度調(diào)查等功能，全面有效提升服務(wù)效率。

規(guī)范熱線服務(wù)流程建立專業(yè)團(tuán)隊(duì)

支持通話錄音關(guān)聯(lián)工單，形成完整的接訴、核實(shí)、處理、反饋環(huán)節(jié)；同時(shí)統(tǒng)計(jì)工單詳細(xì)數(shù)據(jù)，配備實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、通話錄音、滿意度調(diào)查等應(yīng)用便于團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。